國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「乙個非常滿意的客戶其購買意願比乙個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開**商是因為**商對他們的關懷不夠」；「93%的企業ceo認為客戶關係管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」； 如同企業的產品有生命週期一樣,客戶同樣也是有生命週期的。客戶的保持週期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。
保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關係管理面臨的挑戰。
客戶關係管理名詞解釋
crm(customer relationship management)，即客戶關係管理。這個概念最初由gartner group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。crm的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7p)：
客戶概況分析(profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、永續性、變動情況等；
客戶利潤分析(profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；
客戶效能分析(performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(product)包括產品設計、關聯性、**鏈等；
客戶**分析(promotion)包括廣告、宣傳等**活動的管理。
基於客戶關係管理的旅行社管理模式
客戶關係管理是乙個複雜的運營系統，它貫穿了客戶識別、挑選、獲取和保持的整個商業過程。 旅行社的客戶關係管理模式是乙個圍繞遊客展開的迴圈系統，包括三大階段，兩大支撐 。三大階段即準備階段、價值實現階段、後續階段；兩大支撐是來自旅遊需求方面的客戶檔案和來自供給方面的旅行社內部支援系統。
旅行社通過這個閉環系統實現了對遊客的售前、售中、售後服務，並通過有效的反饋監控機制和旅行社的支撐系統保證了遊客體驗，最終既實現了客戶忠誠也帶來了旅行社的盈利。客戶關係管理實際上是乙個分析客戶價值 、創造和傳遞客戶價值、鞏固和恢復客戶價值的有機統一的價值鏈系統，在這個價值鏈中，旅行社的營銷目標經歷了從為遊客滿意做準備、達到遊客滿意到保持遊客長期滿意的過程。
1.旅行社客戶關係管理執行模式
(1)準備階段——
準備階段是旅行社客戶價值鏈執行的基礎環節，這個階段的工作包括：客戶分析、市場細分、確定目標市場以及有針對性的宣傳**。根據帕累託80/20法則(80/20paretoprinciple)，企業80%的贏利來自最重要的20%的顧客。
因此，旅行社必須基於已有的客戶展開分析，根據遊客為旅行社帶來的價值將市場細分為有價值的客戶、成長性的客戶、需要淘汰的客戶，根據不同的顧客型別決定投入到不同客戶身上的成本。在確定了目標市場後旅行社要對有價值的客戶和具有成長性的客戶進行深入的調查和研究，了解旅遊者的消費行為、消費傾向、消費後的感受和意見，以及對旅行社旅遊營銷方式的接納程度，並將客戶意見及時反饋到旅行社的經營過程中，從而展開有針對性的線路開發和市場營銷，達到招徠遊客的目的。
(2)創造價值階段
這是旅行社客戶關係管理價值鏈中最關鍵的環節。旅行社只有在遊客的旅行中為其提供滿意的服務，增強遊客體驗，才能留住遊客，創造企業價值。離開了客戶遊程管理， 準備階段和後續階段的工作都是空談.
根據以「遊客為導向」的理念，旅行社在客戶遊程管理中必須做到：
① 個性化
這個時代是個性化的時代。隨著旅遊者需求的多樣化，大眾旅遊產品已不再具有競爭力，這就要求旅行社在提供服務的過程中，必須敏銳地捕捉市場需求，針對某一集中定位的目標市場，為遊客「量身打造」個性化的產品，給顧客帶來與眾不同的獨特體驗。深圳國旅與深圳晚報聯合主辦的「深圳情旅」就是乙個很好的例子。
他們通過在遊客遊覽過程中，舉辦「看家廚藝大賽」、「竹筏山歌對唱」、「榕樹下面拋繡球」等活動為旅遊者創造交友契機，贏得了廣大單身旅遊者的歡迎。
②人情化
旅遊經濟是體驗經濟，旅遊服務在遊客遊覽過程中起著至關重要的作用。導遊在遊覽過程中通過對遊客無微不至的服務，通過人文主義的關懷可以建立起彼此間的情感聯絡與牢固的顧客忠誠度。 如廣之旅在公司內部推行「五心服務」，即熱心的態度、貼心的服務、精心的安排、 稱心的導遊、開心的旅程，始終如一地把滿足客戶的需求當做旅行社的第一要務，使遊客的滿意率達到98.
