目錄專案前言
第一部分經營管理
1、管理理念
2、經營方針
3、營銷策劃
第二部分酒店整體人員編制與薪資參考預算
第三部分市場定位和營運設想
第四部分個人心得
前言隨著社會的發展及進步，生活水平不斷提高人們的思想也逐漸開放，消費意念更是全面性，故業餘的消遣活動以及商務往來活動都嚮往酒店娛樂場所，現大部分投資者都把投資目標轉移到這一行業上。目前，根據現時的市場動態，日趨白熱化；新場的誕生要面臨甚大的壓力，如果要在此行業中謀得生存得到市場必須具有強大的競爭力，才能立足於市場的不敗之地。
綜合型酒店營業場所前來消費的客人性質比較廣泛，必須採取多元化、針對性和個性化的管理措施，首先以營銷策略開拓市場並占領市場，然後充分發揮自身相關有利的條件，結合完善的管理模式且時刻關注市場並做出相應的調整，因此使其進入軌道，能夠進入軌道時必須樹立及品牌，帶來良好的口碑，同對提高企業者知名度，然而企業的生命關鍵是源於經營管理，完善的經營管理模式能贏得消費者的信心，取得穩定的客源，要使企業青春活波，充滿生機且富有生命能力，除完善的管理之餘，還需要注入新元素「創新意識」在條件支援的情況下是必做到「人無我有，人有我精，人精我變」，走在市場前端引領市場。
第一部分經營管理
1、管理理念
● 管理目標：不拘一格，創新進步，創造一流，樹立品牌。
● 管理原則：層級管理，任人唯賢，各安職守，各盡其責。
● 指導思想：以人為本，奉客為尊，員工第一，賓客至上。
● 經營策略：內強素質，外樹形象，聯動營銷，得消費者的市場一點一滴，
腳踏實地，沒有最好，只有更好，在競爭中求生存，在競爭中求發展。
● 服務精神：殷勤服務、真誠待客。
● 工作口號：團結拼搏，自強不息。
2、經營方針
2．1、經營方針和目標願景
以綜合型模式經營，主要滿足客人不同的需求，針對周邊同行場所的經營方式基礎上增加營業服務專案多元化。
結合本酒店靠近亞洲較大的港口碼頭地理位置，以及船隻公司的資源，因地制宜，輔以旅行社資源，充分發揮本酒店的特色，並充分體現在港口位置的特殊接待功能，滿足以港口業務為主流的客人住宿、飲食、娛樂需求，而打造的綜合型休閒主題酒店。
在市場定位中，充分考慮周邊就近市場、同行特色， 做到人有我精，人無我有的特色；在客人消費過程，不斷積累了解客人需求，不斷滿足，方便客人需求，盡最大努力將本酒店樹立為港口碼頭一道標誌，以高標準的硬體和服務，高質量的出品和享受，大眾化的消費為市場動力，達到和保持本酒店在市場中應有的地位和效益。
2．2、計畫方針
酒店的管理上著重建立相對健全和完善的管理機制和體制入手，酒店管理體系包括：
一、培訓體系；
二、績效考核監督體系；
三、服務質量管理體系；
三、衛生質量管理體系；
四、激勵體系；
五、成本費用控制體系；
六、財務審核體系；
七、市場營銷管理體系；
同時又可分為軟體管理、硬體管理、市場營銷，軟體是代表著場所的靈魂，硬體是代表著身軀，營銷是代表著步伐。硬體管理工作方面採取以保養和檢查為主，定期對設施裝置進行保養和檢查，確保設施裝置能夠投入營業工作中正常使用，軟體工作方面實行流程式制度使每個服務環節標準化統
一、規範。營銷工作方面以宣傳提高知名度為基礎，超前滿足客人消費的理念，根據實時市場動態推出相應的營銷方案。
2．3、管理方針
以公平、公正、公開為管理思想，金字塔形的行政管理架構實行科學管理法，建立管理機制並完善每項工作制度，制定服務工作流程及工作標準，令管理制度化、程式化、規範化、節源開流壓縮成本擴大盈利空間。
堅持以人為本，發揮每乙個人潛質，合理分配好崗位和職能，爭取將服務的軟、硬體因素發揮到及至，完善各項體系的建立進行部門的有效的管理。
