一、崗位名稱:客務部經理
二、直接上級:對客服務總監
三、直接下級:樓面經理、公共區域經理、前廳經理
四、崗位職責:
1、 確保客務部工作的正常運轉。
2、 制定部門各項經營計畫、管理制度提交行政部。
3、 參加酒店年度經營預算會議、年度經營決算會議,提前做好各種資料準備工作。
4、 參加酒店每日晨會、一周工作指令會、各類專題會議等。組織部門例會,傳達會議精神,督導並落實。
5、 根據酒店總體經營目標,最大限度地提高客房收入和客房出租率。
6、 做好與酒店各部門的溝通協調,調整完善部門的組織結構、規章制度。
7、 審查各管區每天的業務報表。向直接上級提供有利於客房銷售情況和預報情況。控制經營成本,增收節支。
8、 巡視所轄區域,進行現場督導,及時處理直接下級工作中遇到的問題。
9、 負責對本部門員工進行職業道德教育、業務培訓。制定各時間段的部門培訓計畫、用工計畫等提交人事培訓部。
10、 根據工作需要,合理調配部門的管理人員。
11、 檢查落實vip的接待工作,處理客人投訴。
12、 走訪住店客人,了解客人需求,提供個性化服務。
13、 休息時,指定一名主管代替參加會議、主持工作。
14、 完成直接上級交辦的其他工作事項。
文員兼倉管崗位職責
一、崗位名稱:文員兼倉管
二、直接上級:客務部經理
三、直接下級:無
四、崗位職責:
1、協助客務部經理處理文書工作及處理客務部經理交辦的各項工作。
2、檔案列印:據客務部經理起草的檔案,在電腦上迅速列印出草稿,
印出後交客務部經理修改,按要求列印到相應的檔案紙上,交客務部經理簽字。
3、檔案影印:按要求影印若干份,除非特殊要求,一般均需兩面復
印。4、檔案傳送:據檔案的要求發給有關部門、崗點,所發出檔案須使
用《發文登記本》,準確登記,並請接受者簽收。
5、檔案存檔:將各類檔案分別存入相應的檔案內,以便日後查詢。
6、辦公室檔案:妥善保管各類檔案檔案,隨時歸檔;各類檔案非經客務部經理同意不得外借,影印傳出。
7、負責客務部所有物資的申領、發放、保管、盤點、核算等二級庫房工作。
8、做好會議的安排,做好記錄,印發檔案。
9、完成直接上級交辦的其他工作事項。
客房樓面經理崗位職責
一、 崗位名稱:客房樓面經理
二、 直接上級:客務部經理
三、 直接下級:客房領班、客務中心領班
四、 崗位職責:
1、 確保客房的清潔狀況和布置規格,達到酒店規定的標準。
2、 根據具體的接待任務和工作需要,合理調配領班、服務員。
3、 制定每月工作計畫、培訓計畫,提交客務部經理,批准後組織實施;做好每月、年的工作總結。
4、 主持崗點每日晨會;參加客務部經理召集的每週例會和其他會議。
5、 做為培訓員,每月最後一周周四參加人事培訓部召集的培訓員會議。
6、 每天巡視客房,檢查所有貴賓房;抽查已清理完畢的客房;檢查各班交**情況,使清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。
7、 對客房設施裝置進行定期保養,保證房內設施完好、物資齊備。提出裝置更新、布置更新計畫。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況,防止損失和浪費。
8、 主動接觸客人及陪同人員,了解客人的特點和要求。處理客人投訴。
9、 對班組處理不了的客人要求或疑難問題,主動幫助解決或幫助聯絡。
10、 對員工進行業務技能及工作規範進行培訓。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務情況。
11、 負責所屬各班組的日常行政管理工作,對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行考評。
12、 完成直接上級交辦的其他事項。
客房領班崗位職責
一、崗位名稱:客房領班
二、直接上級:樓面經理
三、直接下級:客房服務員
四、崗位職責:
1、按標準檢查所轄樓層各類客房的清潔衛生、布置規格和對客服務標準。
2、督導和檢查所負責樓層的各類物品存量及消耗量,做到配備齊全、使用良好,無不和理損失,特殊情況有備案。
3、負責客房****的領用和管理工作。
4、巡查客房維修保養事宜,編制樓層大清潔計畫和單項衛生清潔計畫。
