旅遊產品是無形的，客人沒有感性認識，面對第一次銷售給他產品的人時，都會有一種提防心和懷疑心。很難一下子接受，往往表現出很多的懷疑和拒絕。對客戶異議的處理是你獲得客戶信任、調整客戶心態、消除客戶的疑慮、最終促使其購買商品的行為與過程。
作為旅遊產品銷售人員，這時一定要冷靜分析客戶拒絕的理由充不充分，客戶是不是真的不需要自己的產品。
1、客戶拒絕的原因
客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類：
--不信任。對旅行社或旅遊公司、接待人員或產品不信任，約佔55％。
--不需要。潛在需求未開發，約佔20％。
--不適合。等有更好的產品再買），約佔10％。
--不急。對購買時機不明確，約佔10％。
--其它原因。如你的硬性推銷、排斥推銷方式等，約佔5％。
--拒絕只是客戶習慣性的反射動作。
2、處理拒絕的原則和方法
處理客戶拒絕的首要原則就是要把握客戶拒絕的緣由，站在客戶的角度，真誠相待。處理拒絕的方法：
①傾聽。
②對客人的不滿意表示關注。
③通過詢問收集資料，進一步了解產生疑慮的具體原因。
④澄清事實，以例項打動客戶，消除顧慮。
⑤解決問題，尋求認同與信任。
我們尤其要避免由於銷售本人的原因而導致的客戶拒絕，這些原因包括：
①舉止態度讓客戶產生反感。比如自以為是或對顧客表現得不夠尊重。
②產品介紹誇大其詞。為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶。
③使用過多的專門術語。介紹說明產品時，若使用過多的專門用詞，會讓客戶覺得自己無法適應，而產生距離和排斥。
④引用不正確的資料，反而引起客戶的異議。
⑤不當的溝通。說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。
面對客戶的拒絕，銷售人員要從客戶的表情、語言、態度等方面來找出希望。不要一味地贊成客戶的說法，更不要直言反對和出口傷人，保持冷靜，千萬不能由於被拒絕而影響自己的判斷和心情。
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