2019社群效能建設制度

(四)屬於**諮詢或舉報、投訴的，首問責任人應按上述原則給予辦理。

四、對違反本制度被投訴並經查實的，按照有關規定追究首問責任人的責任。

一次性告知制

一、一次性告知制是指管理服務相對人申請辦理有關事項或諮詢有關事項如何辦理時，經辦人必須一次性告知其所申請辦理事項的依據、條件、程式、時限和所需提交的全部材料的工作制度。

二、本社群對每項行政審核審批和管理服務事項的依據、條件、時限、程式和所需要提供的材料，在辦事視窗上牆或在告示欄上進行公示，方便管理服務相對人查詢，並印成服務指南或辦事須知，一次性告知管理服務相對人。經辦人有責任對書面告知和公示告知的有關內容回答管理服務相對人的諮詢，向其作口頭說明、解釋。

三、對管理服務相對人申請辦理的事項，經辦人應當場審核其有關手續和材料，對手續、材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性書面告知其所需補正的手續和材料；對不符合條件不予辦理的，應耐心地告知其不予辦理的理由。

四、管理服務相對人申請辦理事項涉及多個部門的，或法律法規和規範性檔案規定不明確等特殊情況的，經辦人應及時幫助其諮詢了解或請示報告，並將結果明確告知當事人，不可以一推了之。

五、對需一次性告知的事項，除**諮詢可採取口頭一次性告知的形式外，應以書面的形式告知當事人，書面材料應存檔備查。

六、全社群工作人員應當履行一次性告知的義務，承擔一次性告知責任，對違反本制度規定，有下列情形之一的，按有關規定追究有關責任人的責任：

(一)不在辦公場所公示依法應當公示的材料的；

(二)在受理、審查、決定申請事項過程中，未向申請人、利害關係人履行告知義務的；

(三)申請人提供申請材料不齊全、不符合法定形式，沒有一次性告知申請人必須補齊全部內容的；

(四)未依規定說明不受理理由的；

(五)應當告知的內容，不及時、不準確、不適用的。

限時辦結制

一、限時辦結制是指本社群依據有關規定，對管理服務相對人申請辦理的事項，在符合法律、法規和手續完備、材料齊全的前提下，應在規定或承諾的時限內辦結的制度。

二、對正常受理可以即辦事項，應即時予以辦理，不得以任何藉口拖延或刁難。

三、對限時辦理的事項，經辦人應及時對申報的材料和有關手續進行審核，出具收件回執單，寫明所收材料名稱、頁數、辦結取件時間及經辦人和收件時間。如申請的事項手續不完備、材料不齊全的，按照一次性告知制的有關規定辦理。

四、對管理服務相對人申請的事項，無正當理由不准超時限辦理。如因特殊情況確實需要超時限辦理，經辦人要按照職權規定上報有關領導審批，並提前告知當事人延時辦理的理由。

五、對違反本制度的行為，要根據情節輕重，按照有關規定追究相關人員的責任。

服務承諾制

一、服務承諾制是指本社群按照法律、法規和有關規定，根據單位的職能要求，將對外服務專案的內容、程式、標準和時限等向社會作出公開承諾，並採取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督的制度。

二、服務承諾的主要內容：

(一)簡化辦事程式。承諾的辦事程式應力求科學、合理、簡便，辦事必備條件具體、明確，從實際出發，簡化辦事程式，最大限度方便管理服務相對人。

(二)縮短辦事時限。承諾手續齊全，能辦的馬上就辦；不能馬上辦的限時辦結。對審批時間應作出明確規定，承諾辦結時限應比法定時限短。

(三)提供優質服務。制定社群工作人員服務標準，規範文明辦公用語。承諾待人熱情、文明禮貌、服務周到，提供優質服務。

(四)其它服務承諾。聯絡本單位實際，對工作作風、舉報監督、服務收費等方面作出承諾。

三、強化對履諾行為的監督，公開投訴**和受理領導****，設立意見箱，做好投訴事項和查處情況的記錄和存檔工作。自覺接受群眾監督。對群眾投訴反映的違諾行為，按照有關規定進行處理，經查實後，將調查處理結果及時反饋給投訴人。

同崗替代制

一、同崗替代制是指本社群某一崗位的工作人員不在時，應指定相同或近似崗位的工作人員代行其職責，設立a、b角，以保證工作連續性的制度。

二、崗位工作人員因特殊情況確需短時間離開崗位的，須事先報所領導同意，應指定人員代辦其業務，避免出現脫崗現象，防止發生工作停滯、拖延或中斷等問題。崗位工作人員回到工作崗位時，頂崗人員及時將辦理相關業務情況告知。

三、工作人員因開會、出差、請假或其他原因離崗一天以上的，應在離崗前向所裡主要領導匯報正在辦理和待辦的事項，並做好交接手續，主要領導應及時指定人員代行其職責。

四、社群內主要領導也應實行同崗替代制，主要領導不在崗時應由副職代行其職責，副職不在崗時應指定專人代行其領導職責。

五、頂崗人員應認真履行替代崗位職責，按規定及時辦理相關業務，不得推諉、留置、拖延或不辦。