5、審閱服務員的每日工作報告。
6、觀察和掌握員工的工作情緒,評估員工的工作質量,負責對新員工的崗位培訓。
7、完成直接上級交辦的其他工作事項。
客務中心領班崗位職責
一、崗位名稱:客務中心領班
二、直接上級:樓面經理
三、直接下級:客務中心接線生
四、崗位職責:
1、參加樓面經理召開的每週班會及班後會。
2、負責與酒店其他部門間的資訊收發傳遞。
3、熟悉酒店服務專案、服務時間及**號碼;熟悉客情,保證電
腦資料與客務實際使用狀況一致。
4、按程式接收、登記、存放賓客遺留物品。
5、妥善保管服務中心配備的客用品。
6、為住店賓客提供叫醒服務。
7、受理賓客的**留言。
8、為賓客提供長途**的代撥、計費及諮詢服務。
9、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。
10、參加班組培訓,提高工作技能,掌握**業務知識,滿足賓
客需求。
11、負責下屬員工的培訓和技能的提高。
12、負責客務中心的設施裝置的維護與保養。
13、負責成本的控制和經營指標的完成。
14、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
15、完成直接上級交辦的其它工作事項。
客房服務員崗位職責
一、崗位名稱:客房服務員
二、直接上級:客房領班
三、直接下級:無
四、崗位職責:
1、掌握樓層的住客狀況,為客人提供迅速、禮貌、周到、規範的服務。
2、保證客房和樓層公共區域的整潔、寧靜、安全和裝置完好。
3、按照操作程式打掃房間,發現房內裝置有損壞應立即匯報,為住客提供完好、整潔的房間。
4、管好樓層定額物資、棉織品,控制客用消耗品,防止流失。
5、保持工作間、消毒間及衛生間等工作區域和工作用具的整潔。
6、完成直接上級交辦的其他工作事項。
客務中心接線生崗位職責
一、崗位名稱:客務中心接線生
二、直接上級:客務中心領班
三、直接下級:無
四、崗位職責:
1、參加客務中心領班召開的每週班會及班後會。
2、負責與酒店其他部門間的資訊收發傳遞。
3、熟悉酒店服務專案、服務時間及**號碼;熟悉客情,保證電
腦資料與客務實際使用狀況一致。
4、按程式接收、登記、存放賓客遺留物品。
5、妥善保管服務中心配備的客用品。
6、為住店賓客提供叫醒服務。
7、受理賓客的**留言。
8、為賓客提供長途**的代撥、計費及諮詢服務。
9、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。
10、參加班組培訓,提高工作技能,掌握**業務知識,滿足賓
客需求。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
前廳經理崗位職責
一、崗位名稱:前廳經理
二、直接上級:客務部經理
三、直接下級:前台領班、禮賓領班、商務中心領班
四、崗位職責:
1、 協助客務部經理貫徹落實酒店的經營決策和各項工作計畫。
2、 參加客務部經理主持召開的每週工作例會。
3、 主持召開前台每週工作例會, 上傳下達部門要求。
4、 參加每月最後一周四人事部的培訓員會議。
5、 處理領班工作中遇到的問題。
6、 控制前台的對客服務質量控制,保證日常運轉工作正常。
7、 參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報,努力提高客房收入、平均房價和出租率,完成部門經營目標。
8、 負責賓客資訊的收集反饋,向客務部經理提出有利於客房銷售的各項建議。
9、 協助客務部部經理調整、完善部門的各項規章制度。
10、 組織實施員工進行業務技能、職業道德教育培訓並進行評估。
11、 協調所分管班組內部的對客服務工作。
12、 督查前台所屬各班組的考核是否有利於加強管理、調動員工的
積極性並予以調整。
13、 做好與酒店各部門的溝通協調,促進對客服務工作。
14、 與長住賓客聯絡溝通,徵求其對酒店服務工作的意見和建議,
反饋給客務部部經理,並在部門內部加以改進。
15、 審閱前台班組對客服務用品及物資領用報告,提出具體修改意見,控制成本費用。
16、 對分管各班組領班進行綜合評估,提出具體獎懲意見。
