《管理文秘》
第一章導論
一、秘書的職業認知
（一）秘書的涵義
秘書是指由黨政機關、企事業單位、社會團體或私人聘用，為組織或領導個人提供輔助管理和綜合服務的一種職務或人員。
（二）秘書類別與層次
1、秘書的類別（橫向）
劃分一：從服務物件和經濟**：公務秘書和私人秘書。
劃分二：從工作的分工或業務的側重點
2、秘書的層次（縱向）
高階——中級——初級（在機關之間和機關內部區分）
（三）秘書的職業特徵直接性、穩定性、知識化、年輕化
（四）管理與秘書的關係
二、秘書工作
（一）秘書工作的內容
1、辦文、辦事、辦會
2、管理秘書實務：辦公室管理、會議管理、溝通管理、公關管理、資訊管理、檔案管理、秘書自我管理。
（二）秘書工作的特點輔助性——機要性——綜合性——技術性
三、秘書機構
（一）秘書機構的涵義
秘書機構是指根據領導的工作需要設計、以輔助領導實施管理為目標，具有明確的工作規範、既分工又協調的部門。秘書機構是秘書工作的組織形式，也是秘書在其中從事秘書工作的機關。
（二）秘書機構的稱謂
1、在以「辦公室」稱謂的機構中劃清秘書機構與非秘書機構
2、在秘書機構內部區分秘書性質部門和非秘書性質部門
（三）秘書機構的型別
1、按社會性質分：國家公務秘書機構、社會秘書機構、私人秘書機構
2、按工作時間分：常設性秘書機構和臨時性秘書機構
3、按服務物件分：領導集體秘書機構和個人秘書機構
（四）秘書機構的隸屬關係
（五）秘書機構設定的原則
四、求職實踐與職業規劃
第二章管理秘書的職業形象塑造
一、秘書職業形象的內涵
（一）職業形象
職業形象是指從業者的儀容儀表及言談舉止所塑造出來的能夠體現出其所從事職業的特點和需求。
（二）秘書的職業形象
秘書的職業形象是指秘書在公眾面前通過衣著打扮、言行舉止所反映出的專業的態度、知識、技能等。
（三）秘書職業形象塑造的一般方法自我剖析——主動學習——模仿典範
二、秘書職業形象的外塑
（一）秘書服飾儀態的標準
（二）秘書服飾儀態的自塑
三、秘書職業形象的內修
（一）秘書的氣質
（二）秘書的修養
1、秘書修養的含義
秘書的修養是指秘書在德、才、膽、學、識等方面經過學習和鍛鍊所達到的水平。包括：職業道德修養、知識能力修養、心理修養等
2、秘書修養的重要性
（1）從秘書職業角色看秘書修養的重要性。秘書的職業角色具有雙重性特徵。第一，秘書活動的根本目的是輔助領導者實施管理，其直接服務物件是領導者，因此秘書在社會活動中扮演著配角。
第二，秘書同時亦是秘書活動的主體，在輔助的過程中，可以對領導產生一定的影響，因此秘書在特定條件下扮演的是主角。
（2）從秘書崗位的特殊性看秘書修養的重要性。
①貼近領導、掌管機要，被捧為「二首長」。若缺乏修養，極易因優越感膨脹而脫離群眾，在領導者和群眾間築起「隔離牆」。
②接觸大量機密。若缺乏修養，極易在金錢、物質、美色的**下滑入洩密的泥淖。
③代表或執行領導意志。若缺乏修養，極易假借領導的名義謀取私利，甚至走上犯罪的不歸路。
從上述可看出，加強和提高秘書人員的修養，不僅對於秘書自身發展的需要，而且對領導工作有著極其重要的作用。
（三）秘書的職業道德修養
1、秘書職業道德的範疇
職業理想、職業態度、職業責任、職業義務、職業紀律、職業良心、職業榮譽等
2、秘書職業道德的規範
盡職盡守、實事求是、廉潔奉公、任勞任怨、謙虛謹慎、保守秘密、文明守信
（四）秘書的知識與能力修養
1、秘書知識與能力修養的原則
（1）適應性原則（2）比例性原則（3）個性原則（4）動態性原則
2、秘書的知識結構基礎知識+專業知識+輔助知識
3、秘書的能力結構業務能力+業務技能
（五）秘書的心理修養
1、秘書心理健康的基本品質：忠誠、機敏、堅毅、隨和、穩重、幽默、自製
2、秘書的心理調適
第三章辦公室管理
第一節辦公環境管理
一、辦公環境管理的含義
廣義：對組織機構所有成員所處的大環境的管理
狹義：對組織機構的秘書部門所處環境的管理。包括硬環境和軟環境。硬環境：自然環境（空氣、環境、光線、布局、綠化、布置等）軟環境：人文環境（人際關係、文化氛圍、人文素質等）
二、優化辦公環境
（一）優化辦公環境的原則
1、方便：簡潔明瞭，不一味追求高檔 2、整潔：桌椅整齊、桌面簡潔、地板乾淨
3、舒適：光度適度、空氣清新、溫度適宜 4、和諧：人際和諧、團結合作 5、安全：物品和資訊保安
（二）優化辦公環境的措施
1、合理布局（開放式布局、封閉式布局和混合式布局的含義）
2、恰當布置 3、適當美化 4、優化裝置 5、保障安全
（1）識別辦公室的安全隱患
（2）辦公室的安全管理
1）合理宣傳教育，樹立安全意識
2）遵守有關法規，實行安全責任制
3）定期安全檢查，改善工作環境（重點：防火、防盜、防意外**）
4）合理培訓指導，有效保密資訊
（3）如何做好資訊的保密工作口頭/紙面/電子資訊的安全及保密工作
