主動適應新常態努力提公升軟實力
－2023年下半年控股系統明查工作匯報
2023年度***服務區緊緊圍繞控股公司服務區「雙提公升」工作要求。以「全國優秀服務區」建立和「安全標準化一級達標」為工作抓手，主動適應新常態，努力提公升管理軟實力，積極推進服務區各項工作的提公升。
一、2023年主要工作匯報
過去一年，我們在公司的堅強領導和推動下，在全體租賃單位的共同努力下，團結奮進，多措並舉，務實求效，各項工作取得新成績，取得了良好的社會效益和經濟效益，回顧一年來工作，主要在日常監管、安全生產、文明建立兩個方面：
（一）日常監督管理方面
1、經營收入穩步提公升：營收累計完成1031.5萬元，其中，餐飲營收276.
9萬元，同比增幅43.56%；商品營收423.5萬元，同比增幅97.
92%；粽子（小吃）營收222.8萬元；蘇之酥（麵館）108.3萬元；油品銷售11278噸，同比油品銷售減幅13.
53%，全年完成租金收入404.4萬元。全年節約費用約45.
5萬元，其中辦公費節約3.5萬元，低值易耗品節約3萬元，水電費節約36萬元，車輛使用費3萬元。
2、日常監管質量穩步提公升：首先，加強服務現場管理，進一步推進管理常態化。為落實長效管理常態化，我們首先，年初我們就建立以服務區管理人員、各單位專案負責人服務區管理委員會，每位成員分管服務區日常一塊工作，明確在服務區管委會中的職責，並根據需要建立以質量、紀律、安全、治安、衛生、文明服務為一體的評價網路體系，同時修訂了《各專案考核細則》，明確考核要件的構成和對應的分值。
其次，注重服務現場管理,加大監督檢查力度，確保各項工作有序進行，***服務區在原有巡查制度基礎上，推行了服務區和各專案負責人日巡查制度和聯合值班制度。對重點工作建立主任督辦機制，要有跟蹤、檢查、監督和反饋，形成規範的管理制度，以保證強勢的「落實力度」。加強環境衛生檢查。
為了做好每日的環境衛生工作，服務區管理人員每天深入現場檢查，發現問題，及時整改。重大節日免費放行服務區「人滿為患」，為此我們每個節前都組織各單位負責人學習、推演《重大節假日應急處置預案》，同時合理安排人員上崗，增加臨時勞動用工，保證現場環境衛生和道路暢通，服務區多次受到了司乘人員的讚揚。
3、檢監人員服務意識得到進一步加強：由於經營模式轉變後，服務區保留4名檢監人員。我們克服人手少的困難，積極探索、嘗試管理新模式，逐步實現了從「行政命令型」到「監管服務型」的轉變。
一是服務區辦公會議多次要求服務區工作人員從思想上擺好位置，認識自我，始終把自己放在乙個服務型管理人員位置上，才能夠在工作行動上時刻以服務為基礎，以服務帶管理，實現管理效力的最大化，為此我們成立了各單位專案負責人為成員的***服務區管理委員會，定期組織會議，服務區重大事項大家集中商量，實踐證明此方法的推廣各單位管理人員工作態度有了較大轉變，工作責任心得到加強。二是監管模式逐步實現了從「粗放型」到「契約量化評估」的轉變。在對租賃單位管理中我們要求經營者必須遵守國家法律法規和公司的各種規章制度，加強制度約束。
在日常監管中，我們推行「契約量化評估」法，建立考核分析系統，將對各單位的日常考核納入履約考核體系，為今後的招投工作提供資料支撐。也體現了公司人性化管理，不斷改變「以罰代管」的「敵對」局面。
（二）安全生產方面：
為切實抓好安全生產，提高服務保障能力，我們組織管委會成員深入學習貫徹***總書記關於安全生產工作系列重要講話精神，牢固樹立安全生產紅線意識和底線思維,嚴格實行「一崗雙責」和安全一票否決，扎扎實實地推進安全生產標準化再上台階。
1、狠抓安全基礎工作。服務區認真貫徹公司安全生產要求，始終把安全生產放到突出的位置來看待，始終堅持以「安全第一，預防為主，綜合治理」的方針指導全年安全生產工作。一年來，在抓好服務和監管的同時，狠抓安全生產工作，組織開展了「三項行動」、「三講一落實」活動、安全生產標準化建設、春季安全檢查、夏季高溫天氣安全檢查，秋季安全檢查、「全國安全生產月」活動、冬防安全檢查、重大節假日檢查，每日巡查和每週區級檢查等行之有效的安全生產基礎管理工作，全面落實各項反事故措施，加大對危險源的改造力度，通過這些基礎管理工作，有效的提高了安全生產管理水平，夯實了安全基礎，防止各類事故發生，保障了服務區安全生產局面穩定。
