一、 建立總值班制度的目的
酒店是乙個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規範、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處於良好狀態。
總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。
二、 參加總值班的人員
1、總辦主任 2、財務總監3、餐飲經理 4、行政總廚5、客房經理 6、前廳經理 7、工程經理 9、保安經理10、營銷經理（暫不安排）11、運營總監以及表現良好的有管理才能的領班。
每月月底，總經辦需將下月總值班經理排班表送達以下成員：
總經理、運營總監、總辦主任，餐飲經理、行政總廚、客房經理、前廳經理、保安經理、工程經理、總台接待
三、 總值班的時間/**
24小時制 09：00am——次日09：00am
**：四、 總值班的匯報及交接規定
每天早上向辦公會匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經理向今日總值經理交接，交接「總值班經理工作日誌」，交待需要跟辦的事項。
五、 總值班崗位職責及標準
1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，了解如下情況。
（1）酒店客房今日出租率
（2）今日在店、抵店、離店vip一覽表，vip行程安排
（3）今日在店的團隊、會議資訊
（4）今日重要宴會資訊
（5）今日有無計畫內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。
２、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作**接聽率100%，著工作裝。
３、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。
４、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產安全。
５、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，並做好工作記錄。
６、值班期間巡視後勤區域（各部內務、各種裝置間、員工餐廳等）及時發現問題，採取有效措施，妥善處理。
７、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽並在工作日誌上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，並適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。
８、主動徵求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，並採取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。
９、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景**、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。
１０、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行彙總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。
１１、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規範進行監督落實。
六、總值班經理許可權：
１、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。
２、有權協調各部門之間的關係，並接受和處理酒店內部員工投訴。
３、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。
４、 有權審查和核批業務部門在崗最高人員許可權以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄並逐級匯報。
５、 用餐：員工餐、客用早餐（最早客餐前抵達餐廳，檢查試用早餐出品）
６、 用房：標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同型別的房間）
7，補休；在不影響酒店和部門工作情況下，次日補休半天
七、 總值班的工作流程及標準
a值班經理檢查安排
9:00pm--16:30pm 了解當日資訊；
16：30pm—17：30pm 檢查當日資訊中工作準備情況；17：30pm—20：30pm 服b.務質量檢查
20：30pm—22：00pm 安全檢查
22：00pm—次日09：00am 夜間檢查情況，
部門專項工作督導，協調，協助；全天
c.工作流程：
9:00pm--16:30pm
１、 當日總值經理於晨會結束之時接受昨日總值工作日誌，閱讀昨日總值報告。
２、 填寫當日總值報告資訊欄專案，了解當天店內的重要資訊。
了解如下資訊：
了解當日vip客人資訊
了解當日top vip（a級vip）日程安排
了解當日重要的宴請資訊
了解當日團隊資訊、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排
了解當日會議及大型活動資訊、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率
了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣
當日重大維修專案
根據排班表檢查員工到崗情況。
告知總機，當日總值經理姓名、職務、**分機、手機號碼
16：30pm ——17：30pm
根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成並符合要求
17：30pm——20：30pm在前台營業崗點進行服務質量檢查，檢查中班員工到崗情況。
八、 大廳公共區域
1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、 菸缸是否整潔
3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準
4、 花盆內是否有垃圾及菸頭
5、 大廳地面光亮程度是否達標
6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標
7、 電梯轎箱內地毯及四周衛生是否清潔
8、 公共洗手間高峰時間是否有pa員在崗
9、 公共洗手間的衛生是否達標
10、 公共**無異味，是否正常工作
11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規範、無誤
