車險直賠實施方案
一、直賠實施原則
1、以依法合規實施為前提
根據保監會《關於規範車險理賠環節風險的通知》（保監發【2009】90號）的檔案精神；根據總公司車險理賠的相關規定，分公司結合市場實際情況和客戶服務的需求開展車險直賠。
2、以防範理賠風險為核心
結合車險理賠風險防控的要求，對「直賠」合作維修企業有針對性和差異性的實施風險防控手段和措施，強化考核機制，建立動態考核體系，確保「直賠」內容有效落實。雙方簽訂《直賠協議書》，明確雙方彼此的責任和權力，約束並監督」直賠」合作維修企業代領賠款的行為 。
3、以服務客戶為目的
以客戶對車險理賠服務的需求為目的，與「直賠」合作維修企業建立業務關係，最大限度滿足客戶需求，為客戶提供便捷的理賠服務。促進車險業務又快又好發展。
4、以推行試點建設為途徑
結合分公司車險業務發展情況，並借鑑北京車險市場上現行的直賠情況，從合作的修理機構中，擇優選擇建立直賠試點，不斷摸索創新、循序漸進，逐步完善直賠管理辦法和實務操作規程。
二、「直賠」合作維修企業審核、審批
1、「直賠」合作維修企業的資格審核
在監管機構限定和總公司約定的內容下，分公司結合車險業務的發展，對「直賠」合作維修企業設定申報條件。對於全部符合以下條件的車險**渠道進行審核：
（1）業務保費要求
備註：對於以上車險保費規模，分公司擬對其各型別機構進行階段性季度考核，相應標準如下：第一季度完成年度預計保費指標的15%；第二季度完成年度預計保費指標的25%；第三季度完成預計保費指標的40%；第四季度完成預計保費指標的20%。
（2）、「直賠」合作維修企業應具有有效的經營許可資格，包括工商營業執照、稅務登記證、4s店還須具備汽車生產廠家的特約維修許可證等。
（3）、「直賠」合作維修企業必須是一類、二類汽車整車維修企業或特約4s店。
（4）「直賠」合作維修企業達到「北京市汽車維修行業標準規範」的維修行為，具有完善的檢驗、管理、承修制度，能嚴把質量關，達到車輛維修國家標準的要求。
（5）、廠區面積符合1000平公尺以上，停車場地寬闊，能為公司派駐人員提供專用職場和辦公裝置等。
（6）、交通順暢，出入便利。
（7）、無行業內及與保險公司合作不良記錄。
（8）、與分公司有車險業務**關係。
（9）、具有業務銷售、車險業務、理賠服務、直賠管理等重要環節的管控手段和措施，包括相應處理流程、人員配備、制度的完善等內容；
（10）、在業務區域懸掛或張貼「直賠」流程和「直賠」要求的張貼宣傳板。
2、直賠審批流程
三、「直賠」合作維修企業的管理和日常考核
1、人員管理內容
「直賠」合作維修企業要選定人品正派，認真負責的人員作為直賠合作維修單位的「專管員」，接受分公司培訓後方能上崗，負責直賠工作的銜接和溝通，熟悉保險理賠流程，掌握理賠管理規定。接受直賠合作維修企業的分公司雙重考核。有服務能力和業務專長，能有效化解客戶的爭議，投訴及不合理要求。
2、操作管理內容
防範風險節點：
（1）授權委託書簽訂環節：指導被保險人如實填寫《領取賠款委託書》相關內容，並查驗被保險人真實身份，要求被保險人與受損車輛合影，要求被保險人與「直賠」合作維修企業經辦人合影。同時我司理賠人員、維修廠、被保險人三方現場在《領取賠款委託書》和《定損單》上簽字確認。
（2）客戶取車環節:客戶提取維修車輛時，需與直賠單位簽字確認，證明車輛修復完畢，客戶取走車輛。
（3）遞交材料環節：「直賠」合作維修企業遞交的索賠材料，不得進行塗改、偽造、變造，否則將視情節扣減相應賠款直至取消直賠資格。「直賠」合作維修企業未能提供《領取賠款委託書》或填寫內容不完整、不真實和有塗改痕跡的，分公司有權拒絕支付賠款或解除直賠協議。
（4）核賠人員對「直賠」案件嚴格按照核賠流程及標準進行審核，對不符合「直賠」標準的案件簽署意見，保險賠款不予以「直賠」形式處理，按正常理賠程式支付給被保險人。
（5）財務部轉賬匯款環節：
「直賠」合作維修企業發現提供的銀行賬戶資訊有誤時，必須立即與分公司聯絡。如分公司確認尚未按原授權辦理轉賬支付，則接受「直賠」合作維修企業至分公司辦理賬戶資訊變更手續的申請；如分公司已經依照原授權轉賬支付資訊辦理了相應支付手續，而出現轉賬不能或支付錯誤等情況，分公司不承擔責任。
另外因「直賠」合作維修企業提供的結算賬戶資訊有誤，造成轉賬未完成引起的責任由「直賠」合作維修企業承擔。分公司不對「直賠」合作維修企業銀行結算賬戶的失竊或冒領承擔任何責任，也不對「直賠」合作維修企業與被保險人的權益糾紛承擔責任。
（6）分公司財務支付賠款後，將支付清單轉至客戶服務部，而後客戶服務部**回訪被保險人，對於被保險人反映的維修和服務質量的問題，將作為考核「直賠」合作維修企業的依據。
