一、為加強 it運維管理能力，保障業務系統正常、高效、安全執行，根據行業規範，並結合 it運維工作實際情況，制定本規範。
二、 it運維包含以下七個子項：
1、業務應用系統運維；
2、伺服器、資料庫、中介軟體運維；
3、 機房及弱電
4、網路系統運維；
5、計算機終端運維；
6、**會議系統運維；
7、資訊保安運維。
三、it運維管理的主要內容包括：運維資產管理、運維人員管理、運維流程管理、運維安全管理和運維績效管理等。
1、運維資產管理是對已正式投入使用的資訊化基礎設施、軟體等資產的動態更新和配置管理。
2、運維人員管理是對參與運維工作的人員的資格、能力、運維行為以及其對應的運維流程和許可權的管理。
3、運維流程管理是對資產及對應運維人員的事件、問題、變更等運維工作流程許可權進行設計規劃和實施過程。
4、運維安全管理是在運維過程中為保障資訊的機密性、完整性和可用性而對資訊保安的職責、制度、標準和流程的管理。
5、 運維績效管理是科學評價運維過程和運維結果，發現問題並提出改進措施。
四、 it運維管理原則：
1、標準化：通過制定、發布和實施it運維標準，達到統一管理的目標；
2、痕跡化：通過it運維綜合管理平台的使用體現運維管理工作的痕跡化原則；
3、平台化：使用it運維綜合管理平台，作為運維管理的集中支撐平台，提供量化的運維管理資料便於刻畫和評價運維工作；
一、所有工單的建立、處理應符合規範要求。工單的填寫必須包含：故障或問題的現象、故障問題根源分析、故障問題處理方案、故障問題處理結果。
工單的處理還必須包括 ：運維項及資產關聯、故障問題嚴重等級、重要處理工程的更新說明、公升級關閉的理由。
二、對於需要多個外協單位協同處理的綜合故障排除或運維任務，由運維總協調人通過協同工單協調外協單位共同處理。
三、運維人員有責任及時建立工單、處理和關閉工單，從而盡量真實的反映運維工作的時效性。對於有承諾的運維項或資訊系統資產，工單的處理時間必須符合時間。對於超過承諾範圍的工單，it運維綜合管理平台將通過逐級告警的機制引入更高層面的介入以促進運維管理服務水平達到要求。
四、對於公共基礎設施的資訊系統，所有變更必須按照變更申請、變更測試評估、變更審批、變更實施和評估的流程進行。涉及到費用的資訊系統變更也需要通過變更審批流程來實施。變更應做到有計畫，有方案，有評估，有應急預案。
從而降低運維變更所產生的風險。公共基礎設施的變更還必須通過公告形式預先通知相關單位運維人員，以便及時進行必要的應急處理。
一、資訊系統資產管理是運維管理工作的基礎。運維工作、運維人員以及運維過程的管理都應該圍繞資訊系統的資產進行。 資訊系統資產的在it運維綜合管理平台中錄入和動態維護是實現資訊化、流程化運維綜合管理的基礎工作。
資訊系統資產按照七個運維子項進行分類錄入和管理。
二、資產管理員負責資產資訊的清理、錄入、資產狀態的變更審核；各運維項負責人負責對應運維項資產資訊的錄入和維護工作。共同建立完善的資產資訊資料庫，並與財務部門統計資料保持一致。錄入的資產應盡量反應到本單位的詳細拓撲圖，拓撲圖應根據變化及時更新。
三、資訊系統資產屬性包括資產的基本屬性、運維屬性和財務屬性。資產管理員及運維項負責人應及時有效的對資產屬性進行維護和管理。
1、基本屬性描述資產的固有特徵資訊，包括資產類別、名稱、型號、廠商、資產編號等資訊。資產管理員及運維項負責人應it運維綜合管理平台中維護管理最新的資產基本屬性。
2、運維屬性描述除基本屬性外，運維工作關心的資產資訊。如資產的物理位置、資產運維負責人及****、資產狀態（執行、維修、報廢等）、資產的技術屬性（如軟體版本，執行引數，硬體配置引數等）。
3、資產的財務屬性描述財務部門關心的資訊。如採購合同號、**商名稱、保修期限等。