6%。③標準化
個性化是旅行社的靈魂，標準化是旅行社的生命。旅行社只有堅持服務程式和服務質量的標準化，才能提高旅遊服務的效率、實現旅遊服務與國際的接軌。 如國旅總社在2023年積極開展了is09001質量認證工作，明確了「誠信、優質、高效、 安全」的質量方針，為遊客滿意提供了保證，為旅行社同行做出了表率。
(3)後續階段
客戶關係管理的真正目標是客戶的長期滿意，而不是一次性的交易。因此，旅行社的客戶關係管理必須有乙個延伸的階段，以進一步鞏固客戶關係，恢復出現危機的客戶關係。旅行社與客戶關係的維持更多應該依靠一種情感溝通，通過從心理上影響遊客的購買行為和意向，使其心甘情願地與本社保持長期關係，如在客人返回後的第二天就向客人打問候**，或在網上對客人問候，給客人寄送意見徵詢單、明信片等，逢年過節為旅遊者贈送小卡片、小禮品，建立遊客俱樂部等等。
據調查，有68%的轉移客戶是由於旅行社缺乏售後服務的原因造成的。由於爭取一名新顧客要比發展一名老顧客的成本高，旅行社必須高度重視遊客的投訴。接到投訴後，要迅速進行調查，如果責任確實是屬於旅行社方面的，要明確向遊客道歉，賠償遊客損失 ；對於已經轉移的遊客要認真分析其轉移旅行社的原因，利用提供旅遊折扣或贈品等補償客戶、通過改進旅遊產品和服務等恢復客戶關係，最終實現客戶滿意和客戶忠誠的目標。
2.旅行社客戶關係管理的價值推廣
旅行社客戶關係管理模式從橫向的經營管理過程方面為旅行社提供了乙個創造價值的平台，下面我們通過對遊客價值的分類，進一步說明旅行社客戶關係管理的價值推廣模式。
(1)小規模——低忠誠度的客戶，這主要是針對小規模易轉移的散客旅遊者來說的。此類客戶對旅行社而言宛如「雞肋」，管理成本高而贏利低。旅行社對此類旅遊者只進行 「前期示範性的加溫」處理，滿足其普及性的旅遊需求而不進行針對性開發，盡量維持現有的關係。
(2)小規模——高忠誠度的客戶，
這是針對一部分重複購買率較高的散客和團隊遊客來說的。這部分顧客對旅行社提供的新的旅遊線路和服務具有很高的忠誠度，有購買的意願和興趣，是最具成長性的客戶。但是由於這些客戶相對分散，旅行社投入的成本可能也比較高。
旅行社要根據本身的資金規模決定對這部分顧客提供針對性服務的範圍和界限，通過對這部分遊客的會員管理，以讓利、旅程贈送、免費觀光、禮品饋贈、旅遊**預約等方式給予其一定優惠，通過提供適應遊客需求的產品和超過遊客期望的服務，使其向大規模高忠誠度轉化，構成企業持續發展的基礎。
(3)大規模——高忠誠度的客戶。
此類客戶具有兩大優點：一是可以發揮規模效應，所需要的平均客戶支援小於其他型別的客戶，是最具贏利性的客戶；二是大規模客戶的示範效果好，對其他型別客戶的輻射能力強，可以幫助公司進行免費宣傳。這類旅遊者是旅行社目前最需關注的客戶，對該類顧客管理的目標是保持他們對本旅行社的忠誠。
為了達到這個目標，旅行社需要做的是：幫顧客制定出遊計畫、提供顧客喜歡的產品、為顧客提高附加價值。在旅遊過程結束後要經常與旅遊者溝通，經常邀請旅遊者參加旅行社的聯誼活動，或者是旅行社管理人員定期或不定期地主動上門拜訪客戶，徵求他們對營銷工作的意見和建議，通過跟蹤調查，為這些遊客提供特色的後續服務，提高他們的滿意度，最終實現旅行社和旅遊者的「雙贏」。
(4)大規模——低忠誠度的客戶。
此類客戶具有高度的不穩定性，因為，此類客戶的忠誠度雖然較低，但與其建立並保持關係的初期投入並不大，大規模帶來了平均管理成本的降低，對此類顧客關係的管理主要採用隨機抽樣、進行**交流並發放資訊反饋卡， 以及時發現市場大規模需求的轉變，通過強化企業品牌和提高服務質量來增加這部分遊客對旅行社的信賴，促使其向高忠誠度的遊客轉變。
結語在客戶管理模式下，旅行社通過客戶關係價值分類、有針對性的市場營銷、高質量的遊程管理和及時的遊客跟蹤服務，能夠提供給遊客更加個性化、人情化和標準化的旅遊產品，從而提高遊客對旅行社的滿意度和忠誠度，相信通過引入旅行社的客戶關係管理模式，未來旅行社的經營必將克服目前低贏利、低質量的問題，逐步進入低成本——高質量——高盈利的良性迴圈。
《旅行社管理》試卷
貴州大學2010 2011學年第二學期考查試卷 科目名 旅行社管理 學院班級姓名學號 注 答題空格不夠可自行增加。答題完成後，請將電子版答卷發回給班長孫盈盈同學 一 旅行社管理 這門課程中，你最感興趣的內容有哪些？為什麼？30分 答 在 旅行社管理 這門課程的學習中，我最感興趣的內容是旅行社管理的基...
旅行社檔案
旅行社業務檔案管理規範 一 制定目的 全面貫徹落實 旅遊服務質量提公升綱要 2009 2015 實施旅遊服務質量提公升工程，認真執行 旅行社條例 的有關規定，提高旅行社行業管理水平，規範旅行社業務操作，推進旅行社行業標準化建設，提公升旅行社服務質量，營造全行業誠信經營秩序，促進我市旅遊行業的持續 健...
旅行社安全管理規範
第一條為使旅行社做好安全管理工作，根據 中華人民共和國 法 旅行社管理條例 導遊人員管理條例 旅遊安全管理暫行辦法 及有關法律 法規，結合旅行社實際情況，制定本規範。第二條旅行社安全管理堅持 安全第 一 預防為主 綜合治理 的方針，按照 誰組 接 團 誰負責 的原則，旅行社安全工作實行分層管理 逐級...