12、 告示牌是否撤除及時
九、餐飲部：
（一）餐廳
1、 開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。
2、 服務員在遞選單時有無敬語、姿勢是否規範。
3、 服務員是否推銷、介紹食品菜餚及「今日特選」。
4、 服務員是否重複點單。
5、 點單後等候多長時間上飲料、菜餚。
6、 上菜時是否報菜名。
7、 服務員是否主動巡台及時整理檯面，撤換骨碟、菸缸。
8、 是否徵求您的意見。
9、 飲料茶水快用完時，服務員是否主動新增。
10、 結帳需等候多長時間
11、 客人如何評價用餐。
12、 客人離開餐廳時，服務員是否有道別語
13、 對於老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。
（二）餐飲預訂
1、 是否三聲鈴響內接聽**。
2、 是否禮貌地稱呼客戶
3、 是否仔細聆聽客戶的預訂要求。
4、 是否主動向客戶推薦和介紹相關服務專案。
5、 是否詢問客戶的姓名。
6、 是否詢問客戶的特殊要求。
7、 是否向客戶轉述預訂情況。
8、 是否向客戶致謝。
（三）廚房
1、 廚師個人衛生是否符合規定。
2、 廚房的滅火器材是否完備。
3、 灶具、廚具是否整潔衛生。
4、 垃圾桶是否有袋並加蓋使用。
5、 生、熟食品是否分開存放。
6、 廚房內是否有老鼠、蟑螂。
7、 工作台是否整潔，無食物殘留物。
8、 食品是否用貨架存放。
9、 廚房工作人員的衛生知識是否掌握。
10、 工作結束是否按要求關好水、電、氣。
十、 a、前廳服務
1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。
2、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，並提醒客人使用。
3、 是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。
4、 是否了解當日客情
5、 背景****時間：通知工程部
6、 各營業點與營業時間同步
7、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時開關。
8、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全並正確
9、 告示牌上張貼的內容都是當前酒店正在舉行的活動資訊，沒有將已經結束而過期的資訊展示於眾
10、 停車場：車位分割槽清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方
11、 停車場車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時保安部經理在現場。重要賓客有預留車位
12、 酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、外牆、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
13、 所有燈光（大堂、1f-7f區域燈光）、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調
b\ 結帳高峰時在各收銀點巡視
1、收銀員是否禮貌熱情、微笑
2、收銀員是否準確迅速。
3、各崗點是否堅守崗位。
4、各崗點是否準備票據、零錢等。
5、交**是否有序。
6、崗點衛生、檯面是否整潔。
20：30pm——22：00pm安全檢查：
1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖；
2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；
3、地面滑時有警示牌；
4、裝置維修有警示牌；
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；
6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交前廳部保管。
7、燈光管制：大廳燈光要求關閉時間為：
夏季燈光時間：20：00——23：30
冬季關燈時間：19：00——23:30
8、建築外的景觀燈時間8:00——22： 30關閉，並需檢查燈的完好情況
1、不定時檢查夜班人員是否脫崗，是否有很好的工作狀態
2、每夜兩次不定時**檢查夜班員工的工作情況
十一、辦公區域
1、 下班後各部門是否能切斷所有的電源並鎖門、關窗。
餐飲部、財務部、行政部、是否保持辦公區域的日常清潔衛生。
2、 是否在辦公區域大聲喧嘩。
3、 是否在辦公區域內抽菸。
4、 是否在辦公區域內吃零食。
5、 下班後，是否清理辦公檯面，保持工作環境的整潔。
6、 員工著裝整潔是否符合規定。
十二、客房部；
1、檢查房間水溫、空調溫度。
2、檢查房間裝置的完好有效。
3、檢查房間衛生狀況是否良好，有無蚊子、蒼蠅。
員工裝置:
十三、員工食堂、宿舍
（一）職工食堂
1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。
2、菜餚的溫度是否適宜。
3、食堂是否乾淨整潔。
4、是否準時出菜
（ 二）員工宿舍
床鋪整齊、衛生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品
（三）員工洗手間
衛生間衛生用紙有無亂扔，無積壓垃圾
酒店總值班管理制度
管理制度 二0一一年九月十日 酒店總值班管理制度目錄 一 建立總值班制度的目的 二 參加總值班的人員 三 總值班的時間 四 總值班崗位職責 五 總值班經理的許可權 六 總值班的工作流程及標準 七 值班經理補貼制度 一 建立總值班制度的目的 酒店是乙個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，...
酒店總值班管理制度
管理制度 二0一一年九月十日 酒店總值班管理制度目錄 一 建立總值班制度的目的 二 參加總值班的人員 三 總值班的時間 四 總值班崗位職責 五 總值班經理的許可權 六 總值班的工作流程及標準 七 值班經理補貼制度 一 建立總值班制度的目的 酒店是乙個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，...
總值班管理制度
一 總值班人員 運營經理 含 以上職務人員 二 總值班崗位職責 1.當日整個營業時間內商場的正常運作工作 掌握商場動態 及時協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。2.熟悉商場運作和工作程式，掌握各部門人員當班情況，並做好查崗工作。3.嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工...