2.導遊服務的作用
在旅遊接待服務中，導遊員起著舉足輕重的作用。它的作用主要表現在四個方面：
（１）導遊服務是各項旅遊服務中最為重要的服務。
在旅遊活動中，導遊員提供的語言服務，促進了不同民族之間的交流、理解和友誼；導遊員提供的導遊講解服務幫助旅遊者增加知識，獲得美的享受；導遊員提供的生活服務能使旅遊者身心愉快地投入遊覽活動。所以，導遊員的服務在旅遊者實現其主要旅遊目的方面起著極為重要的作用。
（２）導遊服務是旅遊服務質量高低的最敏感的標誌。
在旅遊團的參觀遊覽過程中，導遊服務是旅遊服務的關鍵環節。一次旅遊活動的成敗取決於導遊員的服務質量。
（３）導遊工作是聯絡各項旅遊服務的紐帶和橋梁。
在旅行過程中，導遊員在旅遊服務各環節之間相互協作、顧全大局方面，在溝通上下、內外、左右的關係方面起著舉足輕重的作用。
首先，導遊員是國家方針政策的宣傳者和具體執行者，同時，旅遊者的意見、要求、建議乃至投訴，以及其他旅遊服務部門中出現的問題及他們的建議和要求，一般也通過導遊員向旅行社轉遞直至上達國家最高旅遊管理部門。
其次，導遊員既代表接待旅行社的利益，履行合同，實施旅遊接待計畫，又代表旅遊者與各旅遊接待部門進行交涉，為旅遊者爭取正當利益。
（４）導遊工作的質量影響接待國旅遊產品的銷售。
2導遊工作是一種高智慧型、高技能的服務工作。導遊員決定了導遊服務的質量。優秀的導遊工作不僅使遊客滿意而去，而且可以起到很好的宣傳作用，留有較好的口碑，促進旅遊產品的銷售。
3.導遊服務中的常見問題
3.1導遊職業道德意識淺薄
下面有這樣乙個故事
幾位年輕的遊客一下火車就拿著行李驅車來到旅行社，他們強烈「**」導遊元的所作所為。並且要求旅行社賠償其經濟損失和對導遊員進行處分。事情經過是這樣的：
這幾位年輕的遊客參加旅行社組織的某地八日遊活動，按照旅遊合同規定，遊客用餐自理，往返行程為「一飛一臥」（去是乘飛機，返是乘火車）。遊客抵達目的地後，他們對當地導遊員的講解及安排遊覽活動等都有意見，時常當著大家的面，向地陪提意見。為此，地陪心裡憋著一股氣。
以後，遊客對地陪的意見越來越大，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由於這幾位年輕的遊客在吃午餐時喝了一點酒，過了集合時間。因此，地陪採取「報復」手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅遊車開走，致使他們只能報警，通過當地公安部門的幫助才算找到了旅遊車…… \s_k:
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（寫**不能加入故事，可以用引用例項來論證，不能長篇大論寫故事，此處刪去或重新整理）
這樣的故事在現在的旅遊活動中屢見不鮮，該起故事主要是旅行社的導遊服務不到位，缺乏應有的職業道德，採取報復手段，擅自把遊客扔在飯店裡面造成的。一般來說，導遊員和遊客的關係應該相處的比較好的，但為什麼該地陪會與遊客的關係越來越僵，矛盾越來越尖銳，最後，為了報復，導遊員使出如此「絕招」，害得遊客只能通過報警，並請求當地公安部門的幫助才找到旅遊車呢？這說明了該導遊員的職業道德確實存在問題。
其實，在旅遊過程中，遊客對旅行社、對導遊人員有意見、有看法，這是一件很正常的事情，導遊員只有認真聽取遊客正確合理的意見，然後再加以改正，深信廣大遊客能夠通情達理地給予諒解的。然而，有些導遊不但沒和遊客多交流溝通，多聽取意見，反而想方設法「治」遊客。有這種行為的人根本就不配做一名導遊員，如此職業道德應該受到譴責。
這個 ( 0i'nb__" 故事表明了現在有一部分導遊員道德意識淺薄。
3.2導遊組織紀律鬆散，缺乏行業管理
導遊組織紀律鬆散，缺乏有力的行業管理至今我國沒有《旅遊法》，只有一些法規制度條文，這就造成了對導遊的法律約束真空。目前導遊行業生存有以下幾種形式：旅行社的正式員工，行動向旅行社負責；掛靠在旅行社或者導遊服務公司；單幹（黑導）。
而由於行業內薪酬分配體制，導致大部分導遊採取掛靠形式，於是旅行社和導遊服務公司基本不能約束導遊行為。雖然旅遊局採取了導遊計分辦法，但是依然無法管理大部分人，只能是事發後採取懲罰措施。
3.3導遊知識素質欠缺，業務水平低
