第一節：破冰與關係維護
1．我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，
一言不發或冷冷回答：我隨便看看。
滅絕演練
導購：沒關係，買東西是要多看看，現在賺錢都不容易，尤其裝房子這麼重要的事情，多了解一下完全必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。不過小姐，我真的很想向您介紹我們最新開發的這款**系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請......
招數解讀
主動將銷售向前推進，將顧客的藉口變成說服顧客的理由！
2.顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看吧。
滅絕演練
導購：（對顧客）您的朋友對買**挺內行，並且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什麼地方您感覺不合適呢？
您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合她家風格的款式，您覺得好嗎？
招數解讀
不要讓自己與關聯人成為敵人，關聯人既可以成為朋友，也可以成為敵人。
3.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而是離開
滅絕演練
導購：先生，這套衛浴材質非常好，無論款式設計還是環保性等都與您家的裝修風格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現在只要考慮的是……？
（微笑目視顧客並停頓以引導客戶說出自己的顧慮）先生，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮並有選擇地加以處理後，應該立即引導顧客成交），先生，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭，沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨位址是……？
（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等則匯入下一步）
招數解讀
適度的施壓並幫助顧客決策可提高店鋪業績，70%的回頭顧客會產生購買行為。
4.我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很願意。
滅絕演練
導購：小姐，您真有眼光，這套產品是我們的最**，專門為高品位的顧客設計打造，賣的很好！來，我給您介紹一下，這套產品採用……材質與工藝，匯入……技術與功能，非常適合您這樣的生活品味有要求的人士使用。
當然，光我說好還不行，產品是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的，小姐，來，您自己感受一下這套產品（******產品名稱）吧……（直接引導顧客體驗如觸控、感受、聞味道等）
5．顧客對某產品有點興趣，如何加深客戶對產品的印象？
1. 導購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設計師傾力打造的新式樣，賣得非常好！
來，我給您介紹一下，這套款式採用**設計工藝和材質，匯入**風格，像您這樣有品味的人，裝在您家裡肯定會非常適合，您可以仔細看看，接觸一下，感受它的的魅力……
招數解讀
給個梯就能爬，給點陽光就燦爛，這是銷售人員應該練就的本領。
6.營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。
滅絕演練
1. 導購：（先期來店的顧客）真的不好意識，這段時間比較忙，招呼不周啦，您先看看感受一下我們產品的風格和款式，有喜歡的就和我說一聲。
（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……
招數解讀
門店無大事，做的都是細節；門店無大事，細節做不好就是大事。
7.顧客進店快速轉一圈，什麼都不說轉身就走
滅絕演練
1. 導購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是這幾個款式的產品您都不喜歡啊，這是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。
真的，我是誠心想為您服務好，您能告訴我真正想找的是什麼樣的款式嗎？
2. 導購：這位女士，能不能請您留一下步？
是這樣子，您買不買沒有關係，我只是想請您幫個忙，我剛進入這個行業並且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問……
招數解讀
導購員應該從自身出發，盡可能的爭取多和顧客交流的機會。
8.導購介紹完產品後，顧客什麼都不說就轉身離開
滅絕演練
1. 導購：先生，請留步！
不好意思，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您真實的想法，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什麼樣風格的產品呢，我來為您再做一次推薦，好嗎？
2、導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了，真是抱歉，我是剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務的，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和實在的產品！
招數解讀
管住自己的嘴巴，多問少說，探尋真實想法和需求。
第二節：產品質疑（質量、設計、顏色等）
9.顧客總是覺得**商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。
滅絕演練
