第6講溝通技巧
溝通是乙個雙向互動的過程，是將個人整體的內在想法表現於外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設性的共識。
溝通障礙
1、技能障礙：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等
2、物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、資訊量過大
3、文化障礙：風俗、習慣、傳統、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在於不同國家、民族之間，還存在於每個人之間。
4、知識障礙：（秀才買柴）
5、心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態度接受資訊。
溝通案例：
有乙個秀才去買柴，他對賣柴的人說：「荷薪者過來！」賣柴的人聽不懂「荷薪者」（擔柴的人）三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，於是把柴擔到秀才面前。
秀才問他：「其價如何？」賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂「價」這個字，於是就告訴秀才價錢。
秀才接著說：「外實而內虛，煙多而焰少，請損之。」（你的木柴外表是幹的，裡頭卻是溼的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。
）賣柴的人因為聽不懂秀才的話，於是擔著柴就走了。
以各自原則為基礎的價值觀差異
原則：配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教
溝通障礙名言警句 「世上本無「對」與「錯」之分，只是人們自己刻意地加以區分，以此來強調「自我真理」。
溝通風格與技巧溝通要領
不要強調自我真理
正確面對與理解不同成員的價值觀.
大處認同小處尊重.
四種溝通風格的優缺點
溝通的方向：上對下的溝通；平行溝通；下對上的溝通
1、上對下的溝通
多說小話,少說大話
注重傾聽,勿施權威
態度和藹,語氣親切
部屬有錯,合理指正
寬容豁達,息事寧人
小結：抱持正面，認同的態度
打破【我是上司，聽我命令行事】的作風
尊重下屬的感受
讓大家共同參與設定共同的目標
有賞有勞，大夥共享；有責有難，一人獨當。
2、下對上的溝通：
持有相反意見,勿當面頂撞
若有他人在場,宜仔細顧慮
意見略有差異,先表示贊同
若有建議上述,請選擇方法
心中存有上司,比較好溝通
小結：努力了解上司的個性及辦事風格
盡力配合上司
善盡槍手的職務（代勞）
認真實踐上司無意的談話內容
要有敏銳的洞察力和判斷力
3、平行溝通:
彼此尊重,從自己先做起
異地而處,站在彼的立場
如有誤會,誠心化解障礙
了解情況,選用合適方式
知己知彼,創造和諧氛圍
商務工作中的溝通技巧
小結：同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分
同事之間要感恩，同事間的相互支援是我們工作順利的保障
同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠都是有理的
同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之
同事之間要多溝通，大處認同小處尊重，多多合作
對外溝通的六個要領：
留給對方良好的第一印象
牢記並常說出對方的名字
讓對方擁有足夠的優越感
察言觀色解析其心靈密碼
遵守基本的商務溝通禮儀
重視並有效處理客戶異議
留給對方良好的第一印象
服飾： 1、應該身穿西服或輕便西裝。
2、女性著裝嚴謹大方，胸卡、徽章佩帶端正，鞋襪搭配得當。
3、衣著式樣和顏色，應盡量保持大方穩重。
4、不要佩戴一些代表個人身份或宗教信仰的標記。
5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。
6、盡量不戴太陽鏡或變色鏡，
語氣和語式語言的準確性
講究語言美
語言的規範性
牢記並常說出對方的名字
記憶力問題其實就是注意力問題，只要用心做，90%的事情都是容易的。
10分鐘內有4次刻意的尊稱對方，你會獲得他對你80%的好感
讓對方擁有足夠的優越感案例分析——
察言觀色解析其心靈密碼
有時，我們無聲的肢體動作比有聲的文字語言更容易吸引對方的注意力。
任何一種肢體動作都是一種資訊的傳遞。
常見的客戶反應姿態與含義
開放/真誠攤開雙手，更靠近，開啟大衣鈕扣，把衣服放在椅子邊上
評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴
冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇鬆弛，視而不見，眼神不集中
拒絕兩臂兩腿交叉，身體後縮，環顧左右，觸控式揉鼻子
挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳
緊張眯著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西
防禦身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏
自信自豪、挺直的身姿，持續眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑
遵守基本的商務溝通禮儀
公司銷售人員是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。
我們應遵守哪些商務禮儀? 守時與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，
接送客戶時，行30度鞠躬禮。 感謝客戶時，行45度鞠躬禮。
重視並有效處理客戶異議
80/20法則的運用
神入（聽出弦外之音）
不打斷對方
對對方的話題感興趣
獲取重要的資訊
傾聽的重要性：善聽才能善言；激發對方談話欲；獲得友誼和信任
掌握乙個原則：雙贏策略 ok矩陣
《七+一法則》的運用：累積小的 yes；引導對方的思考到自己想要的方面來
《二選一法則》的運用：
從簡單的和對方感興趣的問題問起
提問的問句要與最終解決的問題有關聯
問封閉式的問題界定對方思維到你要的方面來
我同意……同時……
我了解……同時……
我尊重……同時……
與人交往的兩個法則
**法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。這種與人交往的原則不是與客戶打交道的最高境界，因為自己喜歡的、期望的方式客戶不一定喜歡。
白金法則：別人希望你怎樣對待他們你就怎樣對待他們。也就是說我們要用別人喜歡的方式對待別人。
我們要善於研究我們的客戶，分析客戶，發現客戶的喜好。要善於換位思考，從客戶的角度來考慮問題，要善於用客戶喜歡的方式來同客戶打交道，也就是用白金法則來與客戶溝通。
第6章言語技巧
教案六 語言溝通的技巧 教學目標 1 說出 交談溝通的基本型別和形式 2 簡述交談溝通的層次 3 闡述 應具備的語言修養 4 舉例說理交談中常用的溝通技巧 5 解釋 性溝通的概念和特徵 6 經過訓練，具有初步的人際溝通能力。第一節 交談溝通的基本型別和方式 一 交談溝通的基本型別 1 評估 談 目的...
有效的溝通技巧
課程提綱 通過本課程，您能學到什麼？導言 一 決定業績的三方面 態度 知識 技巧 管理名言 提高員工和個人的技能將變成乙個企業和個人發展中的乙個重要的核心競爭力。我們處在乙個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是乙個產品的競爭，而現在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭...
有效溝通的技巧
有效溝通小技竅.一 講出來尤其是坦白地講出來你內心的感受 感情 痛苦 想法和期望，但絕對不是批評 責備 抱怨 攻擊。二 不無根據地批評 不責備 不抱怨 不攻擊 不說教無根據地批評 責備 抱怨 攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。三 互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當...