1） 培訓體系：以酒店總經理為龍頭，各部門經理為支幹，在酒店的重視下全面開展酒店的各項培訓工作。對各個層級的培訓進行劃分，設定相應培訓課程。
並進行培訓課程的考核，以此達到必要的優勝劣汰。優化酒店的人力資源，提高酒店各部門人員專業、標準的操作技能。通過月度、年度的培訓計畫和有效的執行力，對全體員工進行全面的服務理念的培訓，將企業文化的核心定位為「對客服務的一種承諾」，將「培訓技能」的方式逐漸融入酒店的企業文化，從而使酒店的企業文化達到最高境界，使酒店的培訓不能只流於形式，並能持續發展下去。
2） 績效考核監督體系：只有行之有效的績效考核和監督機制，才能有好的執行力，管理上沒有一定的執行力，一切也將只能流於形式。它是一種對管理人員的年度、半年度、季度、月度的工作行為進行全面評估的一種有效措施。
通過績效考核可以針對酒店管理者和酒店員工在工作中的「工作表現」、「工作業績」和「工作能力」等方面給予評定。從中選拔培養優秀人才。對工作中的不足人員給予指正，改正其工作態度，提高工作效率，並對今後的工作提出新的計畫和要求。
績效考核包含以下幾個方面：
一、績效考核設計原則；
二、績效考核方法；
三、績效考核專案設計；
四、績效考核管理制度；
五、績效考核與績效管理的培訓；
六、績效考核評估技巧；
七、績效考核評估表設計。
3） 服務質量控制體系：理論到實踐的服務禮儀培訓、服務意識培訓、服務技巧培訓、服務案例分析培訓等途徑進行部門內部服務的監督和評估，以《服務質量操作標準》為依據進行管理上的獎懲。並結合開展各類服務評比活動予以優秀人員獎勵或晉公升，從而達到整體服務水準的提公升。
同時重視和致力於解決客人服務、衛生投訴，建立《賓客意見表》。
4） 衛生質量控制體系：通過培訓、講解、實操規範的清潔房間程式，制定《房間、公區衛生質量標準》，逐項落實分值，並結合部門管理人員「多級查房制度」，推廣《衛生檢查表》，重視客人對房間、出品、巾類、客用品等衛生質量的投訴，嚴格執行責任到人的衛生管理條例，進行衛生質量的多重檢查、監督控制，從而不斷提高衛生質量，改善營業環境，創造客人良好的視覺感受。
5） 成本質量控制體系：從水、電、油、汽、客用易耗品、物業裝置的保養以及合理的人員崗位編排和銷售推廣費用等入手。規範各部門燈光、空調、防火門等開關；進行各部門資產計畫盤點，進銷存帳的設立、應用、對比；水吧出品、清潔沐浴用品的單位用量控制；各部門內的特殊清潔、保養、維修流程的規定和定期設施裝置的檢查維護工作的計畫開展；規範部門的申購、採購、進貨、驗貨流程，規範倉庫管理，重視安全儲備量，降低採購成本和庫存成本，嚴格控制、規範部門的報廢、更新流程；合理有效的實施相應的**；合理有章地遵循公司、部門的拜訪、招待、饋贈、折扣、禮券、用車等銷售費用等措施進行開源節流，達到各部門低成本支出，提高綜合毛利率的成本質量效益。
6） 財務審核體系：建立健全酒店財務的審核體系是維護酒店和員工利益的有力保障。以客房的審核為例，在財務審核上針對半日租、「炒」的問題、通宵班、不入賬、利用職能之便、關於折扣、關於**單、關於商務中心、關於房務部的營業報表審核、關於易耗品的控制審核和毛利控制等既相對有效控制部門的漏洞，又科學的對房務的管理進行必要的補充和調控，達到部門管理和財經、財物管理的體系結合。
4、營銷策劃
4．1、銷售策略
1） 於鎮區主幹路線設立顯眼告示牌（如高速公路出口處等）
2） 定點派發宣傳傳單
3） 郵寄優惠券和免費券於當地鄰近地區中小企業高層領導者邀請前來指導