3、維修質量管理
（1）「直賠」合作維修企業要保證事故車輛的修理質量和配件質量 ，因質量和修理過程造成的問題由「直賠」合作維修企業負責，造成的任何經濟損失和修理費用的追加，分公司不負責承擔。
（2）對於因維修質量不合格而需要返修產生的損失，由「直賠」合作維修企業全部承擔。
（3）因維修過程出現檢測、測試等與保險事故修理無關的損失，分公司不負責賠償。
4、動態跟蹤管理
通過走訪、巡查、暗訪、調查、抽取、舉報等形式，如發現「直賠」合作維修企業有工作失誤，造成客戶投訴以及不良社會影響，我司將視情節嚴重採取降低直賠單位的案件排程量，提高案件的管控要求，直至解除合作關係。
分公司建立回訪和投訴處理機制，對服務質量，修理時限、資訊提供、賠款委託等環節，向客戶**回訪或走訪巡查，有客戶投訴情況的，經核查屬實，取消直賠資格。
5、誠信管理內容
發現「直賠」合作維修企業的下列行為之一，取消直賠資格，並追償給分公司造成的損失和已支付的賠款：
（1）「直賠」合作維修企業代被保險人報案；
（2）故意製造或串通客戶、第三方弄虛作假，編造虛假賠案或擴大損失騙取保險賠款；
（3）賄賂保險公司職員或通過其他不正當方式獲取保險賠償；
（4）向客戶承諾和許諾與保險責任無關的賠償、服務、優惠等行為；
（5）未遵照「以修為主、能修不換、保證質量、誠實守信」的原則進行事故車維修；
（6）有虛報（或指使、暗示）修理內容、修理**和修理方式的行為；
（7）在接受委託直賠過程中故意隱瞞或缺失被保險人真實資訊及****
（8）有其他違法違規行為。
四、選擇直賠案件型別
同時滿足以下條件的案件可實施直賠流程
1、 不涉及人員**或事故車輛以外財產損失的單純車輛損失案件，事故車輛包括保險車輛及第三者車輛。
2、 保險責任明確，被保險人承擔事故全部責任，相關單證齊全、真實、有效，保險合同雙方及相關當事人無爭議。
3、案件損失合計金額不高於1萬元（如賠款超出1萬元或特殊情況，根據被保險人需要，三方協商確定賠款領取事宜）。
五、賠償終止和賠款追回
1、不符合直賠管理要求；
2、案件屬於拒賠或客戶放棄索賠；
3、超出定損**和損失範圍；
4、車輛返修的損失和費用；
5、車輛只拆解、檢測而未修理；
6、車輛未全部修理完畢或檢驗不合格；
7、其他不屬於保險賠償或違法、違規的損失。
六、財務轉賬
「直賠」合作維修企業應根據分公司要求，提供手續完備的授權委託書、維修清單、維修發票、賠款計算書、賠款收據等符合財務要求的資料。
分公司對直賠案件在規定的期限內統一採取無背書功能的銀行轉賬方式將賠款劃入「直賠」合作維修企業為戶名的銀行賬戶，並通過**回訪或書面方式告知被保險人。
七、建立考核機制
分公司設立直賠專崗對「直賠」合作維修企業進行日常管理，並對以下內容進行監督管理：
1、分公司對直賠維修單位的定損任務、留修率、留修額進行定期統計，發現資料異動，及時上報並及時跟蹤處理。另與維修單位溝通，共同做好網上查詢、社會宣傳，以便加強社會監督，減少和杜絕賠付風險。
2、通過對客戶的回訪、定期檢查、不定期抽查、接受客戶投訴等方式監督「直賠」合作維修企業的直賠工作，以保證客戶能享受到便捷的直賠服務，對在維修過程中弄虛作假、擴大損失、欺騙客戶或製造虛假賠案等情況跟蹤調查。一經查實，由此造成的損失扣除其後續的賠款或將付出的賠款追回。情節嚴重者，提起訴訟，追究刑事責任。
3、對「直賠」合作維修企業的以下指標，實施動態監督和考核，如出現下列情況將解除直賠關係：
（1）根據實際情況，車險歷年制或事故制滿期賠付率連續3 個月高於45%或一次月（季、年）度統計超過55% ；
（2）車險保費環比連續3 個月遞減或未達到年度考核的業務指標數；
（3）車險案件定損偏差率（包含核損、核價，總分兩級公司核減金額之和）連續3 個月高於15%；
（4）經統計，出險率連續三個月超過60%；
（5）車險案件有效投訴率連續3 個月高於1%。
八、不斷摸索、不斷創新
分公司在直賠工作的指導原則下，在總公司理賠服務部的支援和幫助下，深入北京車險市場情況，既做到有效防範車險理賠風險，又提公升客戶服務水平，又快又好發展車險業務。在直賠管理和運作過程中，不斷發現問題，解決問題，總結經驗。達到服務創新，管控到位的目的。
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應急方案 係指機組運轉中，突然發生的重大事故，值班員必須以最快的速度採取措施，控制事態發展，減小損失，並及時通知各部門主管領導。一 火災 關斷電源，關閉機組所有閥門，切斷燃料供給，並採取必要的消防措施。二 水災 關斷電源，關閉跑水管路的控制閥門，用防水材料保護好機組電控櫃 燃燒機 真空幫浦不被水浸。...