(徵求意見稿)
1. 總則
為規範旅遊客運企業的服務操作，提高旅遊客運服務質量，維護旅遊客運企業和旅遊者的合法權益，促進我省旅遊客運企業服務水平的提高，特制定本規範。
2．範圍
本規範規定了旅遊客運企業向旅遊者提供優質、便捷、人性的客運服務過程中應當注意服務要求。
本規範內容包括駕乘人員服務標準、駕乘人員禮儀標準、行車安全管理標準、客戶評價與投訴處理標準、車容車貌管理標準和服務標識管理標準等六個標準內容。
本規範適用於接待國內外旅遊者的各類旅遊客運企業。
旅遊客運駕乘人員是指以旅遊客運車輛的駕駛員以及隨車服務人員。
3．駕乘人員
3.1 旅遊汽車駕駛員要有高度責任心和事業心，盡職盡責、愛崗敬業，熱情周到地為客人提供正點和安全舒適的細微服務。在服務過程中做到誠實守信，自尊自重，不卑不亢，自覺維護企業形象和信譽。
3.2 旅遊大客車駕駛員必須具備5年以上的駕駛經歷，小轎車駕駛員必須具備3年以上駕駛經歷。旅遊汽車駕駛員必須車證相符，並持有交通管理部門頒發的營運車輛上崗證。
駕駛員在營運時必須攜帶道路運輸證、駕駛證、〈一類〉準駕證等證件。駕駛員資質應符合《浙江省道路運輸管理條例》與《道路旅客運輸及客運站管理規定》的要求。
3.3 駕乘人員應著裝整沽，髮型整齊，儀表儀容端莊，精神飽滿，舉止文雅。
3.4 駕駛員在接受派車任務時，應記清用車單位、時間、地點、聯絡人姓名和**，並及時聯絡溝通。要預先了解行程安排、旅客情況，提前掌握天氣情況、交通線路、所達地點的路況、地形等。
3.5 駕駛員應根據運輸合同的規定，提前到達用車地點，開啟空調，調整好車內溫度，等候乘客。
3.6 乘客乘車時，駕乘人員要面帶微笑，姿勢端正，站在車門一側，開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，幫助老、弱、病、殘、孕旅客解決疑難問題。開車前，駕乘人員要面向乘客，用普通話簡明扼要說明本次行車安排、沿途風景、途中注意事項，提醒坐在前排的乘客繫好安全帶，注意乘車安全。
3.7 發車前應協助導遊清點乘客人數，防止漏乘。駕駛員按運輸合同規定線路、景點執行、停靠， 並合理安排途中休息，等候乘客要耐心，不得遠離車輛，以方便乘客上、下車。
遊客離車後，駕駛員要及時檢查門窗是否關閉妥當，確保遊客物品安全，同時要及時清理車廂，保持車輛乾淨整潔
3.8 駕乘人員在服務過程中應熱情大方、彬彬有禮、尊重乘客的宗教信仰和風俗習慣，不得與乘客爭吵，不得索要小費。
3.9 旅遊客車在營運途中如發生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應立即聯絡其他旅遊客車轉運。
3.10 旅遊客車駕駛員在營運時應根據乘客的要求使用空調、音響等裝置，不得無故拒絕，視聽裝置**內容應健康文明。
3.11 執行結束時應主動徵求乘客的意見，仔細檢視有無乘客遺失的物品。如發現遺失物，要及時歸還失主或交公司登記處置。
3.12旅遊汽車駕駛員在服務時應講普通話，做到語言文明、態度和藹、微笑服務。同時應能運用一門外語為旅遊者提供一般性的服務。
能聽懂客人用外語表達的旅遊景區（點）、機場、車站、飯店等常去的公共場所。並能使用外語表達迎接、問候、告別等內容。
