中國農業銀行上海市分行
第一章總則
第一條為進一步推動營業網點服務功能轉型，逐步實現「功能分割槽、客戶分流、服務分層」等現代商業銀行網點的服務功能，加強基層營業網點現場管理，規範大堂經理服務行為，根據《中國農業銀行關於進一步加強基層營業網點規範化服務建設的指導意見》、《中國農業銀行基層營業網點大堂經理服務標準指引（試行）》等，特制定本實施細則。
第二條本實施細則中的大堂經理，是指營業網點服務現場的組織者和資源調配者；是在第一時間了解客戶需求、維護客戶關係、協調網點資源，是熟悉金融產品、了解操作流程、精通營銷，為客戶提供優質服務的第一責任人。
第三條本實施細則適用於轄內所有網點。
第二章崗位設定
第四條各行、部應根據現有網點狀況，合理安排人力資源，確保應配備的大堂經理迅速到位。下列網點必須配備大堂經理：
（一）儲蓄存款餘額在2.5億元以上的郊區營業網點；
（二）儲蓄存款餘額在2億元以上的浦東地區營業網點；
（三）儲蓄存款餘額在1.5億元以上的市區營業網點。
其他營業網點可由網點負責人履行大堂經理職責，在人力資源條件許可情況下，應根據業務發展需要逐步配備大堂經理。
第五條大堂經理的素質和條件：
（一）了解國家金融方針政策，熟悉我行的規章制度、業務產品和操作流程。
（二）具有良好的職業道德，敬業愛崗，工作責任心強。
（三）具有較強的組織協調能力，能與客戶和櫃員保持良好的協作關係。
（四）具有較好的語言表達和溝通能力，服務熱情主動，親和力強。財富管理中心和理財中心的大堂經理還必須具有一定的外語溝通能力。
（五）具有較強的觀察分析能力，能時刻關注現場的服務細節，了解客戶需求，貼近客戶心理。
（六）具有較強的應變能力，能妥善處理客戶的投訴與抱怨，及時解決營業現場出現的突發事件。
（七）具有較強的營銷能力，能抓住客戶心理與潛在需求，挖掘老客戶，營銷新客戶。
（八）具有良好的服務形象，容貌端莊，舉止大方。
（九）原則上從事銀行工作滿兩年。
第三章崗位職責
第六條大堂經理主要負責協調網點服務資源，組織和管理營業現場，其主要工作職責是：
（一）識別引導客戶。包括對客戶進行問候、識別，並根據業務種類，及時引導、分流客戶。
（二）提供指導服務。包括指導客戶填寫相關憑證，介紹農行金融產品及業務，提示和指導客戶使用自助裝置等。
（三）維護營業現場。指導大堂保安、保潔員的網點現場服務工作，保持良好環境；監督櫃檯服務、服務設施及裝置運**況。
（四）處理突發事件。及時調解各類糾紛，妥善處理客戶投訴，應對和處理服務現場突發事件。
（五）宣傳營銷產品。在服務現場，主動營銷宣傳農業銀行金融產品。
（六）維護客戶關係。關注客戶資訊，記錄重點客戶服務資訊，定期報告網點服務動態和客戶需求變化，構建與重點客戶的長期穩定關係。
第四章工作規範
第七條做好營業前準備工作，主要檢查自助裝置、叫號機、客戶點鈔機、電子顯示屏等服務設施是否正常運轉；檢查各種標識、營業大廳宣傳資料、告示欄、客戶意見簿、各種憑證資料等是否整齊、齊備；準備好產品介紹等資料；節假日期間及重要的業務主題宣傳時段大堂氣氛的布置、維護是否到位等。
第八條網點營業時間大堂經理的在崗率要達到100%。網點負責人履行大堂經理職責的，其在崗時間應當達到30%以上。大堂經理或網點負責人不在服務現場時，要指定專人履行大堂經理職責。
第九條大堂經理應按要求著裝，修飾適當，儀表端莊,舉止文明禮貌，符合禮節。
第十條大堂經理應佩戴印有農業銀行行徽和「大堂經理」字樣的服務胸牌或掛牌。在醒目位置擺放「大堂經理」座牌。
第十一條保持營業大堂環境整潔，指導大堂保安維護大堂秩序；檢查服務設施能否正常執行，服務設施出現故障時要及時通知有關部門。
第十二條客戶進入營業現場時，給予客戶熱情問候，並根據與客戶溝通、客戶識別系統以及經驗判斷等，對進入營業大堂內的客戶進行有效的識別。
第十三條規範服務用語，做到語氣平和，親和力強，能拉近與客戶的距離。在接待顧客時首先使用普通話，然後再根據顧客的偏好選擇使用普通話或上海話進行服務；掌握特殊地區、特殊人群和特殊場合下的服務用語。
第十四條在尊重客戶意願的基礎上，引導或指導大眾客戶小額業務使用自助裝置；引導高階客戶到達理財中心或vip客戶室。
第十五條指導客戶填寫相關業務憑條；為客戶提供相關諮詢服務；掌握農業銀行各類產品的特點和操作規程，了解同業特點，及時應對、解答客戶可能提出的問題。
第十六條大堂繁忙時，充分調動網點資源，為客戶提供便捷服務。
第十七條注重解決服務現場客戶投訴，緩解客戶矛盾，妥善應對或處理突發事件。
第十八條主動向客戶進行產品營銷，積極挖掘客戶業務需求，向客戶經理推薦重點客戶；收集有益的客戶建議，為改進服務和優化產品提供參考。
