皖衛醫【2010】43
第一章總則
第一條為加強醫院門診管理，規範門診服務，提高門診醫療服務質量，方便群眾就醫，緩解看病難問題，根據《醫療機構管理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》、《**條例》等有關法律法規，制定本暫行辦法。
第二條門診管理內容主要包括門診診療活動中的醫療服務質量、醫療安全、服務流程和工作環境等方面。
第三條本辦法適用於全省二級以上醫院門診管理工作。
第二章組織管理
第四條二級以上醫院應當設立門診管理部門。
第五條門診管理部門職責：
（一）根據醫院發展總體規劃，制定門診工作目標和工作計畫。
（二）建立和完善門診管理工作職責及各項管理制度。其中門診管理的核心制度包括：崗位責任制度；首診負責制度；門診會診制度；門診醫療文書及處方質量管理制度；專家門診和專家特需門診准入、退出制度；各服務視窗限時承諾服務制度；各類醫療診斷證明規範管理制度等。
（三）對門診服務布局、流程、標識、設施、裝置進行審議並提出意見。
（四）根據門診就診情況，合理安排出診醫務人員，確保門診工作的正常執行。
（五）協調、處理與門診有關的醫療糾紛和投訴事件，化解矛盾，確保門診醫療工作正常運轉。
（六）協調、督促醫院相關部門做好分診、導診；院內感染控制；傳染病預檢；衛生健康宣傳教育。
（七）處理與門診工作相關的其它事項。
第三章組織實施
第六條醫院應當按照門診管理職責，制定門診管理各項工作制度並組織實施。
第七條門診服務要求
（一）按照醫療機構執業許可的診療科目設定門診科室，落實各崗位工作職責。未取得醫師執業證書和**執業證書的醫務人員不得單獨在門診從事診療活動。
（二）門診實行首診負責制，對疑難病例或複診兩次仍不能確診者，應及時會診。
（三）門診各服務視窗（**收費及相關醫技部門）有持續改進服務流程的制度和措施；不斷提高工作效率，減少病人檢查等候時.
（四）醫院應通過多種形式（醫院**、顯示屏、公示欄等）及時、正確、規範公示各種門診診療資訊，方便患者就醫。
（五）門診病人的醫療診斷證明應符合有關規定，經門診管理部門審核蓋章後出具。
第八條門診質量管理的監控和獎懲
（一）門診質量管理納入醫院和科室的目標考核內容。
（二）各相關科室應指定專人負責本科室的門診質量管理工作
（三）門診質量管理主要包括：服務質量（專家出診率、投訴率、門診病人滿意度）；門診病歷書寫質量；處方合格率；各類檢查申請單、報告單書寫規範等。
（四）建立檢查通報、建議整改及效果評價制度，考核結果與獎懲掛鉤。
第九條實名**
（一）為保護醫患雙方的合法權益，保障基礎醫療資訊的準確性，逐步推行實名**制度。
（二）患者應當提供真實、有效的證件，準確填寫**就診的有關資訊。
第十條專家門診的准入與退出
（一）醫院對專家門診要建立和實施准入和退出制度。
（二）專家門診和專家特需門診准入：專家門診是指具備本專業副主任醫師以上專業技術職務任職資格的醫師，由個人申請、科主任審核、門診管理部門核准，方可承擔專家門診工作。專家特需門診是指具備主任醫師專業技術職務任職資格3年以上的醫師，經醫院專家委員會批准後，方可承擔專家特需門診工作。
（三）每個科室應安排副主任醫師以上專業技術職務任職資格的醫師從事普通門診工作，出診時間每週不少於乙個工作日。在職醫務人員（不含返聘、延聘）從事專家特需門診時間每週不超過乙個工作日，每位病人接診時間原則上不少於15分鐘。
（四）專家門診和專家特需門診退出：醫院應當根據專家的服務質量和服務態度，對專家的綜合滿意度和醫療服務的需求，制定相關的退出機制。
第十一條門診便民服務
（一）醫院在門診大廳設定公示欄、電子觸控螢幕等，並利用醫院**向社會公開有關醫療服務資訊。公開內容主要為：醫療機構執業資訊；各診療科室醫師出診資訊；醫療服務**資訊；醫療服務投訴**；就診流程資訊等。
（二）醫院門診設有諮詢服務台，配備相應的服務設施裝置，能較好地提供便民服務。院內指示標識應當規範、清晰、易懂。醫院應當對門診的服務流程、就診環境等便民措施定期進行研討，不斷優化並達到持續改進的目標。
（三）醫院應提供多種形式的**方式（視窗**、自助**、**預約**、網上預約**等）。按照「公開、公平」的原則，制訂**管理制度和流程。專家門診和專家特需門診預約**必須實行實名**，醫院可根據病人的就診情況，自行確定預約**的比例並公示。
醫院對預約成功卻無故失約二次以上的病人，可採取一定的制約措施。
（四）公立醫院各種**方式不得與其它營利性單位或個人合作。門診病人的各種資訊不得向外洩露。醫院要不斷完善網上預約**服務流程，並逐步鏈結到衛生行政部門的門戶**或其它公益性**。
加快推進醫院間的資訊共享建設，鼓勵實施就診「一**」。
（五）建立完善醫院與社群雙向轉診的制度和機制，為社群轉診的病人提供有效、方便的門診預約就診、預約檢查等服務。對老年人、殘疾人等特殊人群提供相應的優待服務。
第四章監督管理
第十二條縣級以上衛生行政部門應當對轄區內的醫院門診管理工作進行監督管理。
第十三條衛生行政部門將門診管理的相關評價指標列入對醫院目標考核內容：
（一）總體評價：服務流程，指示標識，公示資訊，就診環境
（二）醫療質量指標：專家門診和專家特需門診出診率，門診醫療文書書寫合格率，處方合格率等。
（三）服務質量指標：門診病人滿意度等。
第五章附則
第十四條二級以下醫院及其它醫療機構門診管理可參照本辦法執行。
第十五條本辦法由省衛生廳負責解釋。
第十六條本辦法自2023年10月1日起施行。
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