一、填空題： （每空1分，共40分）
1、客房退房檢查時間在（ ）分鐘內。
2、對於（ ）或的留言要進行跟蹤。
3、客人投訴一般由值班經理處理，可給客人兩個方案選擇更為有效。盡可能不要在的地方處理投訴可使投訴客人放慢語速，平緩情緒。
4、賠償**按照酒店物品價目指示為依據，客房物品價目單在這客房書桌上，租借物品必須填寫
5、歸還行李請客人在《行李寄存牌聯簽字確認，合訂上下聯，並儲存。
6、換房單上需填寫的內容：日期、姓名變更原因、經手人、客人簽名
7、接收信用卡時要檢查信用卡的性，並讓客人在上簽字確認。
8、我們服務旅業發票不能填寫超範圍的內容，（例如列印、影印、**費之類的不能單列！但可以和合併在一起開）。
9、發票及收據的填寫必須字跡清楚一定要相符，不得如填寫有誤，應另行開具發票及收據，並在誤添的發票上註明「誤添作廢」。
10、遞送帳單給客人時，上身前傾帳單正對著客人，請客人簽字時，筆尖對著
11.酒店前台的訂房**是傳真號碼是
12.客人遺留物品的保管期限：貴重物品保留食品保留非貴重物品
13.接到客人叫醒時，問清客人房號及將叫醒時間輸入後並填寫
14.客人要求更改預訂資訊中的時，前台須查詢客房流量。
15.接到客人免打擾服務時，接待員應仔細詢問客人的和等內容。
16. 對要求開門的客人，前台必須嚴格核准並填遞交客人。
17.酒店總共推出（ ）種會員卡，會員卡補辦需收取工本費（ ）元，開雜項單，入賬專案選擇
二、不定項選擇題： （每題2分，共32分，多選少選視為答錯不得分）
1、接受預訂資訊包括
a、到店日期 b、入住天數 c、房型 d、間數
2、正常的預定保留時間
a、一般為下午18：00 b、金卡保留至20：00
c、普卡保留至19：00 d、協議公司保留至20：00
3、預訂的更改分為以下幾個步驟
a、查詢預訂記錄 b、更改預訂記錄
c、複述更改內容 d、銷毀原來的《散客預訂單》
4、參觀房間的準備工作
a、查詢相關vc房b、將被參觀房間告知前台
c、由前台人員帶領客人參觀房間 d、製作房卡
5、入住接待的手續包括
a、請客人出示身份證 b、盡量幫助客人填寫《臨時住宿登記單》
c、請客人簽名d、客人證件掃瞄
6、在20：00後對的房間可作欠款離店。
a、客人不在房間，房間有少量行李 b 、 無行李
c、 未聯絡到客人d、餘額不足
7、為客人留言的注意事項
a、不可為未入住的預訂的客人留言
b、可將客人的房間號告訴留言者
c、請訪客自己書寫留言內容
d、放入專用信封，並寫上房號和住店客人姓名和稱謂
8、前台事先做好等周邊情況的問訊資料庫。
a、娛樂 b、醫療 c、餐飲 d、商務
9、賓客投訴的處理
a、誠懇地道歉b、提供解決方法，徵求客人意見
c、要有明確的時間承諾 d、對特別嚴重的投訴可越許可權處理
10、酒店商務服務包括
a、影印 b、傳真 c、打字 d、票務
11、正確的行李歸還
a、向客人索取《行李寄存牌》下聯
b、請客人在《行李寄存牌》下聯簽名
c、歸還行李
d、儲存好《行李寄存牌》下聯
12、行李存放
a、將《行李寄存牌》上聯交給客人
b、存放在前台區域的行李應將行李牌背面朝外懸掛。
c、存放在前台區域的行李應將行李牌正面朝外懸掛。
d、直接在《行李寄存牌》上更改行李寄存件數。
13事項如有特殊情況必須記錄。
a、叫醒 b、遺留物品 c、各類鑰匙 d、借物
14、客人結賬時剛好遇到印表機無法列印賬單時，以下那個操作是正常的
a．直接退錢給客人 b.讓客人簽字後退款給客人
c.讓客人在空白賬單上寫明退款金額並簽署名字後退款給客人。
15. 以下哪種衝賬時需要請示並註明原因
a入錯科目**自動衝減 b 房費調整及衝減
c 超過時間免收半日房費 d 用錯工號操作
e 自費品名稱入錯衝減
16.重入功能適用於
a.當日離店客人b.昨日離店客人c.任何已結客人
三．問答題。（每題7分，共28分）
1.當有公安部門來店查房時，當班人員該怎麼處理。
2.請說出58**網的入住接待注意事項及退房操作流程。
3.某日房費收入6824元，營業收入7012元，出租房數62間，酒店總房數74間，請分別計算出酒店的出租率，平均房價，rev par。
4.某日入住乙個團隊人數30+3，房費100元/間，住一晚，執行16免1，司陪半價政策，請計算出酒店應收的房費是多少元？
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9 儀容 營業期間，員工必須穿著保持公司維護工作整體形象。10 保密 員工不得向外界公司的內部資料和相關營業資料，調閱文件需店長及以上人員簽批，並期限歸還。二 選擇題 每題5分，共計25分 1 員工辭職需提前多少天向公司遞交離職申請單？a 28天 b 27天 c 30天 d 29天 2 事假需至少提...
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8 在 公司員工手冊 2012版中，關於辭職員工的業績及佣金發放的規定作出新的的調整 銷售人員紅線業績的計算截止佣金結算截至按開發商結賬佣金情況進行結算，後續佣金不予結算。未經批准而強行辭職的員工，當月薪資不予發放。9 五號快訊 投稿的截稿日期為每月的日，投稿時，稿件中選用的 應傳送，10 執行從開...