導遊人員知識素質偏低，業務能力較差隨著經濟的不斷發展，遊客在旅遊過程中，不再滿足於對景點的觀賞，更多的是放鬆心情，增長知識，擴大見聞。這就要求導遊在帶團過程中，不僅要做好各項基本服務，更重要的是具有較高的素質，較強的業務能力以及較全的知識。然而，據有關資料顯示，導遊隊伍中高中、中職、中專學歷者佔41．7％，大專學歷者佔39．4％，本科以上學歷者佔18．9％，外語類導遊人員的學歷比中文導遊員稍高一些，但大專及以下學歷仍佔96．3％，導遊人員學歷偏低在某種意義上反映了導遊綜合素質偏低。
導遊人員素質有待提高有些導遊經驗不足，綜合能力差。 有些導遊連基本的講解技能也未過關；導遊遊應變能力較差，當出現意外情況時不知如何處理。部分導遊知識面窄，知識結構單一，缺乏綜合能力較強的複合型人才。
在帶團中體現出來的對景點或歷史文化的介紹都只能停留在表面。同時年輕的導遊缺乏生活經驗，在面對突發事件時， 常會因處理方式不當，引起更多的問題或投訴
3.4導遊服務規範化操作不達標，個性化缺乏
導遊服務規範操作不達標，導遊過程中的不規範包括「遊而不導」 ，不按照流程單進行活動，私自增加或者減少約定行程等方面。有的導遊「遊而不導、冷淡敷衍」; 為了趕時間或達到某種目的， 遊景點蜻蜒點水、「 就簡刪繁」 逛商場熱情勸購， 不厭其煩」 ， 「 ， 甚至索要小費、收受回扣，一般來說，服裝回扣比例最低，大約是10％ ，字畫、古董、中成藥回扣最高 ， 可達到50％，玉器、景泰藍的回扣一般為10％ 也在促使 ，導遊急功近利、心態浮躁，賺到錢就趕緊跳槽的想法在導遊中間非常普遍。據報道北京地區接待外國遊客的導遊年收入約10萬元，「團隊質量」差的導遊年收入則約五六萬元：
昆明的導遊平均每月收入大多在 6千以上，多的可以掙到數萬元，收入高得驚人。
4. 導遊服務中存在的問題的原因分析
4.1導遊人員素質偏低，導遊入門門檻低
導遊準進入門檻低，我國現有導遊人員的學歷普遍偏低。有些絲毫沒有專業背景、不具備相應的歷史、文化知識和專業技能的人，通過考前突擊、死記硬背獲取導遊證。這是造成目前我國導遊隊伍素質參差不齊、良莠難辨現象的主要原因。
由於近幾年導遊人數需求量大增和導遊資格准入條件放寬，我國現有導遊人員的學歷普遍偏低。行業內97％的導遊為初級導遊，即一般持有導遊從業資格證滿一年的人員。現實生活中各樣的問題並不是只要通過四本書考完試取得資格證的導遊就能完全應付得過來的。
但是旅行社為了追求利益的最大化，反而重導遊數量而非質量，使行業內魚龍混雜，濫竽充數，導致了導遊隊伍素質偏低，結構不合理。
4.2旅行社給導遊提供的薪酬偏低
導遊薪酬制度不合理，致使導遊「劍走偏鋒」 由於絕大多數導遊並不固定隸屬於某一家旅行社， 而是採用掛靠導遊服務中心或者同時為幾家旅行社帶團，因此沒有固定的工資收入。而且即便是固定為某個旅行社的普通專職導遊，每個月的工資也不會超過500 元，更不要提導遊的保險、 住房等其他的福利待遇了。 即便是外加每天 15 元～50元左右的出團補助 （實際上導遊人員不可能天天出團），這幾百元的收入在消費偏高的各大城市根本難以保障乙個導遊人員的基本生活；更有少數不良旅行社連基本工資、津貼也不發給出團的導遊，甚至還要求導遊人員向旅行社交「人頭費」，實質上是在變相鼓勵和支援導遊人員收受回扣、索要小費。
旅行社這些不合理的薪酬制度使得導遊和司機、陪同人員聯合起來，為了生計而「投靠」了旅遊購物商店，頻繁引領、鼓動旅遊者入店購物，通過收取回扣來補充收入。
4.3相關部門的監督力度不夠
行政機關對導遊服務的監管，大部分只是規定一些簡單的條例，而且這些條例也是制定有一定時間，沒有因為旅遊市場的變化做相應的調整和完善，另一方面行政機關的真正落實這些規定的監管力度還有待加強，前由於行政機關目監督力度不夠導致經常會出現「黑導」的種種不良行為，這個也是影響導遊服務質量高低的重要因素。
在導遊服務質量問題日漸嚴重、遊客滿意度逐漸下降、對導遊服務質量問題的投訴不斷增加的時期，旅行社和旅行社行政管理部門及時查處的旅遊投訴卻很有限，對導遊的監督和管理力度的嚴重欠缺。相當主要的乙個原因，是在傳統的勞動人事制度和就業制度，以及導遊供求狀況失衡的情況下，旅行社從穩定導遊隊伍、保證本社的利益和需求出發，對導遊的管理普遍較鬆，特別很難按規定處罰違章導遊。旅遊行政管理部門在這方面的統管也是相當的薄弱。
