酒店總值經理值班操作規程
1 目的
規範總值經理值班規程，提高部門負責人不當班期間處理突法事件的效率，全面保障酒店正常經營秩序，使總值經理值班制度化、程式化。
2 範圍
適用於酒店總值經理的值班過程。`
3 職責
總值經理在當值期間**總經理行使管理職權，但不是總經理的全部許可權，比如：不能行使幹部任免權、二百元以上批免權等。
3.1 總值經理負責受理當值期間酒店發生的所有投訴、糾紛和緊急事件的處理；
3.2 總值經理負責了解酒店當日各營業部門基本經營情況並上報；
3.3 總值經理負責在當值期間對酒店進行全面巡視，主要包括：
a 對酒店內外環境、設施裝置、安全、衛生、節能降耗等情況的檢查；
b 對各崗位員工的儀容儀表、勞動紀律和工作狀態的檢查；
c 對客人舒適度的感知等。
3.5 總值經理應細緻觀察、積極思考，從不同的視角提出有利於重渡溝水景大酒店經營發展的合理化建議。
4 操作規程
4.1 總值經理值班時間
a 平時（包括周
六、週日）晚8：00點前到各營業處簽到，值班至次日早8：00點整，值班時間為12小時。
b 遇「元旦」、「五一」、「十一」、「春節」等國家法定假日，值班時間為放假前一天晚6：00點至次日晚6：00點共24小時。
4.2 總值經理工作內容
a 按時到崗，攜帶對講機（調至6頻道）分別在各營業處簽到，同時領取總值記錄表一張。
（攜帶自己的洗漱用品）值班房不再配給。
b 19: 00點－21: 00點首先重點巡視酒店外圍環境、大堂和餐飲營業情況。
c 外圍和餐飲部營業情況巡視後，可確定值班休息房，稍適休息。
d 21: 30點以後，與保衛部人員一起對主要營業區域和後台逐層進行裝置、安全等各項工作檢查巡視，具體時間自行安排。檢查路線見4.3總值經理巡視路線。
e 檢查完後，總值經理可以到值班休息房休息。
f 23:30以後，根據酒店安排對夜班在崗人員的值班狀態（尤其是警覺性、責任心和精神面貌）實施突擊檢查。突擊檢查的崗位包括：
房務中心、總台接待收銀、工程部維修班、保衛部各崗、其它營業場所等。
g 第二天總值經理可在8:00前退房，到餐廳用早餐，同時檢查早餐情況，用過早餐後將總值記錄交至行政辦，然後準時上班。
4.3 總值經理巡視路線:
巡視大堂 →巡視餐飲營業情況 →巡視外圍
外圍巡視完畢後，可領取值班休息房鑰匙。
房務中心 →4層→3層→2層→1層大堂→ 巡視時輪流走東、南兩個步梯；
「」 表示需要簽字的崗位。不論到哪巡視都應做到全面巡視，不漏項。
e 房務中心 →總台 →收銀 →工程部維修班 →保衛部各崗 →其它營業場所。（突擊檢查由行政辦根據當日接待的具體情況進行）
4.4 總值經理值班要求：
a 按時到崗、準時上班。由總台接待寫清總值經理到崗的具體時間。
b 平時早8：00點至晚19：00點發生的投訴、糾紛等事宜由部門負責處理，如有特殊情況由部門主管請示相關部門經理直至酒店領導；至22: 00點仍未處理完的重大事宜可交由
總值經理負責處理，部門協助；22: 00點以後發生的事宜由總值經理全權處理。
c 值班經理在值班當天不准喝酒，沒有特殊情況不得離開酒店，通訊工具要保持通暢無阻。
d 值班經理應認真填寫總值記錄表。如無特殊情況，應於值班的次日上午12：00點前將總值記錄表交至行政辦，遇夜間處理問題或夜間安排突擊檢查時，可休息至第二天中午，總值記錄表可於第二天下午18：
00點前交至總辦，使總值記錄表盡快傳達到批閱者手中。
e 交表時間遇周
六、週日時可將總值記錄表按時交至總台接待處，由前台負責盡快交至總辦。
f 值班房由總值經理根據客房的入住情況選擇一間，值班經理通常在第二天的早上8: 00點前退房。如遇夜間處理問題或安排突擊檢查，也必須在第二天的中午12:
00點前退房，以便給樓層服務員充足的做房時間。
g 值班經理需調換班次時，必須提前24小時將調班情況報行政辦，行政辦應提前20小時將調班情況告知值班人。
