醫院患者回訪中心工作制度

患者回訪制度

（討論稿）

一、總則

為進一步加強醫患溝通，構建和諧醫患關係，努力提高群眾對我院的滿意度，規範患者回訪意見的採集、記錄、處理，進一步加強患者意見管理工作，按上級衛生行政部門的要求，規範對採集到的患者意見進行管理，結合我院實際，制定本辦法。

二、回訪人員、形式

1、回訪人員要具有豐富的臨床經驗和紮實的專科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，同時高度的責任心和奉獻精神更是必不可少。

2、設立**回訪小組，由專門人員負責，回訪人員採取**回訪的形式對患者及其家屬進行回訪，並記錄回訪結果，嚴格建立回訪檔案。

三、回訪內容

1、了解患者**情況；

2、聽取患者及家屬的意見和建議；

3、提供健康常識，指導患者用藥、**鍛鍊、生活起居、飲食規律、自我保健；

4、如有需要複診，督促患者定期複診。

四、回訪時間：

1、住院患者回訪必須在患者出院後7-10天內完成。

2、對轉診患者中有疑難病例或未確診的必須在7天內回訪。

五、回訪管理

登記專用簿格式：回訪日期、患者姓名、性別、年齡、住院號、入院診斷、出院日期、家庭位址、聯絡**、回訪時**情況和慢性病服藥情況、患者意見和建議和改進措施、回訪醫師簽名等(具體**由回訪中心辦公室統一制定電子**)。

六、回訪患者管理員職責：

回訪患者管理員負責將回訪結果每月總結一次、每年度整理彙總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的患者總數、回訪率，患者意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便採取相應措施。

七、回訪率考核標準、獎懲措施

1、住院患者回訪率達到100％（院內死亡病例不計）。

2、住院患者回訪率由辦公室每月按病區組織抽查，對已回訪患者的責任醫師由科室在當月勞務費中補助每例5元，對不回訪患者的責任醫師從個人當月勞務費中每例扣罰10元，扣罰歸入醫院，對回訪率低於80％的責任醫師不給予補助。

八、回訪患者注意事項：

1、回訪人員應首先表明身份及回訪目的，回訪患者時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、**回訪前回訪人員必須複習回訪物件相關資料，全面了解出院前狀況，避免張冠李戴或健康指導缺乏針對性，盡量做到個性化交流，使對方感受到自己被關心和重視。

3、**回訪要講究交流溝通技巧，回訪人員應使用通俗易懂的語言，避免出現難以理解的醫學術語，盡快地幫助回訪物件理解、接受健康教育的內容。

4、**回訪中要正確引導回訪物件描述自身健康狀況，回訪人員應學會控制談話的節奏、方向和氣氛，引導對方圍繞中心交談，確保回訪過程順利圓滿。

5、在回訪過程中回訪人員應態度和藹，語氣親切，並能尊重對方生活習慣和風土人情，在交流中切忌以教育者的姿態盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先徵求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可後方可進行。注意勿在盛大喜慶節日與對方討論疾病相關問題。

6、在回訪過程中回訪人員應掌握原則，注意自我保護。回訪人員切忌說一些大包大攬不負責任的話，做到誠信服務。如果遇到自己不能解答的問題，應坦率說明，並在請教過他人後及時告知對方，如果發覺對方病情有不良苗頭，要提醒對方及時就診，以免貽誤病情。

7、所有公布的患者資料應注意保護患者隱私、住院號後三位數及名字均以**代替，不允許公布患者的真實聯絡**。如果是為核實意見建議所需，收到患者詳細資料的個人及科室不得洩露患者的任何具體資訊。