第二節日常辦公事務管理
一、日常辦公室事務管理概述
（一）日常辦公事務管理的主要內容
**管理/印信管理/值班工作/郵件處理/檔案管理/辦公用品管理/領導日程安排
（二）日常辦公事務管理的特點與作用
1、日常辦公事務管理的特點服務性/繁雜性/規範性/專業性/主動性
2、日常辦公事務管理的作用資訊樞紐作用/精力補償作用/後勤保障作用/樹立形象作用
二、**管理
（一）**實務中常見的不良表現
（二）接打**的基本要求
1．文明禮貌 2．簡潔高效 3．安全保密
（三）接、打**的程式
1．接聽**的程式
2．撥打**的程式
（三）接、打**的技巧和禮儀
1、態度友好、面帶微笑2、聲音平穩、樂於溝通
3、常備通訊錄、記事本和筆4、使用謙稱、敬辭和禮貌用語
5、稱呼清晰準確，不隨意使用簡稱6、根據物件選擇適當語速和語調
7、複述重點資訊8、高效簡練，3分鐘原則
9、注意身姿，調整身位10、不流露出私人情感
（四）特殊**處理技巧
1、接聽直接找領導的**
（1）明確身份及目的
（2）若領導不方便接**（開會、會客等）
1）若是上級來電或緊急事件，巧妙通知領導
可以給給領導遞紙條： **找您，關於一事。接**（ ）不接（ ）稍後回電（ ），請您畫「√」
2）一般非緊急**，巧妙回絕
稍做解釋，建議稍後請領導回電——或請對方在之後的乙個確定的時間再致電——注意保密，不洩漏領導的行蹤和**號碼
（3）若領導不願接**
王經理出去辦事了，今天不回來了。您有什麼事找他嗎？（做好記錄並轉達）
若對方繼續糾纏，執意同領導通對話，應禮貌拒絕。「對不起，我還有急事要辦。我見到經理一定會轉告他的。
好嗎？」 或者「正如我所告訴你的一樣，我上司現在不方便接聽**，或許你遲點再撥過來。」
2、同時處理多個打進來的**
1）禮貌地請前者稍等，告訴他有**進來，並閉音。
2）迅速接聽第二部**，並問清對方的目的。如果一時處理不完亦不是緊急內容，可以記下對方的**號碼，告訴他稍後回電並稍做解釋，盡快回到第乙個**上。
3）如果第二個**是緊急的事情，則要馬上向第乙個來電者道歉，建議他先掛上**稍等或快速處理完第乙個**。
4）秘書需區分輕重緩急，區分長途、市內和本單位內**的前後順序，依序處理。
5）無論如何，回到等候在那裡的**時，都要向對方致歉，然後繼續通話。
3、接聽打錯的**
1）禮貌地告訴對方「這是xx公司。請問您要找**？」或「這是xx公司，**是******，您是不是打錯了？」
2）不能只說「打錯了」並「咔嚓」一聲結束通話。
4、接聽匿名**
1）堅持不報姓名或不說明來意不打擾領導的原則
2）「十分抱歉，王經理此刻不再辦公室。如果你不願意告知身份，那麼請您最好來一封信，註明『王經理親啟』，我會盡快轉交給他的」。
3）接到反映情況的匿名**，不能隨意表態，要注意保密，及時向領導反映。
5、接聽投訴**
1）心平氣和，耐心傾聽，誠懇解釋或提出建議
2）「您購買的產品出現了問題，可以直接找我們的維修中心，它的位址是……，**號碼是……。」
3）「我會把您反映的情況及時向領導匯報，一有結果，馬上通知您。」
4）把**直接轉至有關業務部門。
6、接聽恐嚇**
1）鎮定 2）做好錄音
7、接聽糾纏**
1）推銷商品的**（三番五次）2）態度明確，禮貌回絕，不留餘地 3）不發脾氣或訓斥對方，以免被利用
三、印信管理
（一）印章的使用與管理
1、印章的種類與式樣
2、印章的刻製、頒發與啟用
（1）程式
機構成立申報——上級審核批准——印章啟用申報——公安局審核批准——指定單位刻製——頒發——啟用
（2）印章頒發的要領
1）刻製後，一般由下級受印單位或部門派專人持單位或部門介紹信前往領取，也可由上級制發公章機關機關派專人送到受印單位或部門。
2）為安全起見，取送公章應實行雙人同行制。
3）在驗明、確認公章後，交接雙方要嚴格履行登記、交接、簽發等手續。
4）取回公章後，立即交辦公室負責人拆封檢驗，指定專人保管。
（3）印章啟用的要領
1）印章啟用前，應由製發或批准刻製機關先頒發啟用通知，並附上印模。如由新印章取代舊印章，啟用新印章後，舊印章同時作廢。
2）啟用新章時，要將印模和啟用日期報送頒發機關。頒發機關和使用機關都必須將印模和啟用日期的材料立卷歸檔，永久儲存。
3）在正式印章啟用通知所規定的生效日之前，印章不得使用，即使使用亦為無效。
3、印章的使用、保管與停用
（1）印章的使用使用申請——領導簽批——用印登記——櫃中取印——正確用印——印章放回
1）嚴格履行用印審批手續2）加強用印監督 3）嚴格執行用印登記制度4）認真蓋好印章5）加強辦公室用印管理。
管理文秘試題
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