4.4旅行社的激勵制度不健全
大部分旅遊企業不太重視員工激勵，即使對導遊員進行激勵，也是手段單一，覆蓋面小。同時，我國的導遊員的晉級要求與職稱制度脫鉤，在我國職稱制度裡，沒有導遊員這一系列。這不僅阻礙了高素質導遊員隊伍的建設，而且使導遊員缺乏走向職業化的內在動力和外在環境。
由於大多數旅行社只求最大限度地降低營業成本，不但大多數導遊沒有本來就微薄的工資和各種福利保障，而且還需向旅行社交納上千元的押金和一定的管理費用、帶團「人頭費」。這樣不規範的勞動報酬制度根本就不能對導遊進行有效激勵。對許多旅行社來講，唯一的激勵手段就是懲罰:
扣除風險押金或未報銷的預付團款。甚至有的旅行社只要投訴涉及導遊的，就無視導遊的工作投入，把投訴造成的經濟損失轉嫁到導遊身上。如此一來，就沒有多少導遊會主動去提公升自身素養，因為即使是高素質高品位的服務也不可能換來公平公正的回報。
4.5整體旅遊市場不規範
導遊隊伍的一些不盡如人意的表現，和旅遊市場大環境的不規範是緊密聯絡的。旅遊市場的不規範主要表現在三個方面: （1）旅遊購物市場有待完善。
我國旅遊商品的研發與市場脫節，各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多商品做工粗糙甚至為假冒偽劣，沒有吸引力，於是許多商店只有靠給導遊和司機高額回扣來吸引顧客。（2）缺乏對司機的有效監督和管理。一是旅遊車司機沒有經過正規培訓，缺乏旅遊接待的服務意識。
二是旅行社在考慮司機時首先關注車型和車費，而不在乎其個人品質和內在素質。三是管理法規上的漏洞。例如，在《導遊人員管理條例》中，列舉了多條針對導遊的明細懲罰條文。
而旅遊業的相關法規中，對司機服務質量的明細要求卻著墨不多，而且很少真正執行。（3）遊客出遊心理尚不成熟。很多國人在出遊時將不衛生、不文明、不禮貌的陋習也帶至旅遊地。
部分人還個人意識膨脹，不注意配合導遊的工作，並對導遊等服務行業人員有歧視心理，這些都會影響導遊的工作情緒和質量。
5導遊服務中的問題處理對策
5.1提高導遊人員從業資格標準
第一， 提高全國導遊考試參加條件。隨著國民經濟的發展和九年義務教育的普遍推廣以及科學致富的觀念深入人心， 我國國民的文化素質已大為提高。據教育部統計，目前我國國民99% 已經實現掃盲的目標。
旅遊行業作為第三產業，是推動中國經濟發展的重要行業之一，導遊的素質將影響到整個旅遊行業的發展。第二， 明確規定導遊人員的普通話(外語口語)等級標準， 並且每年進行導遊口才、導遊講解技巧的培訓及考核， 重視考察導遊的語言表達能力。導遊的講解也好，對遊客的關心照顧也好，是通過語言表達出來的。
因此導遊的表達能力應作為考試的乙個重要方面。
5.2加大導遊員培訓力度，提高導遊人員的素質
通過研討、培訓、考試等方式強化導遊的知識面。旅行社可根據當地旅遊資源狀況和本旅行社主導旅遊線路制定出需學習和加強的知識。每年給予導遊一定的研討內容， 要求導遊利用休息時間查閱資料， 並熟記知識。
在本地旅遊淡季時，組織導遊共同學習研討，最後通過考試成績好壞來確定次年該導遊可帶團的數量。
5.3加強相關部門的監督管理
有關部門應加快旅遊立法，彌補現有體系的空白，盡快建立科學完善的旅遊法律法規體系。各個郎門齊抓其管，充分發揮行政、社會、**三位一體的監督保障作用，加大市場監管力度，淨化旅遊市場；加強旅遊產品**的市場監控，杜絕旅行社的惡性削價競爭。大力開展行業自律，備旅遊企業加強管理，為導遊員創造乙個良好的工作條件和環境。
5.4整頓和規範旅遊市場
首先從規範旅遊行業佣金收授管理入手，規範導遊、旅行社、旅遊購物場所等行為， 全面提高國內旅遊依法與誠信經營的質量和水平。旅行社必須完善對本社導遊人員管理的獎罰措施和規章制度， 同時還要重視遊客的意見反饋，嚴格把好遊客意見反饋單的真實填寫和收取這一關，將其付之實際行動!總之，應從根本抓住近年來國內旅遊發展的大好時機， 開創導遊管理的新局面， 充分利用各種渠道和方法，努力把全國的導遊隊伍建設成一支學歷層次高、吃苦耐勞、勤奮好學、腳踏實地、具備開拓創新精神的旅遊業的先鋒隊伍。
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