培訓方案
編寫日期：2023年6月26日
目錄第一部分培訓準備
地圖3時間表4
第二部分培訓內容
第一章諮客職責5
第二章諮客部工作程式6
第三章禮儀用語7
第四章開卡11
第五章排房18
地圖1、主樓
2、3樓副樓3、四樓
培訓時間表
1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。
2、準時參加班前例會，接受上級工作安排。
3、做好營業前的準備工作，搞好本屬區域的環境衛生。
4、了解熟悉場內的設施及走道線路。
5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按規定做好開卡、開房、轉房、取消房的具體工作。
6、向顧客提供禮貌周到的服務，並按照工作程式正確帶位。
7、對於客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，並及時向上級報告。
8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。
9、有禮貌地接聽**訂房。
第二章諮客部工作程式
1、諮客工作流程
（1）例會：反省昨天工作中的不足。
（2）迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：
a必須按照本公司規定**穿著整齊、化妝不要過分誇張。
b注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以乙個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。
（3）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2公尺時，所有諮客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：「先生/女士，晚上好！歡迎光臨！」
（4）詢問賓客：一樓諮客主動迎上去「請問先生/女士預定是那間房（房號多少）？」如果客人說出房號，諮客記住房號，如果客人無預定，指引客人到前台訂房 （注：
當你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李）。
（5）與區域諮客交接：一樓諮客引領賓客入電梯後用對講機告訴樓層諮客客人房號，例如「上去客人***(房號)」，樓層諮客在接到客人時，雙方應交接清楚，訂房客應明確所訂的房號。
（6）引領賓客到房：按賓客所預定的房引領賓客到所在房。
（7）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，諮客在賓客確認房間後，應清楚地按規範開卡。
卡頭交收銀台：諮客按規範開卡後，將卡身插於房門口卡盒，卡頭交收銀台（收銀台迅速開房）。
（8）歸位迎客：諮客交完卡根後迅速返回崗位，
（9）按規定迎接下一批客人的到來。
（11）認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價。
（12）整理和擺放好工作物件，打掃衛生。
（12）工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從後上訴。
2、工作明細
ⅰ、前台訂房禮貌用語：
1、迎客需要分清楚（自來客、招待客，普通客人及重要客人）「晚上好，歡迎光臨！請問先生/女士有沒有訂房？」
(1) 如客人說出房號，「先生/女士請上3樓或4樓」。
（2）如房滿時：
a,如果可以的話，請您留個**或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。」如果客人願意的話，應迅速的為客人安排好一切。
b、如果安排不到房給客人：「xx先生/女士，不好意思，現暫時安排不了房間，請明天再來吧，謝謝。
（3）如客人沒有訂房：「請問先生/女士，你們有多少人？」
a、請問先生/女士多少位？確定人數後， 需要訂什麼樣（型別）的房間？」（介紹公司的房間型別、容納人數及**）
例：「xx先生/女士，我為您安排一間xx房，請問可以嗎？
xx先生/女士，這邊請」。
b、時間較晚，需要告訴客人打烊時間的凌晨02:00。
c、樓層諮客接到客人，再確認一遍房號「先生請問您那間房或者說「是***房號嗎，先生（根據一樓諮客提供的房號）？聽到房房號帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）「對不起，打擾一下，裡面請。請問xx先生/女士，現在為您開房卡好嗎？
謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務」。然後退出房間，開好卡並將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，並通知訂房人或其樓面經理。
d、 轉房禮貌用語
「請問xx訂房人是要轉一間大房/豪房/國會房/**房嗎？xx訂房人xx房先是否滿意」。
e、送客：請慢走，歡迎下次光臨」。
ⅱ、前台**禮貌用語（輕柔的聲音，不能有情緒）：
1、前台**訂房流程禮貌用語
①、「您好！***xx娛樂會所，
②、請問先生/女士貴姓。
③、xx先生/女士請問有什麼可以幫到您？
④、請問xx先生/女士多少位？
⑤、請問xx先生/女士需要訂間***（型別）房可以嗎？
⑥、今天xx房的開台費用是是多少錢等？
⑦、請問xx先生/女士方不方便留下您的**？
⑧、我為您預訂的是xx號房，請您在xx點之前到好嗎？謝謝您的**，再見。」
⑨、輕輕掛掉**
2、 客人打**來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間型別時應當怎麼樣做：「對不起，xx先生/女士，現在xx房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個**給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的**，並立刻做好登記。
3、結束通話**，不能草草了事，讓人感到你的結束通話方式是一種酒店式的溫文爾雅。
4、 無論打出或打入**，要等對方結束通話**後方可結束通話。
5、 遇到錯打**時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；「對不起，打攪了。」若是對方打錯了，也應說一聲：「對不起，您打錯了」。
ⅲ、帶客禮儀：
（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。
（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。
（3）主動熱情地介紹公司的經營專案以及禮貌地回答客人的提問。
（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。
（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。
ⅳ、與客人協商：
遇到客人要求的時間和服務專案與公司規定有衝突時，協商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉禮貌；盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接**，如上級不在，要留下客人的**。
一、消費卡和監督卡開卡方式及模版
1、正常開卡
①、消費卡
②、監督卡
2、招待房
培訓通知最終版
甘肅建投礦業 關於開展安全生產培訓的通知 各科室 為有效提高我司員工業務能力，保障公司及礦 廠 區生產工作的安全執行，提公升我司安全生產工作的質量。結合我司實際情況，計畫於2016年1月11日至2016年1月19日開展安全生產培訓工作，培訓學習主要以現行國家法律法規條文為準，結合現場實際問題進行深入...
培訓方案細化最終版
執行部2014年度培訓細化方案 批准 審定 審核 編寫 時間 執行部學習班細化方案 一 總則 為進一步強化培訓，提高執行人員的理論水平和操作能力，確保 1機組的安全穩定執行，保證二期人員的培訓質量，按照公司和部門要求，根據部門2014年年度培訓計畫，現進一步將培訓方案細化到每個學習班，請各值按照執行...
商務部經理考核最終版
說明 考核專案均具有追溯性，如 在後期施工發現投標期間存在問題時，則按照考核標準在當月的考核中予以體現。一 罰則 二 考核分數的應用 1 基本工資元 月，考核薪資 元，入職時由商務副總擬定和總經理審批。2 員工的績效考核得分與當月的實發考核薪資直接掛勾。3 考核評分表中的所有考核指標均按照a 優秀 ...