4．駕乘人員禮儀
4.1 駕駛員要有良好的素質和職業道德，不得違反規定索要回扣或提出其他非正當要求。不得有損害旅行社合法經營的言談舉止。
4.2 駕駛員上崗時必須佩帶從業資格胸卡，著裝整潔，儀表端正。
4.3 髮型大方、梳理整齊，女性可化淡妝，但不准濃妝豔抹，男性不准推光頭、留長髮（頭髮不過耳）等。
4.4 上崗時不得穿拖鞋或高墊鞋，不准將腳放在駕駛台上。男性司機不准著短褲，不得單穿背心，不得赤足光膀；女性司機不得著短褲、裙類。
4.5 遊客上、下車時，應主動開啟車門，熱情扶老攜幼，主動協助遊客擺放行李。等候遊客時必須耐心，不得遠離車輛，不准用喇叭催促遊客。
4.6 對遊客要主動熱情、耐心周到、說話和氣、舉止端莊，不得怠慢、刁難、頂撞遊客和導遊。
4.7 對旅客統一稱呼為「各位旅客」，個別接觸時應分別恰當稱呼，如「您」、「同志」、「大爺」、「大娘」、「小朋友」、「先生」、「女士」等。統一使用「請、您好、謝謝、對不起、再見」十字文明用語。
5. 行車安全管理
5.1 旅遊客運經營戶要建立健全安全管理機構，加強管理，完善有關安全管理和安全培訓等規章制度，經常開展安全警示教育，使駕駛員牢固樹立「安全第一」的思想，自覺遵守交通法規，做到知法、懂法、守法。
5.2 旅遊客運經營戶要按規定加強對旅遊車輛的安全管理，建立專門的安全管理檔案，堅決杜絕達不到安全標準要求的車輛以及報廢車和非法拼裝車輛從事旅遊客運。
5.3 嚴格遵守車輛安全檢驗規定。旅遊大型客車每季度進行一次安全技術檢驗，未經季檢或季檢不合格車輛嚴禁上路行駛。
5.4 駕駛員要堅持出車前、行駛中和收車後的一日三檢制度，保證車輛技術狀況的完好。
5.5 駕駛員要堅持安全操作、安全行駛和安全禮讓，嚴禁酒後開車，確保行車安全和客人的生命財產安全。
5.6 駕駛員在行駛中要經常注意儀表和車輛的工作情況，發現異常情況應立即停車檢查，找出原因，及時排除。
5.7 行駛中，駕駛員要嚴格遵守會車、讓車、超車的規定，不得超速行駛，嚴禁脫檔滑行。
5.8 遇冰雪、雨霧等特殊天氣時，要根據特殊天氣的特點，採取必要防範措施，確保行車安全。
5.9 旅遊車輛在單程400公里（高速公路600公里）以上時，必須配備兩名駕駛員，每駕駛員連續駕駛不得超過3小時，24小時內駕駛時間累計不得超過8小時。
5.10 車輛停放時，必須按規定掛好檔，拉緊手制動器。
5.12 旅遊汽車公司要建立完善旅遊安全事故應急預案。一旦發生行車事故，應按照交通法規和安全管理規定，及時搶救傷者，配合有關部門妥善處理好善後工作。
6. 客戶評價與投訴處理
6.1 旅遊汽車企業要設定服務質量監督檢查機構，設專人負責，定期對企業的質量管理及司機、排程的服務情況進行監督、檢查與評定，以保證旅遊汽車的服務質量。
6.2 在檢查中發現不合格專案時，應加以記錄、分析和糾正。糾正措施一般分兩個階段進行：
首先立即採取積極措施，滿足旅遊者的需要；其次是對不合格專案的根本原因進行分析，採取必要的糾正措施，防止問題再次發生。
6.3 旅遊汽車公司應及時蒐集乘客的反饋意見，在旅遊汽車上設定「乘客意見卡」或「遊客意見本」，每團次遊客代表和導遊對駕駛員的服務質量給予書面評價，並予簽名確認。根據乘客正反面的反映，不斷改進服務工作。
