【課程物件】10086客戶服務人員
【培訓時間】2天（6小時/天）
【培訓大綱】
一．建立服務意識
●服務的兩種特性
個人特性與程式特性
●服務的四種型別
漠不關心型
按部就班型
熱情友好型
優質服務型
●客戶要的是什麼？除了正常的業務流程，他更在乎態度！
●銀行櫃員與atm機的區別是什麼？
●移動的投訴
●服務就是你的品德，你不只是在為客戶服務，也是在為自己服務！
●做好服務的關鍵：
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的客戶
不讓自己做機械人
二．服務意識訓練
●服務的基本要求
●流程與規範的重要意義所在
●**服務溝通的關鍵時刻
主動迎候客戶
主動了解客戶需求
積極響應客戶需求
主動處理客戶異議
主動告別客戶
三．溝通技巧訓練
●影響溝通效果的因素
●溝通六件寶：微笑、讚美、聆聽、提問、關心、 「三明治」
●深入對方情境
行為冰山模型
釣魚理論
對方最關心的是什麼（聆聽與觀察）
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區
●高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
經典高效引導技巧
●三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、讚美、關心第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導第3層-積極情感層面(好)：
鼓勵、肯定、讚美、希望、關懷四．客戶投訴處理
現場互動：如果你是現場經理
●要正確看待投訴
●了解客戶投訴的心路歷程
●產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
媒介：對產品和服務專案本身的不滿
●客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發洩的心理
求尊重的心理
求補償的心理
●正確處理投訴的溝通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態度、情緒、信心
●客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
●巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法
●當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移!
●快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現解決方案
快速解決問題技巧
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