4） 推出消費套票和消費**
5） 建立會員制度
6） 定額贈送專案
7） 利用酒店資源擺放相關宣傳揹包於其它部門，組織部門人員進行客戶拜訪
8） 同周邊企業如銀行、其它型別會所等建立互動關係
9） 收集公司周邊企業單位資料，進行消費專案，優惠政策的信函、傳真、簡訊等傳遞手段進行宣傳。使更多企業了解本中心，激發消費慾望。
10） 完善、更新公司客史檔案資料，包括客人姓名、籍貫、愛好、生日、****、消費情況等。由經理辦公室計畫發布聯絡資訊、提供針對性服務和目的性拜訪。
11） 善於抓住全年節日，應運題材，重視市場營銷和知名度的提公升。
4.2 重點樹立行業品牌目標與願景——產品自身的宣傳
a) 打造行業裡鮮明的「主題」品牌：專業的商務型、智慧型酒店
作為新興港口邊的酒店。商務往來客人將是我們最大最主要的客源主體，因此在滿足客人商務需求，將是我們在完善服務和設施方面的乙個重點。以後我們還可以朝著智慧型商務型酒店的目標發展，將無線寬頻上網、大容量的免費郵箱的提供、店內無線**的使用
每個客房，甚至大堂、餐廳都有配備供客人上網工作的電腦，這樣正是所謂的其它商務型酒店所不具備的。
b) 打造行業裡特色的「服裝」文化品牌
「人靠衣裝，佛靠金裝」，服裝的布料、顏色、款式將在企業文化的範圍之內，代表著企業的形象，另一方面襯托出員工的風采，尤其是前廳員工和保安員，對她們而言，將髮型、容貌和服裝對其進行包裝，再加上她們整體素質與內涵，這樣能體現出符合我酒店特色的形象與高水平管理，滿足顧客消費慾望，留給顧客深刻印象，從而達到「產品」品牌銷售。因此抽出時間來設計和計畫一下具有我們酒店特色的服裝文化也是一項課題需要我們去研究。
c) 加強「服務」文化品牌
「同樣是酒店，不一樣的是服務」，服務在向標準化、程式化發展的同時，結合當地的特點和自身情況，使之具備特色化。酒店顧客消費過程說到底是享受服務過程，服務又分「硬」服務和「軟」服務：「硬」服務就是「功能」服務，如客人來消費，有沒有房間住，住進房間後，電視機是否看得到，水溫是否正常，房間布置是否舒適，空氣質素是否良好等；「軟」服務就是「心理」服務，如客人辦理入住登記後心情是否愉快，今天碰到的前台接待員和服務員服務是否周到，是否細緻，是否達到並超過其預計的願望等都將會直接影響到客人的情緒；所謂摘星固然不易，保星更要努力。
品牌和聲譽是優質服務創造出來的只有優質服務才能創造源源不斷的回頭客。解決管理中的問題並不斷實現經營管理的創新，堅持效率，效益和決策科學化的原則，全面提高經營管理水平。
4.3、客戶的維護和發展
面對激烈的市場競爭，在有限的客戶資源目前，我們始終相信和堅持「顧客後面還有顧客，服務的開始才是銷售的開始」。因此，通過公司組織人員定期對周邊客戶進行聯絡和拜訪，由辦公室統一籌畫，將客戶歸口進行管理和跟蹤是目前客戶維護和發展的第一項工作。同時，公司需要進行週期性客戶的統一聯絡和組織行為的參與，這樣酒店的客戶資源才可相對穩定。
例如，後期餐廳的對外後，以試菜的形式或理由進行邀請大客戶和潛在客戶前來，極有可能也是一種水到渠成的聯絡方式。
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目前，在收款臺處，都配有電子掃瞄器和電子計算機聯網系統。顧客自選商品到收款臺付款時，服務人員只要將掃瞄器對準商品的條形碼照射，計算機就能夠顯示出商品的數量和金額，使顧客快速通過收款處。顧客在付款時，服務人員要將購物的小票，即結算憑證交給顧客，便於顧客核對。購物小票也是顧客保護自己合法利益的憑據，一旦...