服務區客房服務標準

5.3.2.

2.4 來訪客人的接待。當來訪者到達客房部探訪住客時，服務員詢問清楚被訪客人的姓名、房號，然後核對是否有誤。

核對準確後迅速與住客取得聯絡，徵得住房者同意後，請來訪者自行填寫《來訪登記表》，然後請來訪者進房。當來訪者離開樓層時，服務員要主動收回《來訪登記表》，登出來訪時間。

5.3.2.

2.5 賓客詢問、委託辦事項的處理。遇有客人詢問有關事項時，服務員要簡潔、明確地解答；對當時未能回答的，應進行事後檢查，查到後即轉告；出現多個賓客同時詢問時，應先問先答，盡可能使賓客都得到滿意的接待；對客人提出的合理代辦事項要落實專門人員辦理，交辦及時，送回及時。

5.3.2.

2.6 客人遺留物品的處理。客房服務員如發現有遺留物品，應立即交還客人，不能及時交還的，送交客房管理員在《客房服務日誌》上作好登記，上交服務區綜合部保管，由服務區綜合部主動聯絡失主。

5.3.2.3 退房服務

5.3.2.3.1 客人準備退房時，客房服務員應迅速檢查各種裝置及物品，如發現客人有遺留物品，應及時送交客人；如發現裝置物品損壞的，應及時匯報處理。

5.3.2.3.2 客人辦理退房手續時，客房服務員按照開房日期，核實住宿天數、房價等，請客人到前台辦理手續結賬。

5.3.2.3.3 服務員接到退房通知後，檢查客人的代辦事項是否已辦妥等，憑《旅客住宿登記表》和押金票據與客人結算房費並開具發票。

5.3.2.3.4 客人離開時，服務員應主動送別客人。

5.3.2.4 預定客人的接待

5.3.2.

4.1 客房部接到接待通知後，應了解住客的身份、到達時間、人數、接待單位、收費辦法、住宿天數等，記錄於《客房服務日誌》；按要求布置和檢查房間裝置、用品、衛生等，並準備茶水。管理人員對準備工作要進行認真檢查。

5.3.2.4.2 客人住宿期間，應主動與陪同或接待單位聯絡並徵求意見。

5.3.2.5 客房的衛生工作

服務台應在客人退房後根據《客房服務規範》的要求對客房進行必要的清潔工作，保持客房衛生整潔。客人入住期間，在客人外出後，服務員應及時進房整理，將房間布局還原。客房部衛生除了每天按規定要求打掃房間外，還要有計畫地對公共場所進行清理。

5.4文明服務標準

5.4.1文明用語

5.4.1.1 業務用語

客房服務應使用普通話，做到親切、流利，使用完整、規範。

5.4.1.1.1 顧客進入客房部用語：您好，歡迎光臨！（或歡迎入住）

5.4.1.1.2 顧客走出客房部用語：歡迎再次光臨！

5.4.1.

1.3 客房大堂接待用語：您好，請問我能為您做些什麼嗎？

請問您需要預定幾間房？請問您住幾天？請問您對房間有什麼特別要求嗎？

好的，請您稍等；對不起，讓您久等了；您好，這是您的房卡，請拿好；請原諒，請您預交××元押金；謝謝您的意見，歡迎您的監督；謝謝，再見！。

5.4.1.1.4 客房大堂收銀服務：收銀員結算房款時唱收唱付；據實開具發票：您好！收您××元；找您××元；請拿好，再見！

5.4.1.2 節日問候用語

5.4.1.2.1 元旦、春節：新年好！（1月1日全天、正月初一0點起至初七24點止）

5.4.1.2.2 五

一、中秋、十一等：節日愉快！……祝您一路順風！（放假首日0點至最後一天24點）

5.4.2 便民服務

服務區統一配備便民服務物品，提供的便民服務專案一律免費，服務專案有：滅火器、醫藥箱、飲用水、工具箱、路線示意圖、油價標準。提供藥品服務時只提供外傷藥品，不提供內服藥品，嚴禁提供過期藥品。