2、狠抓員工安全培訓工作。今年來，我們緊緊圍繞建立「優秀服務區」、「安康杯安全競賽」、「安全標準化一級達標」等活動為契機，全面地夯實安全生產基礎管理工作。一是明確安全生產目標，穩步推進落實。
通過簽訂了安全生產責任書，分解量化安全生產指標，形成了齊抓共管的良好格局；二是積極開展職工喜聞樂見，易於參與，寓安全性、知識性、實用性於一體的安全教育活動、培訓活動，豐富了員工安全生產知識。通過組織進行了消防滅火演習，積極營造安全氛圍，並結合路網服務區上各類事件分析員工安全防範意識得到加強。通過開展「六五普法」教育，各單位員工的知法、懂法、守法意識不斷加強；通過開展以「治理隱患，防範事故」為主題的「安全生產月」活動，員工安全隱患防範意識逐步增強。
全年共組織安全學習培訓12起，各類演練3起，通過組織的安全學習和應急預案演練，提高廣大員工的處理突發事件的能力，增強了員工的安全責任意識和防範處置能力。
3、狠抓隱患排查和整改工作。圍繞全國優秀服務區、交通部安全標準化一級達標驗收檢查兩項工作，我們加大了對缺陷和隱患的整改力度，有效的提高了服務裝置、設施的健康水平。此外我們不等不靠，自行動手整改61處線箱無跨接的缺陷；廣場更換標準的隔離欄，有效地把行人和車輛分離，既美化了服務區的形象，同時行人的安全也得到了保障；重新劃分停車位線，改善了原來部分車位不合理導致停車不方便的現象，修整了停車指示牌，使指示更清晰；整修服務區部分破損路沿石和隔離欄；修繕了消防設施，使消防設施始終處於良好的執行狀態。
4、狠抓群防群治工作。今年來我們加大與交警、派出所、路政等文明平安服務區共建單位活動頻次，加大和地方**聯動，建立互動式安全防範資訊共享網路，完善四維一體的治安案件防控體系，全力保障過往駕乘人員的生命、財產安全。並採取「走出去、請進來」的形式，定期組織召開聯席會會議，共同**服務區安全管理，研究高速公路偷、盜、搶等各類案件發案特徵，及時制定應對措施和打擊方法，以達到相互促進、共同提高的目的。
同時，我們積極與周邊單位、村莊溝通，每月派專人參加地方政法部門召開的安全分析會，積極了解周邊區域安全動態，發生突發事件，共同應對。此外對各級地方**及有關部門，我們始終保持緊密配合、積極協助的態度，在切實履行自身職責的同時，配合搞好地方治安、環境保護、衛生防疫等工作，獲得了當地**和人民的一致好評。一年來共協助交警、地方公安整治3起，阻止偷油案件1起，為過往司機滅火2次，救助失蹤少年1名，發現可疑車輛2輛，協助**抓獲敲詐嫌疑人1人，有力地保障了司乘人員的生命、財產安全。
（三）文明建立方面：
圍繞控股公司倡導的「責任、誠信、和諧、自律」核心價值觀，不斷延伸優質服務範圍，以「工人先鋒號」、「青安全標準化一級達標」、「全國優秀服務區」等活動為契機，進一步加強文明建立工作，努力提公升軟實力。
1、量化工作目標，規範工作流程。為杜絕服務過程中的隨意性，持續提高員工規範化服務水平，盡可能減少服務過程中的差錯和失誤。一是工作流程表單化。
我們堅持把優質服務作為經營管理的基礎工作來抓，把每乙個服務動作當作是一次驗收。要求管理人員堅持「每天一表，每週一報，每月一結」的質量管理制度。要求管理人員每日要有工作日誌，對服務管理工作予以記錄，每週一早會上匯報上週的工作情況及下一周的工作計畫。