四、涉及到資產的責任人、技術屬性、物理位置、所屬部門、狀態等的變更應通過變更流程審批後完成。
五、所有運維工作應在it運維綜合管理平台中與資產進行關聯，建立完善的關聯資產運維資訊資料庫。
一、明確運維管理職責，定期制定運維管理崗位流程規範，制定運維人員專業能力評定標準，組織實施運維人員能力培養、考核和准入等工作。
二、根據運維管理崗位職責，及時梳理制定相應的運維人員工作流程許可權並實施。通過監督管理使運維人員的工作和行為符合運維管理技術規範。
三、根據運維崗位職責特點，制定運維人員接替方案，在人員崗位職責發生變化時及時更新流程和相應許可權。
四、運維人員通過建立人工和自助服務台受理業務部門的運維事件。運維人員的業務部門的事件處理應接受業務部門的服務評價。通過運維評價實現閉環的運維工作管理。
五、加強運維人員的管理工作。運維人員對本單位資訊保安負有責任，應與運維人員簽訂保密協議，防止其對本單位檔案、資料的擅自複製、修改和帶離現場。運維人員發生變化的應對其運維賬戶許可權及時進行變更或刪除
一、考核主要採用定性的指標和定量的指標相結合的考核原則。考核週期分為月度、季度和年度考核。對運維體系的考核結果進行不定期通報。
定量指標包括資產資訊錄入完善程度、工單及流程規範性、工單平均處理時間、業務部門滿意度、資訊系統可用性等關鍵資料。
1、 it運維工作
it運維工作是指綜合利用各種it運維支撐工具，提供的確保it系統正常、安全、高效、經濟執行的服務。
2、 it運維管理流程
it運維管理流程是指為了支援 it運維工作的實現和提供，以確定的方式執行或發生的一系列有規律的行動或活動。
3、 it運維人員
參與 it運維工作的各級人員，it運維人員根據管理許可權、負責運維工作的範圍的不同，劃分為不同的運維角色。
4、 it運維管理工具
it運維工作中使用的對不同運維項進行監控的工具，目前包括網路基礎設施監控工具、業務應用監控工具、機房監控工具、計算機桌面安全管理工具。
5、 運維項
根據 it運維實際情況， 資訊系統運維物件統一劃分為伺服器/資料庫/中介軟體系統運維、計算機終端運維、機房及弱電系統運維、網路系統運維、業務應用系統運維、**會議系統運維、資訊保安系統運維七個類別。所有資訊系統運維物件應歸類在這七個類別中來進行運維管理。
由資訊系統運維物件分類形成的七個類別，可以分別設定為不同的運維項。運維項包含了對資訊系統資產的歸類及授權的維護管理工作分類。運維管理人員根據授權維護管理自己範圍的資訊系統及對應裝置資產。
運維項必須遵照本標準規定的運維物件類別進行分類歸口。
6、 運維質量保證（sla）
運維質量保證(sla)是運維主管或運維管理員根據本地實際情況和運維物件的重要性，規定的運維服務質量承諾。即代表完成某個運維物件的某種運維任務所限定的時間。通常為故障處理恢復的完成時間。
各分公司可對不同的運維物件，相應的運維人員制定不同的運維質量保證引數，超過運維質量保證的任務可能導致告警/運維工作考核不合格/或者按照相應商務合同規定下的處罰。
7、 iso
international organization for standardization國際標準化組織 。
8、 it
information technology的縮寫，意為資訊科技 。
9、 資訊系統
資訊系統是指在商業系統執行的各種資訊化裝置、軟體系統、終端以及支撐這些裝置、軟體系統、終端執行的其他裝置系統（如機房、弱電等）。主要由計算機硬體、網路和通訊裝置、計算機軟體、資訊資源、資訊使用者和規章制度組成的以處理資訊流為目的的人機一體化系統。
10、 itil