h 說明：
a) 外圍環境包括：酒店附近的花草植被、公共區域衛生情況、酒店外觀、燈箱、燈光情況，廣場車輛、保衛、保潔人員、客人情況，外部設施裝置、員工宿舍等。
b）對主要營業區域和後台的巡視區域包括：餐飲部各營業場所及廚房情況、ktv各營業場所經營及秩序、客房入住情況及各樓層情況、前廳各部經營及秩序、各後台操作間、辦公室、庫房等。主要內容有：
客人房間有無異常、樓層防火門是否通暢、該鎖的門是否鎖好、爐灶內有無火苗和異味（柴油味）、水電汽源和其它應關閉的閥門是否已關閉、有無財務帳單外露、有無食品外露、衛生狀況、「四害」（老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子）情況、裝置運**況等。
c）各樓每一層和施工現場必須檢查到，巡視當天的營業狀況時，應注意員工的工作狀態。如遇重要客人或旅行團，值班經理應到場迎接或幫助指揮協調，充分發揮總值班的工作主動性，發現不和諧的事件及時處理、解決。如：
員工儀容儀表、客人爭吵、投訴、可疑人員在酒店遊蕩等。
d）總值經理在值班休息房休息時，通過住客房發現一點一滴不和諧的地方，或可以改進的地方，或有別的啟發等，記錄在總值記錄表上或口頭匯報。如果遇到較大問題，部門通知到總值時，總值必須在5分鐘內趕到現場。
e）將異常情況及時通知相關部門整改，並將重要資訊分別記錄在相應的總值記錄表中。由陪同巡視的保衛人員在總值表背面簽名。對於當晚能解決的問題，部門配合及時解決；當晚不能解決的非緊急問題，第二天反饋給相關部門盡快落實解決。
i 遇有重大事件，總值經理應立即向主管領導或總經理報告。
4.5 總值經理的獎懲
a 酒店給予參加總值的經理平日每次元的值班補貼，法定假日每次元的值班補貼。
b 凡是總值經理出現以下情況之一者，酒店將給予該經理扣除當天補貼並處以同等金額兩倍的罰款，全年累計三次違紀者免去其相應職務：
a) 沒有參加值班；
b) 沒有按時上交總值記錄也未說明原因（上交時間的要求見4.4d/e）；
c) 在總值記錄中未記錄發現酒店存在的不足；
d) 違犯了工作紀律中的其他要求。
c 行政辦每日對前日的總值記錄進行跟催，每月月初對前一月總值情況進行檢查核對，如有疑義及時與總值經理溝通。每年年初對前一年總值情況進行匯算，提出獎罰意見。
4.6 總值經理應注意的幾個問題
a 注意對待員工處理問題時的方法和原則：如員工儀容儀表或對客服務出現問題，如經理在，反映給經理，提醒部門經理解決處理，如部門經理不在，小問題可善意提醒，大問題及時制止，並給予記錄，本著發現問題解決問題這個宗旨，不能訓斥員工，主要是讓員工能意識到錯誤，今後不再犯，包括給其它員工乙個提示。
b 對待客人投訴的處理方法：客人投訴通常來說都是我們的服務或管理出現了問題，而一般情況下客人受了些冷落或心理不平衡是不太願意投訴的，之所以投訴很多都是在一錯再錯或忍無可忍的情況下才主動投訴的。因此即使客人的言行有些出入，有些偏激我們也應該給予理解。
客人的投訴歸納起來無外乎三種心態：求發洩、求尊重、求補償。作為總值經理，要能準確地把握客人投訴的準確心態和用意，給客人發洩的機會不要與客人進行無謂的爭辯和解釋，要注意處理問題的靈活性和藝術性盡量在不損失酒店利益的情況下圓滿地處理投訴。
要注意傾聽，表示理解和同情。要站在客人角度去看問題，理解這個問題，誠心誠意地想辦法幫客人解決事情。盡量讓客人滿意而去（適度打折、送服務專案等都是允許的）。
但對太過分的客人或者是無賴，而發生較為嚴重的損害酒店或員工利益的事（人身侵害、破壞設施等）要毫不手軟、當機立斷，通知保安直接制止，甚至撥打110報警。
c 注意不斷學習，分析案例及可能發生的各種情況總結處理問題的結果和方法，以提高自身綜合素質，提高解決和處理問提的能力。
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