james是我認識的一位**銷售精英，原來是在上海最知名的電視購物呼叫中心平台工作，年前被挖到乙個上海民營辦公用品及裝置公司的呼叫中心做銷售總監。銷售的渠道主要靠的是直郵+outbound外撥+inbound客服，和原來在電視購物行業主要靠電視廣告+inbound訂購+回訪的模式不一樣。雖然集團的呼叫中心硬體裝置一流，但人員的業績平平。
一直沒有突破。james能想到的，並已經嘗試過的有以下的幾個方法，很多方法也是他以前在電視購物行業經常使用並奏效的。
第一:不斷地找更合適的**銷售人員
第二:不斷地策劃新的**和市場活動
第三:在保證企業資料準確率達到70%的前提下，繼續增大直郵的發行數量
但實行了三個月，效果卻不好。並且，還造成了很多負面的影響。
第一：不斷地招聘，弄的老員工人心惶惶，因為人頭數目是被集團人力資源控制的。如果進來乙個新人，那就意味著要淘汰一位老人。
誰不擔心自己的飯碗呢？而在電視購物行業，由於前端的電視廣告活動在開發客戶方面起到的作用非常大，對於人員流失的影響，沒有依靠直郵和人員溝通的銷售方式那麼大。所以照搬原來行業的經驗，並非解決的正道。
第二：不斷的策化新的市場活動，出發點是好的，但如果執行不力，沒有耐心，你怎麼能判斷活動是否有效呢？這一點，和電視購物完全不同。
電視購物的乙個很大特點就是刺激客戶的第一反映，利用時間的緊迫性要求客戶下單。所以在市場活動方面經常變化是必須的。而在依靠直郵和人員的**行銷中，市場活動的起效有一定的遲滯時間。
所以一般應提前準備，並且一旦執行，不能隨便更動。一般遇到這樣的情況，應使銷售人員在前段發力，而不能養成銷售人員動不動就懷疑公司策略是否正確。
第三：增加直郵的發行量是最容易，也是加大成本的做法。在目前提倡「緊衣縮食」的經濟背景下，恐怕不得長久。
一方面要增大資料的購買和清洗的成本，另一方面也增大郵寄和印刷的成本。而且，一般這樣做最直接的作用是增加品牌的知名度，是個比較長線的操作手法，短期內很難起到很好的作用。
於是，在屢次碰壁之後，他找到了我，希望找到能在短期突破的方法。
根據他和我反映的情況，不論是呼叫中心的硬體，還是他們策劃的dm以及本期設計的買贈活動，都還是不錯的。看來，最主要的問題還是出在了前線的銷售人員上。
基於不能有過多的資源投入的前提條件下，我給他提供了如下的建議。
1、保證基本的現場**工作量，不能只靠組員的感覺和口頭匯報，而要親自進行走動管理。
2、名單的質量是提高業績的重中之重。不光要清洗，還要測試反饋率。優先撥打反饋高的資料庫。
3、要改善和統一銷售的話術，並完善相關考核和激勵，以形成真正的應用
前兩條不必多說，在這裡我重點說說容易被大家忽視的第三條。
話術在**行銷中的重要性不用多說。如果說公司一切的策略與產品都要靠銷售人員去執行，那麼**銷售人員脫口而出的話術（或叫指令碼）就是最直接的產品表現形式。
一般來說，「話術」有三層含義，企業對這個詞語的理解層次將直接導致銷售的效果
第一層含義：「話書」。即銷售溝通中所應用表達語言的背書。
我們大部分的中小企業**銷售都停留在這個階段。在這個階段，管理者認為：只要能夠有效成交的語言，就把它記錄下來，分享給大家公用，這就是「話書」。
第二層含義：「話述」。就是對**溝通中常見的對話過程的描述，這也是我們現在通常理解的層次。
表現形式一般為統一的銷售流程分成模組，在每個模組裡寫進優秀的話述，更好點的，在每句話的旁邊寫出應用的技巧，以幫助新手很快地掌握技巧。
一般**銷售的流程包括：1、開場白；2、產品說明；3、異議處理；4、刺激慾望；5、促成等；james團隊所應用的話述目前停留在這個層次上。
第三層含義：「話術」。術乃道也。
也就是話為什麼要這樣說的道理。我常對我的學員說，你就算把公司給你的「話述」背得再熟，知其然而不知其所以然，工作辛苦也枉然。所以james要想改善銷售人員的話術，提高銷售效率，進而激發銷售的信念。
那麼，就一定要好好**到底應該說什麼話，以及為什麼要說這樣的話。
我給他做了如下的建議。
第一步：分析產品線的價值屬性
不論你通過**銷售任何產品，對於每乙個企業來說，都要分析產品線的價值屬性，即產品賣出去會給企業帶來的價值貢獻。這一點在平台購物類的企業最需重視。如電視購物、目錄購物，電子商務購物等。
衡量價值的產品屬性一般包括產品的毛利率，銷售額，周轉率，支付方式等等。在辦公用品這個行業，雖然產品包羅永珍。但總的來說，還是可以分成如下的產品線。
一般包括：
紙張線：包括影印紙和列印紙；
耗材線：包括墨盒，硒鼓，色帶等；
辦公文具類：種類最多；
辦公裝置類：包括印表機，影印機等；
辦公家具類;
日常生活類：種類雜；
在這些類別裡。有些產品是必需品，但不能為企業帶來很好的回報。比如紙張，每個企業都需要，但毛利率太低，所以是屬於「搬磚頭」的生意。
有些產品同時是必需品，同時也能有很好的回報，比如環保耗材。毛利率高，一般在20%以上。同時單體**也不錯。
所以應該是重點銷售的物件。
