對工程建設有關方滿意度調查制度

1 目的和適用範圍

通過對工程建設有關方滿意度的調查與測量、分析，評價工程建設有關方滿意度，制定增強工程建設有關方滿意度的相應措施，不斷滿足工程建設有關方當前和未來的需求與渴望。

本制度適用於總公司、公司及專案部對工程建設有關方滿意度的調查、分析和改進的管理。

2 職責與許可權

2.1總公司生產副總經理為工程建設有關方滿意度調查的主管領導，負責審查批准滿意度調查報告，並根據滿意度調查結果，通知責任部門採取措施，並監督其實施。

2.2 管理公司安全生產部

2.2.1負責督促、檢查所屬各公司對工程有關方滿意度調查工作的情況，收集和整理相關資料，並進行彙總分析。

2.2.2 負責直管專案工程有關方滿意度情況調查

2.3 各公司

2.3.1負責對所管工程有關方滿意度的調查接收。

2.3.2記錄工程有關方反饋的資訊，並進行綜合分析。

2.3.3確定責任部門採取相應的改進措施。

2.4專案部負責及時向本公司生產部門反饋施工過程工程建設有關方滿意度，並實施必要的措施。

3 工作內容和管理要求

3.1工程建設有關方滿意度資訊的收集

3.1.1各公司每年的一月份，負責向所屬各專案發放上年的「《工程建設有關方滿意度調查表（在建工程）》」和「《工程建設有關方滿意度調查表（竣工工程）》」。

3.1.2各公司生產部門組織專案部，根據「《工程建設有關方滿意度調查表（在建工程）》」和「《工程建設有關方滿意度調查表（竣工工程）》」向工程建設有關方進行滿意度調查，接收並記錄工程建設有關方反饋的資訊，了解其需求和期望。

將調查表一式三份（原件），於每年的三月份報各公司生產主管部門。

3.1.3各公司除收集調查表內容外，還需對所負責的工程建設有關方滿意度做出總結，總結來自工程建設有關方的直接評價，也要注意總結工程建設有關方在日常管理中對我公司的反映，並將這些資訊反饋至管理公司安全生產部。

3.1.4專案部負責及時收集工程建設有關方的滿意情況，並將有關資訊傳遞公司相關部門。

3.2工程建設有關方滿意度調查表的主要內容包括：

3.2.1「《工程建設有關方滿意度調查表（在建工程）》」包含質量控制、進度控制、管理能力、合作與協作服務、安全生產和文明施工。

3.2.2「《工程建設有關方滿意度調查表（竣工工程）》」包含工程質量情況、工程使用功能情況、竣工後回訪維修服務情況等。

3.3 工程建設有關方滿意度資訊分析評價

3.3.1評價辦法採用四級算度法，分為：

非常滿意（100分），滿意（80分），基本滿意（60分），不滿意（30分）。由工程建設有關方在相應欄中打勾，並由工程建設有關方在意見及建議欄中提出改進要求和建議意見。

3.3.2各公司將收回的「《工程建設有關方滿意度調查表》」進行工程建設有關方滿意度的彙總分析，並根據分析結果，寫出滿意度調查報告，報告將作為管理評審的輸入。

4.4工程建設有關方意見的處理

4.4.1對工程建設有關方的質量意見、抱怨的投訴，由各公司按《質量問題處理及質量事故責任追究制度》實施。

4.4.2對工程建設有關方反映的職業健康、安全及生產方面的問題，由各公司提出預防和改進措施並予以實施。

4.4.3有關的記錄按《檔案、記錄管理辦法》的規定進行控制。

5本制度的相關檔案

5.1《質量問題處理及質量事故責任追究制度》

5.2《檔案、記錄管理辦法》

6記錄6.1《工程建設有關方滿意度調查表（在建工程）》

6.2《工程建設有關方滿意度調查表（竣工工程）》

6.3工程回訪保修記錄

6.4工程建設有關方對工程投訴記錄

6.5《工程建設有關方滿意度調查報告》