各單位必須有服務質量每週記錄表，工作例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告，並建立各質量的服務質量檔案，每月小結本單位的服務質量；二是日常管理資料化。為加強現場管理，我們首先在五家單位中推行走動式管理，要求專案負責人及時觀察、了解本單位的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。各單位專案負責人每天在服務現場巡視、停留時間，在工作區域的服務時間，都要以資料的形式加以量化，在服務管理工作中，做到了加強事前預控、注重事中巡查、完善事後監督的效果；三是加強崗位培訓和技能競賽活動。
***服務區從2月25日起組織安保人員從佇列、軍姿、馬步、稍息、立正等基礎佇列動作入手進行了嚴格的軍事訓練。為了提高軍訓質量，安保班組專門制定了詳細的活動安排與紀律規定，隊長帶頭同班組成員一起進行受訓，促進了活動的深入開展；3月24日服務區邀請常州食品市場監督局董正軍科長給我區員工上了一堂生動的食品安全知識課。培訓課上，董正軍科長分別對食品原材料採購及存放、餐具的消毒和清洗、操作人員的衛生、冷盤間衛生、熱菜烹調衛生、食品新增劑的使用、後廚留樣等方面進行了講解。
通過培訓，增強了員工食品安全意識，提高了員工食品安全素質，預防和減少食品安全事故的發生，為服務區做好安全生產工作奠定了堅實的基礎；6月6日服務區組織常州交警高速五大隊史警官對全體保安進行了《治安處罰法》、《交通安全法》等法律法規學習，並就重大節假日人員安排、員工教育、安全設施、應急反映等方面與服務區和嘉巨集物業達成共識，為服務區免費放行期間安全保暢奠定基礎；8月7日下午14：10分，***服務區開展「緊急救護健康知識」培訓。***服務區邀請了江蘇七進宣教中心安啟輝擔任授課老師。
服務區各租賃單位共40餘人參加了培訓，通過標準化培訓，各單位的應急處置能力得到了進一步提公升，員工安全意識得到進一步加強。
2、堅持落實五項便民舉措，客戶滿意度有一定的提高。一是積極推行服務標準崗位考核體系，並把各項目標分解到各單位，發現客戶的合理訴求、抱怨24小時內必須解決。二是繼續推行「顧客滿意度」調查體系，客戶的合理化意見、建議24小時內得到有效整改和回覆。
今年來，服務區各單位共發放顧客意見表130餘份，**114份，有效意見6起，並一一落實。同時，我們每月對**的顧客意見表認真分析總結，每天進行一次崗前講評，從中找出服務工作中的薄弱環節，及時採取有效的措施加以改正，努力提高服務質量和菜餚質量，從而吸引更多的回頭客。通過實施十項服務承諾，推行延伸免費休息、充電、加水、諮詢、開水、便民藥箱、簡易維修工具等無償服務專案，在服務中體現溫馨，實現了顧客滿意率94.
5%以上，有理投訴率為0的指標，服務區全年也沒有出現食品衛生、隨意漲價、不誠信欺詐等違規行為，保障了司乘人員的消費權益。今年也先後湧現好人好事9件，拾金不昧折合人民幣1.8萬餘元，收到表揚信3封，錦旗3面，96777客服表揚8起，受到社會各界廣泛讚譽，服務區也順利通過「安全標準化」一級達標驗收，服務區考核專案實現了低失分，多項工作受到檢查組的一致好評；今年我們也迎來了第二屆全國優秀服務區建立驗收，我們在路網的服務區硬體大部分改造的背景下，我們再一次入圍全國200對優秀服務區之類。
二、2023年度，主要工作思路：
（一）以「穩增長」為抓手，提公升監管水平
創新培訓模式。2023年，在做好日常管理工作的同時，我們管理工作緊緊圍繞提公升租賃單位員工素質、開展系列培訓，促進各單位員工服務技能得到顯著提公升。
策劃多項活動。為推進「多彩小黃山」服務品牌宣傳推廣，提公升服務視窗形象和服務人員的綜合業務技能，開展了春風杯「出彩泰橋人」評選活動，既展示了各單位員工的風采，挖掘了人才，為各單位選撥優秀人才。
推動多種營銷。2023年我們擬於孟河鎮鄉鎮企業局聯誼，結合中醫文化底蘊和汽配之鄉，推出系列推廣和展示，嘗試與常州市旅遊局開展合作營銷，發放旅遊攻略，適時推出小黃山風景區旅遊合作，充分發揮高速公路與旅遊業的優勢互補作用。
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