17、 根據工作需要,合理調配所轄班組領班。
18、 向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
前台領班崗位職責
一、崗位名稱:前台領班
二、直接上級:前廳經理
三、直接下級:接待員(含商務樓層)
四、崗位職責:
1、參加由前廳經理召開的每週工作例會。
2、主持召開分管班組的班會及班後會,工作指令上傳下達。
3、統計分管班組每月營業收入、預算報前廳經理審閱,控制班組月度費用。
4、負責分派所分管班組員工的具體工作。
5、負責所分管班組員工的排班。
6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。
7、負責對跟班的新員工進行現場指導。
8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協調。
9、處理當班員工工作中遇到的問題,向前廳經理匯報。
10、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容,確保員工按工作要求及標準為賓客服務。
11、掌握客情及預訂資料,檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。
12、督促分管班組員工履行衛生值日工作,確保環境整潔。
13、參與編寫所分管崗點培訓教案,協助前廳經理進行培訓。
14、協助前廳經理修正分管班組的規章制度,完善操作程式。
15、檢查督促員工嚴格執行安全及商務資訊保密制度。
16、檢查所分管班組的**本,督促落實。有重要事件向前廳經理匯報。
17、收集分析賓客需求,向前廳經理提出建議。並不斷修訂問訊資料。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
禮賓領班崗位職責
一、崗位名稱:禮賓領班
二、直接上級:前廳經理
三、直接下級:禮賓員、門僮、機場代表
四、崗位職責:
1、參加前廳經理召開的每週工作例會。
2、召開班組的班會及班後會,工作指令上傳下達。
3、 督導檢查本班組的服務質量,確保禮賓工作符合酒店要求。
4、 協助前廳經理制定禮賓服務培訓計畫,負責崗位員工的技能、職業道德培訓工作。
5、 建立員工的業務檔案,做好考核評估工作。
6、 負責禮賓工作服務的換季調換和白手套的領用保管發放工作。
7、 負責及時將各航班、車次的變化資訊傳達到部門。
8、 與計程車公司保持密切聯絡以確保對客優質服務。
9、 負責落實酒店交納民航、車站有關管理費用。
10、 合理安排員工帶房,送留言等工作。
11、 與團隊協調關係,使團隊行李順利運送。
12、 負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內正常放置。
13、 指導並協助禮賓員對客服務工作,保證賓客能得到及時的行李服務。
14、 負責督促員工做好行李車的保養及管理工作,確保正常對客服務使用。
15、 檢查**本和備忘錄,督導員工完成未盡工作。
客務部經理崗位職責
總監崗位職責 一 對總經理負責,全面主持部門工作。二 貫徹執行總經理下達的營業及管理指示。三 根據酒店有關政策,制定公關營銷部運營計畫,並組織實施,確保經營計畫的實現。四 參加總經理主持的酒店工作例會,組織主持本部門例會,傳達酒店工作重點,聽取匯報,解決問題。五 負責制定本部門各級人員的崗位責任制 ...
房務部副經理崗位職責
工作職務 房務部副經理 所屬部門 房務部 直接上級 房務部經理 直屬下級 pa主管 工作範圍 在房務經理的指導 管理下,堅持酒店和當地 的方針政策,監督指導公共區域日常運轉。在酒店管理理念的指導下,加強酒店文化意識,品牌理念。崗位職責 1.監控客房pa所有員工為酒店賓客提供快速,有效的服務。2.定期...
酒店客務經理的崗位說明書
大堂經理崗位職責 1 代表酒店迎送v i p 客人,處理主要事件及記錄特別貴賓 值得注意客人的有關事項 2 迎接及帶領v 1 p 客人到指定的房間,並介紹房間設施。和酒店情況 3 做v 1 p 客人離店記錄,落實貴賓接待的每一細節 4 決定是否受理客人支票及處理關於客人結賬時的問題及其他詢問,並根據...