目錄1前言 2
1.1調查目的 2
1.2問題分析 2
1.3調查設計 2
2調查實施 2
2.1調查過程 2
2.2統計描述與分析 3
3調查結論 9
1.前言
隨著生活水平的提高，人們對飲食的關注度也越來越高，對飲食的期望也越來越高。為了了解學生對學校周圍餐飲業現狀的滿意程度，發現其中的問題，並及時反饋問題，來更好地促進學校周圍餐飲業健康發展，滿足學生對飲食的高期望,我們特針對我校在校大學生在周圍飯店消費過程中對餐飲服務，衛生環境，飯菜質量，權益維護等方面的評價和認識，做此調查問卷並作出客觀分析，希望能對學校周圍飯店的健康發展起到一定作用。
1.1調查目的：
本次調查希望通過對山東科技大學在校生對周圍餐飲業的滿意度調查和分析，了解學生對學校周圍餐飲業現狀的滿意程度，發現其中的問題，並對此做出意見和建議，維護學生健康，促進學校周圍餐飲業健康發展。
1.2問題分析
餐飲是生活中必不可少的日常活動，當今社會餐飲業的競爭也相當激烈，這無疑會加速餐飲行業的發展。但是，作為大學周圍的飯店，因為本身較封閉，與外界的直接關係少，這就造成了自身的許多缺陷，比如說餐飲衛生環境，服務態度，飯菜**與質量都是以自己的意向決定。因為它們的客源很充足，基本不會因為周圍飯店的競爭而擔心沒有顧客。
學校周邊開餐館應考慮到他們的經濟條件和用餐特點，要集中力量保證學生的餐飲**，盡量安排些經濟實惠的營養型的配餐。對於學生要求的菜份量要大致夠吃，做到葷素搭配，**便宜，使大多數都能接受。而在平常就餐過程中，這些方面或多或少地存在問題。
所以，現在我們將從以下幾個方面入手，進行滿意度調查：
1、 在校學生外出就餐頻率
2、 在校生選擇就餐地點的考慮因素
3、 在校生就餐過程中有無不滿意的地方，並對損害自己利益的地方有無通過措施進行維權
4、 調查在校生對周圍餐館飯菜**，質量，服務態度的滿意程度
5、 在校生對目前對學校周邊餐館的意見和建議
1.3調查設計
1、明確調查目的，以調查目的為核心。
2、以山科大在校生為主要調查物件。
3、以抽樣的方式隨機抽取調查群體。
4、本次調查擬發放150份調查問卷。問卷以封閉式為主。帶有1-2個開放式題目。
5 、運用excel，spss等相關軟體對資料進行處理，分析。
2調查實施
2.1調查過程
本次問卷調查以隨機抽樣為原則，在學校abc區都設調查點。每區兩名同學隨機抽取同學做問卷調查。問卷當即**，當天晚上由另外兩名同學統計資料並記錄。
7月1日，a區發放問卷30份，**28份，b區發放36份，**35份
，c區發放42份，**41份。
7月2日，a區發放問卷20份，**20份，b區發放14份，**14份，c區發放8份，**8份。
共發放150份問卷，**146份，其中4份資料不全，剔除。本次調查共發放150份調查問卷，**後剔除無效問卷，共142份有效問卷，有效率94.7%。
2.2統計描述與分析
1.基本資料：
1).受訪人的基本資料：
表1.受訪者的基本資料
從調查的資料中看（見表1），受訪者中男女比例均衡，年級比例略有失衡。其中大一年級人數略多，大三年級人數略少。由於是隨機抽樣調查，此次調查又是針對山科大在校生對周邊飯店滿意度的調查，故不考慮年級構成的影響。
生活費層次方面，受訪者大多數在501~1000區間。
2). 學生的外出就餐情況:
山東科技大學在其東、南、西、北四個方向上都有飯店分布。從表二可看出受訪者中外出次數以2次以下和3~5次區間裡的人數居多，佔了86%以上。就餐地點以北門為主，有72.5%之多。
表2：學生外出就餐情況
2.消費過程中的資料：
1）.學生在外出就餐過程中選擇飯店的影響因素：
在問卷中，我們把可能影響學生的因素做了有窮列舉供受訪者選擇。通過調查從圖1可以看出，「飯菜口味」，「乾淨衛生」是影響學生外出就餐的主要因素。排在3、4位的是「飯菜種類」和「**」。
