營業部首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間裡我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提公升服務水平的系統的業務知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領域經營的鑰匙，今後我仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行匯報：
一、全球一流的培訓機構給我們授課這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學院請來的曾志堯教授。培訓時間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業知識優勢，向我們靈活多樣地講述了「全球教育」和「全球企業」的新概念。這次培訓的主題是「心服務」計畫。
「心服務」就是用心為我們的客戶提供真誠的，發自內心的服務。通過學習，我知道只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任並能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情並有效的用心執行。我深信，唯有發自內心的服務意願，才能提供客戶滿意的服務。
我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同並喜歡到浦發銀行接受我們的服務。經營產品品牌，你可以用75％的時間、金錢和精力來影響顧客而只用25％應對剩下的一切。而對銀行而言，經營我們的服務品牌必須用至少50％的時間、金錢來影響自己的員工。
優先權正好相反，產品品牌以顧客為先。而服務品牌以自身員工為先，要想使品牌服務有效，必須教會員工親歷他們服務的品牌，因為對客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現不當，品牌與顧客之間的關係就會崩潰。
下面的這個故事是老師在講課中給我們講的乙個案例，同是服務行業，他們的做法好比一面鏡子，也許會啟發我們的思路：於先生因公出差泰國，曾下榻東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務給他留下了深刻印象。而第二次入住時的幾個細節，更使他對飯店的好感迅速公升級。
這天早晨，他剛走出房門準備用餐，樓層服務生恭敬的問道：「於先生是要用早餐嗎？」於先生很奇怪，反問：
「你怎麼知道我姓於？」服務生說：「我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。
」這令于先生大吃一驚，因為往返世界各地，入住無數酒店，這種情況還是第一次碰到。於先生高興地乘電梯來到餐廳，剛出電梯，餐廳服務生就說：「於先生，裡面請。
」於先生更加疑惑：「你知道我姓於？」服務生答「上面**剛剛下來，說您已經下樓了。
」如此高的效率讓於先生再次大吃一驚。於先生剛進餐廳，服務小姐微笑著問：「於先生還要老位子嗎？
」於先生的驚訝再次公升級，心想「儘管我不是第一次在這裡吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這裡的服務小姐記憶力那麼好？」看到於先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：「我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個視窗的位子上用過早餐。
」於先生聽後興奮地說：「老位子！老位子！
」服務小姐接著問：「老選單？乙個三明治，一杯咖啡，乙個雞蛋？
」現在於先生已經不再驚訝了：「老選單，就要老選單！」這一次早餐給於先生留下了終生難忘的印象。
後來由於業務調整，於先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發來的賀卡，裡面還附了一封簡訊：「親愛的於先生，您已經3年沒有光顧東方飯店了，我們全體人員非常想念您，希望還能再次見到您。
今天是您的生日，祝您生日愉快。」於先生當時非常感動，發誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關係管理的魔力。
我們在日常的服務中也應該用心服務，注意細節，發揮團隊協作精神，鞏固老客戶，從而發展新客戶。市場營銷學告訴我們，爭取乙個新客戶的成本是留住乙個老客戶的5倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的16倍。那麼留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。
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