一、售後服務管理細則
為加強客戶服務的理，提供客戶服務水平，特制定本制度。
1、收集客戶意見、建議
通過各種渠道收集對公司發展有益的意見及建議，比如**、網路等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極收集客戶資訊反饋，並及時發回總部，便於公司做出適於市場的調整。
2、開展客戶關懷、維繫計畫
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提公升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題並及時解決，提高服務的主動性。
3、建立售後服務標準，規範售後服務
售後服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、統一化和規範化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。
公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各直銷店統一執行，並對其服務進行有效的監督。
4、及時快速的處理投訴
所有投訴資訊需及時反饋到公司的售後服務部，由售後服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，並認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
5、開展客戶滿意度、忠誠度調查
（1）顧客滿意度調查可以提公升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
（2）顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提公升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利於公司產品經營策略的調整，也有利於更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網路，**等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。
二、客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。
1、投訴分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：
（1）質量異常導致的客戶投訴；
（2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；
（3）其它原因導致的投訴。
2、處理流程
（1）確認投訴問題
接到客戶投訴或抱怨後，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細資訊(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。
（2）分析、核實問題
根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，並出示我方鑑定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，並與客戶商討後續解決問題辦法。
（3）協商處理辦法
情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門並引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售後服務部與業務部共同商議解決辦法，並與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。
（4）處理及落實處理方案
及時向客戶反饋投訴解決程序，依商議的解決辦法進行後續處理，並全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。
3、處理職責
各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：
（1）售後服務部門
a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；
b、客戶投訴內容的審核、調查、提報。
c、與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
e、處理方式的擬定。
f、迅速傳達處理結果。
g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。
（2）業務部
a、配合售後服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；
提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；
b、協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；
（3）品控中心和技術部
客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策並監督執行。
（4）生產部
針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查，提報生產單位、生產人員，及生產日期。
銷售技巧和售後服務
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售後服務和培訓方案
售後服務 1.按國家標準及招標人提出的技術質量要求提供供貨產品。該產品從設計 原材料和配套件採購 生產加工直至售後服務的全過程中，推行iso9001質量保證體系，保證 所售產品如需服務，保證 7 24小時 網路傳真 7 8小時 解答 7 8小時 電子郵件 7 8小時 半小時響應，1小時內到場，現場服...
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