1. 導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業也確實存在。
不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是**，但它們都是同一品牌，質量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經典產品做****，所以現在買真的非常划算！
2. 導購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。
不過有一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是**，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而**卻要低得多，所以現在買這些東西真的非常划算，完全可以放心地購買！
招數解讀
沒有不能引導的顧客，只有不會引導的導購，給顧客乙個購買的理由。
10..客戶對產品細細觀察後說：你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。
滅絕演練
1. 導購：由於我們的工作疏忽，陳列貨品時沒有發現這個細節，真是不好意思了。
感謝您告訴我這個情況，這種風格的產品賣得好，這個樣品已經陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準備換新的呢。您放心，我們廠家對工藝的要求非常嚴格，新貨都***，您看我們這套產品……（引導顧客體驗其他貨品）
2. 導購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發現這個問題，可能是產品在運輸過程中有點磨損，我會馬上跟公司反映，調換成一套新的。
實話告訴您，我們廠家的製作工藝要求非常嚴，出現這種情況的機率非常少，還被您看到了，真是不好意思啦……來，您看看這款……
招數解讀
承認錯誤是一種大智慧型，同時尋找容易被顧客接受的理由使問題簡化。
11.這套產品的設計式樣、顏色我都滿意，就是覺得這個部分材料不怎麼樣。
滅絕演練
1. 導購：請問小姐，您覺得我們這種材料是什麼地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來）
小姐，您真的很細心，這麼細小的地方都可以觀察到。其實我們的設計師是考慮到整套產品的協調性，這個地方主要是起到裝飾效果，所以在此處採取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產品的整體效果，這種材料的優點是……（從材料或是設計角度溝通）
2. 小姐，您真是好眼力，我正想對您說呢，這種材料雖然看起來是一般，但是它採用的是……工藝，非常耐磨經用，而且防水性非常好，非常實用，我們有許多顧客買了這件產品放在家裡以後都感覺非常好！來，您看它的採用的是……
招數解讀
任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。
12.為什麼你們家沙發的這種面料不可以機洗，某某牌子都可以。
滅絕演練
1. 導購：小姐，其實這種面料不是不能機洗，我們之所以建議您不要機洗是因為這樣才能對您的產品形成保護，畢竟一套這樣的產品也不便宜，保養得好自然用得久，而如果用機洗，可能就沒有辦法使產品保持很好的狀態。
2. 導購：曾經也有個顧客問過我這個問題，所以後來我專門去諮詢一下，其實這兩種面料還是不同的，不過因為手感差不多，所以不容易發現兩者之間的差異，兩者的差異是……因此我還是建議您不要機洗，這樣不僅可以保持顏色鮮豔，也不容易變形，還可以讓您的產品保持新的狀態。
招數解讀
我們要告訴顧客結果，還要告訴顧客為什麼會有這個結果。
13.算了，這件產品功能太多了，我沒必要買這麼好的！
滅絕演練
1. 導購：是的，您真是蠻有眼光的，**產品確實是我們新出的款式，功能比較全，質量也好，其實以這款產品的功能和質量，市場上同類產品的**是很高的。
不過我們現在周年店慶大酬賓，這麼好的商品，只賣現在這樣的**，真的是非常划算，而且有些功能您覺得現在用不上，沒準將來用得上或者您的家人也用的上，您看（獨特功能之處）……
招數解讀
客戶的需求是被引導出來的，導購要成為催眠大師。
14.我不喜歡這套產品，設計落伍了，擺在那兒顯得好陳舊。
滅絕演練
1. 導購：是的，這套產品式樣看起來確實稍微顯得不夠現代，不過因為這些產品是個性化消費，很多人就喜歡經典懷舊風格，如果和您的房間整體裝修風格相協調的話，將會出現非常好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這套產品，您家裡地磚是什麼顏色的？
2. 導購：哦，先生，我在這個行業做了五年了，您有空聽一下我的意見嗎？
（針對溝通良好的顧客）基於不同的裝修風格和居室擺設，這套產品設計上給人的感覺是……顏色給人感覺是……可能您平時比較少接觸到這類式樣產品，不習慣而已，其實您只要多看幾次，會越來越有感覺的，來，先生，這邊請……（引導顧客體驗一下）
招數解讀
避重就輕，還是避輕就重，考驗的是導購的功力，多做功課少廢話，練就神功走著飛！
15.我不要什麼新產品、新功能，我就要以前那個老產品？
滅絕演練
1. 導購：是的，先生，我很理解您喜歡老產品的感覺，請問為什麼喜歡以前老產品？
（了解客戶關注點），那這款新的產品不但有……（老產品的功能），而且採用了最新的材料……，功能也更加的強大……您看，現在買這款產品的幾乎大都是以前使用老產品的顧客，您看我給您展示一下，這邊請……
2. 導購：是的，先生，我很理解您喜歡老產品的感覺。
我們這款產品就是根據老產品的優點來公升級的，不但保留了老產品受歡迎的那些優點而且增加了新的內容，您使用起來將會更加的便利和舒心，可能開始有一點點不習慣，不過很快您就感覺到它帶給您的全新體驗，這邊來，我給您展示一下……（引導顧客體驗一下）
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