1. 目的
為做好對會員的維護，提高顧客回店頻率，增加顧客購買次數，特制定本制度，明確回訪週期、回訪人員、回訪內容，以期提公升回訪質量，提公升會員銷售額
2. 適用範圍
適用於維也納酒店平湖廣場店前廳所有人員的會員卡管理
3. 職責
本制度的主控部門為前廳部。
4. 程式
5. 會員回訪週期
5.1 在客人成為維也納酒店會員的「一周後」，「乙個月後」，「二次回訪之後的兩個月內」各做一次針對性的回訪。
5.2 由前廳主管負責回訪三個月內及以上未消費的會員客戶
5.3 節日回訪；**活動前回訪
6. 回訪形式
6.1 打**、簡訊形式
7. 回訪內容
7.1 了解客戶對酒店產品的看法和最近一次消費的時間與感受。
7.2 入住平湖廣場店後的舒適度，喜愛度，是否有建議等。
7.3 了解客戶近期有無新的需求以便發現新的銷售機會。
7.4 向客戶宣傳、推介新產品創造再銷售
7.5 如遇到節日可以給顧客以節日問候為主題的回訪，遇到酒店有活動時可視情況對一些顧客進行活動前通知。
7.6 回訪人是為客人辦理會員卡的前廳接待人員
8. 回訪記錄
8.1 回訪後，回訪人要填寫《會員回訪登記表》，本週《會員回訪登記表》每週一16:00前填寫完畢傳於前廳經理。
新會員客人在購買酒店會員後，前台人員應該在第七天以**的形式是進行回訪，了解體驗後的情況（舒適度、**、忠誠度）
會員通常會出現兩種回答：
1、 客人：感覺維也納酒店住的很好，表示會繼續作為選擇
回訪人：非常感謝，希望您會繼續選擇維也納，如果有任何寶貴的意見都可以隨時致電我們前台的服務**，將會在第一時間給您做出滿意的答覆。謝謝。
2、 客人：感覺入住的不好
回訪人：詢問入住情況（入住時間、房型及要求、建議），一定要讓會員自己說出具體情況。如果都沒有問題可邀約客人來店進一步了解情況及給予優惠。
第二次回訪約在入住後第三週-第四周，以簡訊的形式進行回訪，簡訊內容如下： 親愛的維也納會員您好，感謝您在百忙之中選擇下榻我們維也納酒店。我們一直在堅守顧客就是我們的上帝為宗旨，如果您有任何疑問及建議維也納全體員工期待您的再次光臨亦可撥打我們的服務**，我們將盡心為您服務。
祝您每天好心情！維也納酒店平湖廣場店，**89692888.
以後將進行週期性回訪，篩選出有消費需求的客人並建立檔案卡，交由前廳主管負責維護跟進.
老會員二次返店後新會員就變成老會員，說明會員對與產品是較滿意的，希望繼續使用，因此定期的維護和回訪更為重要。
會員維護的簡訊可以根據我們品牌價值的不同來進行傳送，簡訊1：維也納酒店為您配備了30平公尺以上豪華客房，完全符合人體工學設計的甜夢之床，九孔純棉被枕，國際化標準衛浴，品質卓越的按摩花灑，高畫質數碼電視，免費上網裝置，讓您盡享尊貴愜意。平湖廣場店豪華房---218元。
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維也納酒店房間採用可迴圈持續利用的環保材質進行裝修和裝飾，無汙染無異味，床上用品均採用國際最環保的紡織染料，客房設計十分注重空氣流通，讓您在自然、健康的空間裡住得舒適安心。平湖廣場店豪華房---218元。憑簡訊減80元僅138元！
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亦可針對不同節假日對我們老客戶進行簡訊回訪，簡訊1：花香伊人，浪漫情人。攜一束浪漫的玫瑰，表一片誠摯的真心，寫一段溫馨的小詩，品一回浪漫的往事。
維也納酒店願您生活甜蜜。情人節當日，情侶入住維也納酒店平湖廣場店豪華房258元。憑簡訊減100元僅158元！
詳詢***簡訊2. 窗外春光明媚，風兒令花陶醉，維也納酒店五一祝福要傳遞：一祝健康身體好，二祝快樂沒煩惱，三祝公升職步步高，四祝發財變闊佬，五祝好運跟你跑。
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針對一直選擇我們酒店的老會員，也要進行回訪：
親愛的維也納酒店會員您好：感謝您長期對維也納的支援，目前店內進行豪華房的免費體驗活動，我們邀請您參加，衷心期待您的光臨。憑此簡訊入住，乙個月內有效，**無效！維也納酒店平湖廣場店
三月未消費的會員
檔案管理員：郭伊琳
職責：新會員的整理
老會員的回訪
會員生日提醒
篩選有價值會員
工作內容：檢查各個員工對前廳新辦的會員的回訪記錄、做好對有價值老會員的篩選，並進行回訪工作；每月初做好上個月內的有價值的會員彙總；
檔案管理員每天上班的第一件事要及時督促各位同事做好會員回訪，做好會員生日的簡訊、**祝福工作（可交由各自負責）。檔案管理員責任重大，要負起責任。
會員回訪技巧
1、 做好回訪前的心理準備，保證乙個良好地心態向每乙個客人傳達情緒！
2、 注意講話的音質。語音力求清晰優美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺
3、 說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節奏
4、 學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對於顧客要有及時、熱情的回應
5、 注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感
6、 如遇本人不在，應向其家人詢問並保持同等的尊重和禮貌
7、 結束時務必有祝福語，如祝您節日愉快等
8、 及時記錄回訪內容，並加以總結
附錄會員回訪登記表
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