2023年的工作已接近尾聲，一年來，我司客服部在省公司主管部門和市公司總經理室的科學有力指導下，緊密圍繞「抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌」的年度工作指導思想，堅持「以客戶為中心」，以「管理公升級、服務公升級」為目標，不斷強化服務意識、提公升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了上級下達的各項工作任務，對提公升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將2023年我部門工作情況匯報如下：
一、 工作基本完成情況：
2023年，我司客服部在上級的正確領導和大力支援下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規範管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的後援保障。
（一）、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
2023年，為進一步提高工作效率、提公升服務技能、規範業務處理、提公升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規範：
1、建立了客戶服務工作日誌，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防範風險。
2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行彙總、講評、反饋，並作為考評的重要依據。
3、嚴格按照上級公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、從"內強素質、外樹形象"著手，通過狠抓部門人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
（二）、防控風險、高度重視回訪工作
2023年，我司客服部始終把回訪工作作為防範經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在上級主管部門和市公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，並對出現的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與我司各單位、各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。
3、適時制定總、省公司的相關檔案要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務資訊，通報各類違規違紀現象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、後台支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的資料支撐。
（三）、誠信服務，穩妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記「顧客至上，服務第一」的工作「專業、真誠、感動、超越」與公司「以人為本、和諧奮進」的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。
（四）、努力學習，提公升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與我司各單位、各部門的協調溝通，緊密配合我司各單位、各部門的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提公升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務夥伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提公升服務水平。為協助業務的發展，客服部對我司各銷售部門進行了客戶資源資料分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客戶資訊。
3、鑑於我部具有強烈的責任心，每天及時、全面的提供各類業務附件於財務部門進行交接，已經引起了省公司財務部的高度關注，在全省的財務大會上，於哲總給予了我們部門的配合工作高度的評價，也使得我們成為了全省的典範。
（五）、高度重視反洗錢工作的開展
在省公司主管部門的正確領導和大力支援下，在市公司總經理室的帶領下，我司成立了反洗錢工作小組，及時的向人民銀行報送相關材料，積極全面的組織開展各項反洗錢知識學習，認真履行客戶身份識別，各類大額交易和可疑交易的判定義務，我司已被憑為棗莊反洗錢a類金融機構。
（六）、加強自查、整改有力
針對省公司在前幾次檢查中指出的問題，我們部門高度重視、加大自查、整改力度，做好了各類業務臺帳的登記及各類交接清單的使用規範，真正做到了各項業務有據可查，深層領悟了臺帳登記和交接程式的實質意義。
二、當前面對的實際困難和存在的不足：
我司全體客服人員齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。但是當前我部確實面對著一系列的實際困難，繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合2011的工作如何進行改進做如下安排：
（一）、針對當前工作任務重，人員配備緊張的現狀， 要求我部每一位客服人員必須在今後的工作中努力提公升自身的工作能力，加快工作效率，做到日清日結，只有這樣才能適應公司當前規模效益化的經營發展理念。
（二）、針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃面人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了乙個很大的提公升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
（三）、抓緊總、省公司下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，2023年，我部將繼續採取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對於相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對於總、省公司下發的業管檔案及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合櫃員制，更好的為客戶服務。
（四）、針對當前櫃面作業準確率不達標的問題，我們下一步將加大考核力度，加強業務知識的深化培訓，一定要做到工作效率和工作質量兩手抓。
（五）、針對當前我司銀代投保資料**掃瞄率低的問題，我們已經制定出了符合我司實情的管理辦法，加強部門之前的溝通和協調，提公升責任心，加強考核力度，責任到人，規範交接程式，**的同時注重資料和資訊的齊全，及時的掃瞄和整理，盡快的將此項工作規範起來。
（六）、單證管理
三、2023年的工作打算
1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業務發展以及規範管理兩者之間的關係，確保我司業務科學持續健康發展。
做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業務技能。
2、紮實抓好各項重點工作
1）、紮實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及資料分析,提高新單**準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。
2）、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。
3）、進一步加強與銷售部和監管部門之間的協調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業務員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執核銷時間（或是已銷回執卻不及時將合同送達客戶）、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規避公司經營風險，確保公司業務能持續健康發展。
4）、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售。客服部門將在原有服務模式上創新思路，推出特色化、個性化的高品質附加值服務。
5）、密切做好配合銷售部門的工作。繼續堅持開展「送培訓進職場」工作，建立長期有效溝通機制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎上，定期不定期深入開展客戶資源分析，主動發揮客戶資訊庫的作用，滿足業務銷售需求，做好**輔助保單銷售工作，同時做好與業務部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強櫃面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為後盾，以教育訓練為基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提公升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立人保壽險熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起人保壽險品牌載體的重任
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地，真正把對客戶的服務做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，並非乙個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每乙個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的乙個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，需要我們每乙個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關係需要我們每乙個人保壽險員工去共同增進，客戶的滿意度與人保壽險品牌知名度及形象的提公升將是我們每乙個人保人的責任與驕傲!
記得有一位實戰培訓專家曾說過，"簡單的事情重複做，你就是專家;重複的事情快樂做，你就是羸家"。客戶服務工作是一項長期的、較為複雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
00中心支公司接待管理規定
00財產保險股份 綜合管理系列管理檔案 二 為厲行勤儉節約，反對奢侈浪費，進一步規範公司接待工作，提高接待工作水平，維護公司形象，特制定本規定。一 接待原則 一 統一安排的原則 市公司機關的接待工作統一由綜合部安排，並具體承辦接待工作。二 對口接待原則 領導班子成員按照分工，負責分管工作或部門的接待...
分公司客戶服務部管理思路
根據公司總裁辦決定，公司優化管理機構，加強職能中心的建設，完善客服職能架構，發揮職能中心作用，按照公司會議精神，杭州分公司職能將認真貫徹公司指示，加強對客服團隊的組架，明確分公司日常管理工作，加強對專案客服部的管理的指導工作，充分分揮公分司職能在上傳下達，監督指導的作用，不斷完善客服管理體系。一 管...
2023年公司客戶服務部工作總結
本年度在總公司 物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提公升，顧客投訴減少，協調能力增強。一 物業宣傳工作 一 舉辦家屬區元旦 春節 勞動節 60周年大慶 抗擊甲流等板報黑板報 演示文稿若干期，加強了與內外顧客的聯絡溝通。二 遇到重要情況，張貼 溫馨提示 三 寒假暑假開學，書寫 迎新聯 ...