這也是與飯店職能直接相關的因素。「有自己的特色」，「服務態度」和「其他原因」分列後三名。但是，通過訪談調查中得知，雖然問卷中服務因素影響不高，但仍發揮著很重要的影響，可能現在身份為我們的學生，以「吃」為主導致這樣的結果。
圖1. 學生在外出就餐過程中選擇飯店的影響因素
2）.學生在就餐過程中感到不滿意的地方:
圖2.學生在就餐過程中感到不滿意的地方
在調查就餐過程中不滿意的地方時，不滿意的地方就顯得比較均衡了。上圖（圖2）示位列第一的是「衛生環境」，由此可知，學校周圍飯店的衛生環境情況確實有待提高。兩外還有大部分受訪者反應飯菜的量不夠，的確，在以「吃」為重點的學生中，飯菜的量不夠，這如何不讓人感到不滿意？
後三名的是「沒有不滿」，「其他方面」和「服務態度」上，並且這三項相加之和的比例也不是很高，可見這些情況已經符合了學生們的要求。這也正好可以解釋為什麼學生在外出就餐過程中選擇飯店時考慮服務態度的比例很少了。除此之外，其他幾項分布比較均衡，且比例較高，可以看出，學校周圍的飯店在各個方面，起碼在調查的幾個方面上，有活多或少的不足和問題，使學生普遍感覺到不滿意。
3).面對不滿意的地方學生維權的途徑:
在就餐過程中既然有不滿，就應該反映，這不僅符合自己的利益，又有利於飯店改善自我，也維護了廣大同學的利益。然而，不是每乙個同學都會通過正確途徑維護自己的利益的。由圖3可以看出，絕大部分同學都是通過跟老闆協商處理。
而圖4顯示，跟營業方反映後，超過半數的意見不被重視。這就得引起我們的重視。而高達35%的學生會忍氣吞聲，不對不滿發表自己的意見，向有關部門反映情況的人也是寥寥無幾。
這就得引起我們足夠的重視，學會通過各種渠道維護自己的利益。
圖3學生維權的途徑扇形圖
圖4.營業方對學生提的意見的滿意程度
3.滿意度評價：
1）.對營業方處理方式的滿意度：
圖5學生對營業方處理方式滿意度
圖5示，絕大多數同學對營業方的處理方式感到一般滿意，還在可以接受範圍內。但是，作為營業方，沒有讓顧客感到滿意，就是自己的失職。還有10%以上的同學感覺到不滿意，甚至很不滿意。
這就說明了飯店在營業過程中存有嚴重的問題，並且沒有及時改正。
2）.對周邊飯店總體質量滿意度:
對學校周邊飯店的整體滿意度評價中（圖6），76%的學生表示為一般。也就是差強人意。滿意率不高是乙個值得關注的問題。前文資料可知，普遍的不滿問題，必然導致了滿意率不高的結局。
3）學生對周圍飯店的整體評價：
最後乙個巨集觀評價資料，學生對周圍飯店的整體評價（圖7）。將近74%的學生感覺到一般滿意。滿意率不足20%。
這與整體質量滿意度評價是一致的。如果在直觀感受上不能使消費者滿意，消費者也會很快做出不滿意的評價。
通過這三項的滿意度調查，與前面消費過程的情況相結合，學校周圍很大範圍的飯店都有或多或少的令人不滿意的地方。人通過調查發現，衛生環境與飯菜質量是導致不滿意的主要因素。服務質量在本調查中沒有特別凸顯的特徵，也可以理解為服務質量到位，滿足了廣大同學的要求。
可是，身為飯店，衛生整潔的就餐環境，美味可口的飯菜，是本身職責所在。這一點沒有做好，本身就是不合格的飯店。從這點看，一般滿意就是代表著不合格。
面對學生的意見，有些飯店主管人員採取的解決方式也是錯誤的，這在問卷中都有體現。
圖6.對周邊飯店總體質量滿意度
圖7.學生對周圍飯店的整體評價
表3滿意度可靠性
以上的3項調查基於問卷8,9,10題整體滿意度調查，經分析（表3），資料的可靠性在0.999，可信度很高。
4.受訪者的意見與建議：
在學生認為有待提公升的方面（圖8示），「衛生安全」位列第一，**尾隨其後與前文相吻合，可見學生對衛生和飯菜相關的因素的關心程度最高。也反映了這些方面的不足。學生雖然對服務質量表示滿意，但是服務質量的提公升，無疑會提高飯店的影響力。
品牌規模雖然佔了很少的一部分，但是，顧客的建議都應該好好分析。良好地品牌口碑，會培養顧客的忠誠度，這無疑會加大自身的競爭力度。
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