第十九條統計分析網點業務流量特點，為人力資源管理或業務管理等提供參考；查閱反饋客戶意見，提出改進措施；登記工作日誌；做好現場清理；參加例會。
第二十條定期歸納分析市場資訊、客戶資訊、客戶需求及客戶對本行產品功能、產品營銷、客戶服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向網點負責人報告。
第五章管理與考核
第二十一條各行、部人事部門負責對大堂經理的聘任和調配，個人業務部門負責對大堂經理的選拔及業務指導和培訓。
第二十二條大堂經理崗位面向本行員工進行公開選聘。選聘原則為「崗位競爭，公開選拔，擇優錄用」。
第二十三條大堂經理崗位應聘人員通過任職資格審查後，需經過嚴格的業務考核方可上崗。考核的內容包括與客戶的溝通能力以及對個人業務產品和服務的熟悉程度等。考核通過者，經過上崗前業務培訓後方可正式上崗。
第二十四條大堂經理的聘期為兩年，期滿考核合格予以續聘。大堂經理的工作發生變化或出現重大失誤時，可隨時終止聘用合同。
第二十五條大堂經理為專職崗位，不得兼任其他崗位。
第二十六條大堂經理的日常工作由網點負責人進行管理。
第二十七條對大堂經理，經營行應建立詳細的崗位目標責任制，保證各項崗位職責的有效履行。同時經營行應當根據其履行崗位職責的情況，定期進行考核。
第二十八條對大堂經理的考核採取定性指標和定量指標相結合的方式，考核以定性指標為主定量指標為輔。各行、部應制定具體工作目標和考核辦法。
定性指標主要包括：
（一）大堂環境秩序。主要考核評價營業場所環境狀況、營業秩序、資料擺放、器物管理等內容；
（二）大堂服務質量。主要考核大堂經理營業時間在崗率，對客戶的服務情況，包括客戶引導、業務諮詢、產品宣傳、調解爭議等服務情況；
（三）裝置管理維護。主要考核對營業網點各類自助裝置等機具的管理維護情況；
（四）業務培訓情況。主要考核按要求參加行內組織各類業務培訓情況；
（五）工作日誌和定期報告質量。主要考核大堂經理工作日誌記錄和通過定期收集資訊資料，提出合理化意見及調研分析報告的數量和質量。
定量指標主要考核大堂經理日常所辦理非現金業務的數量和質量。定量指標主要包括：
（一）營業現場管理情況，包括服務現場投訴控制率，客戶滿意度，內部滿意率，優質客戶滿意率等。
（二）發現並推薦的貴賓客戶數量，維護潛在貴賓客戶的數量等。
（三）客戶分流情況（營業網點自助裝置日均業務量或佔比等）。
（四）辦理其它業務和營銷其它金融產品的數量。
考核指標的具體要求和分值設定，由各行、部根據本單位大堂經理的職責履**況進行統一確定，以便在轄內進行考核。
第二十九條對於未能認真履行崗位職責，無法勝任崗位工作要求，且考核不合格的大堂經理，應給予解聘。
第三十條各行、部應加強大堂經理的培訓工作。定期組織大堂經理參加業務知識、業務技能、商務禮儀、服務標準、營銷技巧、團隊訓練等方面的培訓。
第三十一條各行、部個人業務部門要會同有關部門定期、不定期對大堂經理的服務質量進行檢查，如因網點服務問題導致我行被客戶在電視、廣播、報紙等****、投訴，對我行造成較壞影響，或因網點服務問題被客戶投訴到行領導或各管理部門，經調查屬實，視情節輕重，按有關規定追究責任。
第六章附則
第三十二條本實施細則由中國農業銀行上海市分行負責制訂、解釋和修改。
第三十三條本實施細則自下發之日起執行，原《中國農業銀行上海市分行大堂經理管理辦法（暫行）》同時廢止。
大堂經理服務規範
目錄目錄 1 第一章總則 2 第二章班前準備 3 1 班前準備 3 2 班前檢查 3 3 環境維護 3 第三章現場管理 4 第一節業務諮詢管理 4 第二節客戶分流管理 4 一 首批客戶分流 4 二 自助區客戶分流 4 三 等候區客戶分流 5 1 等候區檢視 5 第三節差別化服務 6 一 優質客戶 v...
工作票管理標準實施細則
ghfd 13 tb 02 jn 標準控制表 1 目的 制定並執行嚴謹的工作票操作流程，規範工作票管理，提高發電裝置檢修的安全管理水平，減少因人為因素造成的人身傷害和裝置的損壞，提高檢修工作的質量和效率。2 適用範圍 2.1 本實施細則適用於神華陝西國華錦界能源有限責任公司 以下簡稱公司 工作票的執...
大堂經理服務工作體會
特別的服務給特別的你 我取了乙個等候號碼，走到等候區，等候區里人數不少，各個階層各個層次的人都有。等候的表情各異，有人閉著眼睛 有人睜著眼睛 有人在聊天 有人在嘆氣 有人在東張西望 有人直盯著業務視窗。我最怕無所事事，看了看手錶，我等了30分鐘了。有等候的人開始表情複雜地離去，我感覺渾身難受。摘自新...