6.4 旅遊汽車公司要設定專門機構或專人負責客人投訴受理工作，公布投訴**，方便客人投訴。
6.5 旅遊汽車公司要及時受理客人對服務質量的投訴，對客人的來訪、來電、來信等各類投訴要認真做好記錄，及時調查了解、核實情況，做出處理決定，並向投訴者答覆。
6.6 投訴事件處理完畢後，應記錄存檔。
7. 車容車貌
7.1 車身完好無損，車容車貌美觀，車內外清潔衛生，前後車輛牌照號整潔、清晰。車內衛生清潔，無異味、無浮土、無雜物，車廂內設有禁菸標誌，車門、車窗開閉自如、鎖止可靠。
7.2 側窗窗簾、座椅座套、頭套、腳墊、座位後清潔袋齊全、整潔並定期更換。
7.3 所有燈具、儀表、倒車鏡、後照鏡、裝飾件及覆蓋件完好無殘缺。
7.4 音響、麥克風使用良好，空調機使用正常，風口調節器調節靈活。
7.5 座椅牢固、靠背調節靈活，車廂內行李架牢固不鬆動，窗簾、墊套整潔，地毯清潔不破損。
7.6 車內外無任何可能致人受傷的尖銳凸起物；內飾應軟化處理，使用的各種非金屬材料應具有阻燃特性。
7.7駕駛台不堆放雜物，清潔車廂衛生用的掃把、拖把等不得堆放在車廂內。
8．服務標識
8.1 所有道路旅遊客運車輛必須噴上車輛所屬公司名稱及投訴**，字樣要完好無損、清晰並符合規範要求。
8.2 在車廂內顯著位置或車身外側公示省、市級道路運輸管理機構的監督**。車身兩側應噴貼浙江省旅遊客運標識。
8.3 在車輛擋風玻璃前擺放浙江省旅遊客運線路標誌牌或旅遊包車標誌牌，。
8.4車輛的車身廣告不得影響車輛標識、監督**等的顯示。
8.5駕駛員及輔助乘務人員應當配戴標有公司名稱等資訊的胸牌標識。
8.6 駕駛員及輔助人員名片上應當印製公司的名稱、品牌標識，並在駕駛室附近或其他顯眼位置放置。
8.7 在車廂內顯眼位置設定禁菸、安全提示、服務提示等標識語句。
9．其他
旅遊客運服務過程中應當遵循優質、便捷、人性的質量原則，把握本標準尚未具體規定的操作細節，並遵守行業管理部門提出的其他各類服務管理規定。
旅遊客運申請
省近幾年，隨著改革開放以來，政策放寬，國家經濟發展形勢一片大好。讓老百姓放開手腳，大膽創新。我看到了百姓用車難，自由出行不方便，就有了乙個想法，便在 年提出申請。經有關部門的支援給予批准，於是成立了 自 年公司成立以來，經各部門的支援與幫助，公司本著以誠信為本，服務至上的原則，腳踏實地，實事求是，經...
旅遊客運車輛包車協議
甲方 乙方 聯絡 傳真 一 經甲方要求，乙方年月日為甲方提供輛旅遊客車，作為甲方全程服務用車，現就有關用車事宜達成以下協議，雙方共同遵守。二 乙方提供 車輛均為手續齊全，符合包車條件。具體情況是座的旅遊客車一輛。三 往返全程 公里 四 付款方式及標準 五 車價輛，包括 油費 過路過橋費及停車費等，乙...
旅遊客運站專案簡介
一 專案名稱 金絲大峽谷旅遊客運站建設專案 二 專案建設地點 商南縣太吉河鎮 三 專案承建單位 商南縣交通局 四 建設內容及規模 該專案參照一級客運站標準建設，包含站房 洗車臺 車輛安檢臺 檢修車間 配電 辦公 尾氣檢測等附屬設施。占地面積約為66600 100畝 專案總建築面積8500 其中生產性...