消費者申投訴受理流程

一、消費者申訴應當符合下列條件：

(一)有明確的被訴方；

(二)有具體的申訴請求、事實和理由；

(三)屬於工商行政管理機關管轄範圍。

二、消費者申訴應當採用書面形式，一式兩份，並載明下列事項：

(一)消費者的姓名、住址、**號碼、郵政編碼；

(二)被申訴人的名稱、位址；

(三)申訴的要求、理由及相關的事實根據；

(四)申訴的日期。

三、消費者委託**人進行申訴活動的，應當向工商行政管理機關提交授權委託書。

四、消費者為2人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合併受理，並經當事人同意的，為共同申訴。　　共同申訴可以由消費者推選2名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。

五、工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內，作出以下處理：

(一)申訴符合規定的予以受理，並書面通知申訴人；

(二)申訴不符合規定的，應當書面通知申訴人，並告知其不予受理的理由。

六、下列申訴不予受理或者終止受理：

(一)超過保修期或者購買後超過保質期的產品，被訴方已不再負有違約責任的；

(二)達成調解協議並已執行，且沒有新情況、新理由的；

(三)法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；

(四)消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；

(五)消費者無法證實自己權益受到侵害的；

(六)不符合國家法律、行政法規及規章的。

七、工商行政管理機關受理消費者申訴，可以立案。

八、立案應當填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批准，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。

九、辦案人員是本案當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關係，可能影響申訴公正處理的，應當迴避。

當事人對辦案人員提出迴避申請的，應當由縣級及縣級以上工商行政管理局局長決定。

十、工商行政管理機關受理申訴案件後，應當在5日內將申訴書副本傳送被申訴人；被申訴人收到申訴書副本後，應當在5日內提交答辯書和有關證據。

十一、當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關認為有必要收集證據，可以根據有關法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調查。

十二、需要委託其他工商行政管理機關協助調查、取證的，應當出具書面委託證明，受委託的工商行政管理機關應當積極予以協助。

十三、工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑑定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑑定或者檢測部門鑑定，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑑定或者檢測部門鑑定。對於難以鑑定或者檢測的，經營者應當提供無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。

十四、消費者申訴後，還可以協商和解。達成和解協議的，可以請求工商行政管理機關根據和解協議作出調解書，也可以撤回申訴書。

十五、工商行政管理機關組織雙方當事人進行調解達成協議的，應當製作調解書。

十六、調解書應當寫明申訴請求和當事人協議的結果。調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

十七、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解；調解不成的應當終止調解。

十八、經調解不成的，或者調解書生效後無法執行的，消費者可以按照國家法律、行政法規的規定向有關部門申請伸裁或者提起訴訟。

十九、對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保**》予以警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。