1根據銷售統計資料，研究制定產品售後服務政策和服務計畫，以各分公司以及服務中心制定其服務目標的依據（乙個
大的方向）
2考慮客戶的需要，設計完善的服務制度與作業程式，以確保公司售後服務的優良聲譽
3辦理有關服務的各項統計與分析，以供管理部門日常參考與業績追蹤
4分析市場競爭的情況以及服務成本結構，擬定合理的服務收費標準
5依據公司經營計畫，並配合公司總目標，之地本單位的目標與工作計畫
6針對各個分公司服務中心的需要 ，適時提供人力以及物力的支援
7根據本單位工作計畫，估計所需要的指出款項，編制本單位的年度預算，並加以控制
8妥善儲存、保管所有庫存資訊，以確定產品的優良質量，並依據各個單位的需要，予以適當排程
9依據公司經營計畫，提出全公司服務人員教育訓練計畫，並編審所需教材，以提高服務人員的技能與素質
10研究制訂公司服務人員晉公升級的待遇辦法，藉以鼓勵服務人員努力完成其服務目標
11依據各個分公司及服務中心所取得的成績，辦理服務人員獎金的核算
12運用有效的教導方法，激勵所屬人員的士氣，提高工作效率，並督導所屬人員依照工作標準或要求，有效的執行其
工作，確保本單位目標的達成
13將本單位工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，並促進各個所屬人員之間工作的關係與配合
14與認識單位配合並有計畫的培養、訓練所屬人員，並隨時給於教育機會，以提高工作能力與素質
15依照員工考核獎懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎勵、公升降等事項，並力求處理事情的公平合理（這項是最重
要的）**接聽服務
說到**服務，人們很自然地會想到**總機的服務，其實，總機服務只是**接聽服務的一小部分，大量的**接
聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在**中接觸的各種人的次數要多於當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義
上說，**服務的重要程度並不亞於面對面的服務。
※**接聽服務的基本原則：既要使打**者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。
※**接聽的規範語言：
1、問候語句：如「您好」、「早上好」、「下午好」、「晚上好」、「節日快樂」、「新年快樂」、「聖誕快樂」等
。2、詢問語句：詢問打**者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規範的語言。
如：「請問先生您貴姓？」
「我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？」
「請問，您需要我為您做點什麼嗎？」
「請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的**好嗎？」
「您的吩咐我已經記錄下來了，現在複述一遍給您聽行嗎？」
「很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？」
「請問，您可以留下您的**號碼和住址嗎？」
3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來**是對您公司的信任。還要讓人感覺到您
在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的
應答語有以下幾種：
如：「很高興能為您服務。」
「謝謝，請多提寶貴意見。」
「請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。」
「好的，我們一定遵照您的吩咐去做。」
「請不要客氣，這是我應該做的。」
4、道歉語句：
5、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，並盡力挽回公司的形象。
如：「實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。
「對不起，讓您久等了。」
「很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。」
a、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。
如：「對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。」
「對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？」
「不好意思，打攪您了。」
「對不起，我沒聽清楚，請您再重複一遍好嗎？」
5、感謝語句：
如：「謝謝您打**來。」
「感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究並改進工作的。」
「多謝您的提醒。」
「謝謝您的關心。」
※**接聽服務的基本程式
1、接聽**程式
1. 打出**的程式
※**接聽服務中的注意事項
1. 正確使用稱呼；
2. 正確使用敬語；
3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
4. 不要講俗語和不易理解的專業語言；
5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；
7. 要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和**號碼；
8. 如對方實在不願透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；
9. 避免以下各種不禮貌現象：
a. 無禮。如：「你不報姓名，我是不會給你接轉的。」，「你有什麼事就說嘛」等。
b. 傲慢。如：「他正忙著呢，現在沒空」，「不知道」，「不在」，「我已經說過了，明天再打來」。
c. 有氣無力，不負責任。如：「我也不知道他在不在」，問：「到哪兒去了？」答：「不知道」，問：「我等一會兒
再打來吧？」答：「隨便」。
d. 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。
e. 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。
f. 優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。
g. 不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：「聲音大點，你說什麼？我聽不見」，「下班了，明天再打」
轉接客人或上司的**
1. 轉接**時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重複確認轉達的內容。
2. 在為客人或上司轉接**時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。
3. 接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：「對不起，請稍等。」
4. 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示後再處理。
客人或上司在開會時的**接聽
1. 首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言。
2. 如有留言，應按**備忘錄的要求做好記錄。
3. 如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨後將資料寫在便條上送交客人或上司並等候吩咐。
受話人正在會客時的**接聽
1. 首先應跟對方解釋並詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。
2. 如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯絡客人或上司以聽其吩咐。
3. 若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。
上司或同事外出後的**接聽
1. 說明上司或同事的大致去向，
2. 說明大致的返回時間。
3. 詢問對方是否需要其他人代聽**或留言。
4. 如在辦公室接到別人打給上司的**而上司又不在，應避免回答「沒有來」或「一直未見到」，「還未來上班」等
，而應答覆「他/她暫時不在辦公室，有什麼事可以代勞呢？」等等。
受話人正在出席宴會時的**接聽
1. 首先將**內容摘錄。
2. 打**與宴會服務員聯絡。
3. 宴會服務員應做如下處理：
a. 婉勸對方過會兒再打來。
b. 請對方稍候，然後到受話人身邊悄聲轉告有**並示意**方向。
c. 如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人。
1. 員工培訓
2. 接收物業
3. 樓宇交付
4. 遺漏跟進
5. 維修保養
6. 保安控制
7. 遷入控制
8. 消防控制
9. 財務控制
10. 大樓清潔
11. 保險事項
12. 投訴處理
13. 綜合服務
14. 定期匯報
15. 外部聯絡
16. 突發事件
17. 檔案管理
18. 法律法規
客服經理崗位職責
一 參與公司營銷策略的制訂 二 積極配合銷售部門開展工作 三 建立並維護公司售後服務體系 四 組織制訂售後服務人員行為規範並督導貫徹執行 五 建立售後服務資訊管理系統 客戶服務檔案 質量跟蹤及反饋 六 與質量部門溝通產品質量資訊並提出改善意見 七 組織客戶服務系統對客戶產品實施技術公升級服務 八 制...
客服經理崗位職責
崗位職責 客戶服務經理是一種職稱，一般各大企業公司都會設定這樣乙個職位，主要是監管客服的工作，以及客戶直接反饋的物件。1 負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。2 負責與服務有關的檔案的受控發放和對有關檔案的管理。3 負責組織接待 處理業主的投訴,做...
客服經理崗位職責
客戶服務經理是一種職稱，一般各大企業公司都會設定這樣乙個職位，主要是監管客服的工作，以及客戶直接反饋的物件。1 負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作，保證公司服務工作的質量。2 負責與服務有關的檔案的受控發放和對有關檔案的管理。3 負責組織接待 處理業主的投訴，做好工作記錄...