information technology infrastructure library的縮寫， 意為it基礎架構庫 ，是ccta（英國國家計算機和電信局）開發的一套it服務管理標準庫，旨在提高it資源的利用率和服務質量。之後演變成為iso20000。 目前已經成為業界通用的事實標準。
是業界普遍採用的一系列it服務管理的實際標準及最佳實踐指南，包含了如何管理it基礎設施的流程描述；它以流程為嚮導、以客戶為中心，通過整合it服務與企業服務，提高企業的it服務提供和服務支援的能力和水平。itil可以引導組織高效和有效地使用技術，讓既有的資訊化資源發揮更大的效能。
隨著資訊化建設的不斷深入， it運維工作越來越重要，建立科學規範、協同高效的資訊化運維管理體系，是行業資訊化上水平的迫切要求，為此需要按照「統一標準、分級負責、逐級考核、流程規範、高效執行」的原則，確定運維管理職責，梳理運維管理流程，制定運維管理規範。
it運維的總體目標就是要樹立面向業務服務的it運維管理理念，建立科學合理的績效考核指標，向精細化的運維管理轉變；實現集中統一的it運維管理模式；建立統一的、高效、智慧型的it運維綜合管理；建立規範標準的it運維管理流程，實現由職能管理向流程管理轉變；應用先進的、實用、高效的it運維管理工具，實現被動管理向主動管理轉變。
通過it運維綜合管理制度的實施，按照itil運維管理最佳實踐標準，結合實際和需要，遵循立足需求、統一規劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術、工具的it運維管理體系，制定規章制度，規範管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現對 it系統的綜合管理監控和日常技術支援，快速響應和及時解決資訊系統執行過程中的各類隱患和故障，確保資訊系統的正常、穩定、高效執行。
本規範面向 it運維各級運維管理人員設計，適用範圍包括各級運維人員，以及參與it運維外包的外協公司有關人員。
根據資訊系統實際情況， 資訊系統運維項統一劃分為：
1、 伺服器/資料庫/中介軟體系統運維。
2、 計算機終端運維。
3、 機房及弱電系統運維。
4、 網路系統運維。
5、 業務應用系統運維。
6、 **會議系統運維。
7、 資訊保安系統運維。
所有it資訊系統運維物件應歸類在這七個運維項類別中來進行運維管理。
it運維綜合管理通過流程進行處理的工作（包括事件，問題，變更，以及任務等），都應當根據工作性質賦予相應的工作等級。同時，根據不同運維項的不同工作等級對資訊系統的重要程度，還應當對每個運維項對應的工作等級賦予相應的sla。
生產管理制度
3.2 生產過程的控制 3.2.2 控制的內容和要求 3.2.2.1操作人員應嚴格執行工藝紀律和 三自一控 制度 自檢 自分 自作標記和控制自檢正確率 強化質量意識，提高加工質量。3.2.2.2 生產裝置和工裝應進行日常維護和保養，發現問題及時採取措施解決，以免影響生產。3.2.2.3 生產作業現場...
生產管理制度
生產管理規定 編制 陳令帥編制日期 2011年3月8日 審核生效日期 批准受控狀態 山東金晶幕牆 目錄第一章總則 1 第一條目的 1 第二條範圍 1 第二章生產管理職責 1 第三條生產部組織結構 1 第四條各部門管理職責 2 第五條各相關人員的生產管理職責 3 第三章內容 5 第六條計畫管理 5 第...
生產管理制度
1.安全生產管理制度 1.1生產事故考核規定 為更嚴格的控制生產事故，降低消耗，減少生產過程中的安全隱患，廠部研究決定，對下列生產事故考核進行修定 1.1.1因鋼液成分出格 鋼包透氣芯無法正常使用等事故造成的倒包，考核1000元 次。1.1.2因鋼液成分出格兌鋼水或臨時改鋼種考核500元 次。1.1...