james一聽我的分析，馬上意識到問題的嚴重。無論是在直郵渠道還是**銷售人員渠道，他們銷售產品都沒有任何重點，只是簡單地在dm上按大類羅列他們能**的產品，然後銷售人員先發dm給客戶，接下來機械地詢問「您看了我們的目錄之後，最近想訂購哪些產品呢？」或者「您是否對參與我們的活動感興趣呢？
」為推**而推**，而忘記了最根本的產品銷售，更談不上銷售哪些產品最為有利了。
第二步：明確**銷售的產品重點
dm羅列的產品也是非常有講究的，要搭配銷售的媒介來進行組合。如果你要設計一本目錄是給**銷售使用的。那麼，毫無疑問，你在**目錄上的產品都應該是適合**渠道的產品。
像一些需要定製的家具，大型的機器裝置。由於要求複雜，金額大。需要上門面談才有可能洽談成功的，那就不適合在這個渠道來展示。
同時，明確**渠道銷售的產品還要和部門設定的目標有關係。james所在的公司有大客戶部與呼叫中心兩個銷售部門。其中大客戶部門是做月結的部門。
而呼叫中心主要是做現結的部門。那麼，你所銷售的產品一定比較適合做現結的產品。比如中小企業的紙張，耗材、購買零星，單價低的辦公間用品等。
第三步：明確引導客戶的產品銷售思路，變被動為主動
明確了各條產品線的價值和適合**銷售的產品重點，讓每個銷售知道賣什麼產品對公司有較大的貢獻，再設計側重高毛利產品為中心的激勵制度加以配合，使企業與員工達成共識。james的團隊成員明顯士氣大振。接下來，就是設計一套銷售的思路，引導客戶購買，變原來的被動為現在的主動。
首先，確立乙個「敲門磚」。比如，在辦公產品線類別中，紙張產品就是「排頭兵」和「敲門磚」，任何公司都會需要。而且使用量大，加之害怕紙張漲價，很多公司都會考慮在紙張方面降低成本。
所以我告訴銷售，當他利用開放式的問題詢問過客戶「最近有什麼購買的需要」或者「對目錄上的**活動有沒有興趣後」，如果客戶沒有任何反應，就直接以紙張的問題開始詢問。比如「貴公司使用的是什麼牌子的影印紙」？「70g還是80g」？
「**多少」？只要經過一定的簡單**技巧培訓，客戶都會有所反映。然後根據客戶的反饋，推薦價效比更好的紙張。
其次，確立後續產品推薦類別
如果客戶覺得你的「敲門磚」有價值之後，不要停。要乘勝追擊。利用其對你交流的好感繼續推薦產品，但產品要有推薦的優先順序。
比如，紙張之後一般推薦耗材就比較容易。後續可以推薦裝置及生活用品等。每個公司可以根據自己產品的特點來進行優先順序的設計。
最後，每類產品之間要設計過渡和串聯的方法
比如，當你推薦完紙張後，你如果要後續開始推薦耗材，就要設計乙個過渡。比如你可以先詢問客戶紙張量的大小，然後說「您公司紙張量很大，那耗材損耗也應該很大吧，你們那裡現在用的是什麼品牌的耗材呢？」
如果當你推薦完紙張後，你如果要後續開始推薦印表機。你可以這樣過渡；「您用這麼高檔的紙張，那你們的機器效能一定很不錯吧，您公司現在的是什麼機器呢？」
實際應用當中，還有很多例子，在此就不在贅述。
在這三步做好的前提下，話術的整理和調整，以及根據市場的變化及時修訂才有作用。james的團隊業績在引入這些建議之後，在不到2個月的時間裡。人員的平均出單量提高了30%，對公司重點產品線的毛利滲透率也從原來的15%擴大到現在的38%。
最可喜的是，james和員工養成了乙個研究和優化銷售思路的好習慣，但這僅僅是開始。
由於客戶購買週期達到一定程度，客戶會出現新客戶、二次開發和老客戶之分，另外，為了完成公司下達的擴大客戶單次購買量和重複購買率的業績目標。所以面對每種不同狀態的客戶，面對不同的銷售目標，銷售話術又要有所差別。
看來，james又要頭疼了。
15電話營銷話術的優化與含義
在這些類別裡。有些產品是必需品，但不能為企業帶來很好的回報。比如紙張，每個企業都需要，但毛利率太低，所以是屬於 搬磚頭 的生意。有些產品同時是必需品，同時也能有很好的回報，比如環保耗材。毛利率高，一般在20 以上。同時單體 也不錯。所以應該是重點銷售的物件。james一聽我的分析，馬上意識到問題的嚴...
銷售技巧與話術的總結
銷售技巧 三 客戶資源的收集 既然目的明確了，那麼就是打 給誰的問題了，任何行業的 銷售都是從選擇客戶開始，銷售成功的關鍵在於找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，用搜客通就可以搜尋出大量的客戶資料，如果連這點都做不到，是根本談不上創造什麼良好的業績的。在 銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一...
服裝銷售技巧與話術
從事銷售，首先要認識新產品，其次要有自信，第三有一定的語言表達能力和溝通技巧，第四就是不言放棄讓顧客自由地挑選商品並不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關鍵是店員需要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發現時機，立馬出擊。那麼最佳時機 1.當顧客看著某件商品 透露表現有興趣 2.當顧...