工貿****企業標準
客戶服務部經理崗位工作規範
1主題內容與適用範圍
1.1本標準規定了工貿****客戶服務部經理的工作規範。1.2本標準適用於工貿****客戶服務部經理崗位的管理。
2職責2.1負責制定客戶服務的管理制度、標準、工作目標和計畫並組織實施。2.2負責對客戶服務部人員的管理工作。
2.3負責公司現生產產品及新產品的售前服務工作。2.
4負責與客戶溝通、協調，及時做好資訊反饋工作。2.5負責在顧客處的產品返修或返工組織工作。
2.6負責對售後服務業務人員的培訓和考核工作。
3工作規範
3.1負責制定客戶服務的管理制度、標準、工作目標和計畫並組織實施3.1.
1執行公司制定第二級關鍵性績效指標（kpi2），客戶抱怨處理率100%，制定「年度服務計畫」，認真填寫「售後服務記錄」，對顧客反饋的問題做好「顧客資訊記錄表」，根據服務計畫，定期對顧客進行拜訪，認真聽取顧客意見或建議，做好「客戶拜訪記錄」及「客戶拜訪總結」，對每月顧客處出現的質量問題及重大質量問題進行統計分析，每月22日前向公司提交「每月交付質量（外供件）演示文稿」、「每月造成主要顧客停工或生產停線的累積分鐘數演示文稿」，並填寫「每月工作計畫」。3.2負責對客戶服務部人員的管理工作3.
2.1售後服務人員要求做到
3.2.1.1熟知所負責顧客處各種零件的零件號、零件名稱、功能特徵、裝配的整車位置、零件上線的車間和具體工段、工位以及歷史缺陷等。
3.2.1.
2熟知顧客生產一線的組織結構，現場布局及安全等管理規定，了解顧客質量問題處理流程，與顧客車間一線操作員工和基層班組長或工程師建立良好的人際關係，及時了解顧客需求和產品缺陷，以便於問題及時有效地解決。
3.2.1.
3售後服務人員務必嚴格按照顧客處作息時間要求同步上下班並保證通訊順暢，部門經理不定期抽查在崗考勤情況，如發現私自遲到、早退、脫崗、曠工每次處罰100元，如在顧客現場不遵守顧客處管理規定引起顧客抱怨或「顧客處質量問題服務確認單」被填寫為「未按要求執行」，每次處罰100元，在乙個考核年度內累計2次將取消其售後服務崗位資格，酒後上班將直接予以辭退。3.2.
2關鍵性績效指標考核
執行yte04-007-2011《售後服務人員管理規定》標準。3.3負責公司現生產產品及新產品的售前服務工作
3.3.1顧客處零件試裝、匹配驗證時，與sqe、新產品開發工程師、工裝工程師積極溝通，了解零件的功能特徵、零件匹配關係及關鍵控制點，現場拍照，當現場出現問題時，協助我司工程開發人員，與顧客專案負責人及時溝通，並提供現場支援。
13.3.2售後服務人員要及時了解顧客處我司新產品負責人，包括：
主管sqe、專案工程師、產品工程師、物流工程師、進料檢驗及所在工位的工段長、班長、操作工，互留****，建立起良好的人際關係，以便售後服務工作的開展。
3.4負責與客戶溝通、協調，及時做好資訊反饋工作3.4.1客戶處質量問題響應流程
3.4.1.1售後服務人員現場巡視發現質量問題，進行原因的初步分析。
3.4.1.
2資訊反饋必須及時準確一口清，反饋內容包括問題發生的時間、地點（工位）、產品名稱、圖號、問題描述、可疑品區域、數量、問題型別、採取的臨時措施、斷點及與顧客溝通的結果，其中問題型別包括：質量問題（確認是我方零件缺陷）、跟蹤問題（不確認但不排除是我方零件缺陷）、爭議問題（確認並非我方零件缺陷）。如未能做到以上要求，則將相關人員調回公司作為期乙個月的培訓，培訓期不合格將取消其客服崗位資格。
3.4.1.
3顧客處質量資訊反饋後，15分鐘內完善相關資訊，填寫「(顧客處)質量問題反饋單」，以郵件的方式傳遞質保部及其他相關部門，質保部進行根本原因分析、制定長期有效地措施，並填寫「顧客處質量問題統計跟蹤表」跟蹤其整改進度直至問題關閉。
3.4.1.4每月底晨會將公司內部顧客處的質量問題整改情況進行通報，對整改進度超出時間節點、客戶處重**生的質量問題上報總經理。3.4.1.5每日交**制度
售後服務人員必須每日認真完整地填寫「交**記錄」，當日問題必須當面交接清楚，**人確認交接內容後**人方可下班。夜班與白班交接，如有問題必須當面交接，如無問題除完整填寫「交**記錄」外可以通過**溝通或手機簡訊形式務必交接清楚，以保證工作延續性。客戶服務部經理不定期抽查，若發生未按照以上要求交接的則處罰責任人每次100元，在乙個考核年度內累計3次則取消其客服崗位資格。
所有崗位售後服務人員必須每天以**或簡訊方式向客戶服務部經理或副經理匯報本班次現場情況，如現場有問題但沒有及時匯報的每次罰款100元。3.5負責在顧客處的產品返修或返工組織工作3.
5.1現場不良品處置
3.5.1.
1顧客處可返修的，客服部負責與顧客處（sqe、質量工程師、現場工程師、工裝工程師等）溝通，確認返修方案，組織售後服務人員篩選零件，短期措施必須有效，可操作，並填寫「顧客處質量問題服務確認單」，待顧客處sqe簽字確認後，交部門存檔。
3.5.1.
2顧客處無返修條件或現場無法返修、零件批量退貨的，售後服務人員應聯絡顧客物流部（材控部）相關人員，辦理退貨（換貨）手續，退貨單交公司物流部司機帶回。3.5.
2東嶽現場質量問題處置
3.5.2.1在顧客車身車間出現的缺陷產品，已焊至整車的，協調相應工位的班長，聯絡車身返修人員進行返修，同時記錄該車車身車號，跟蹤直至**驗證有效。
3.5.2.
2在顧客車身車間出現的缺陷產品，未焊至整車的，協調相應工位班長填寫「可疑品單」，將零件退至可疑品區，對現場可返修的，移至返修區，按照企業標準yte08-008-2010《不合格品返修作業規定》要求，進行返修後，請現場sqe對實物確認並在可疑品單上簽字，送至相應使用工位使用；對現場無法返修或返修後需上檢具確認的，則向現場sqe申請換貨，由sqe在「可疑品單」上簽字。3.5.
2.3在顧客**線上出現的缺陷產品，可**上返修的，應盡快聯絡**線上返修人員**返修，並跟蹤此車直至合格下線；必須下線返修的，聯絡線下返修人員在車下線後盡快返修。3.
5.3可疑品的篩選
3.5.3.1發生質量事故後，售後服務人員需立即對顧客**車間、油漆車間、車身車間、物流倉庫的可疑品進行有效篩選，並將有效斷點提供給當班的現場sqe。
3.5.3.2對公司內採取措施後斷點零件的有效性進行驗證，斷點零件上線後需再跟蹤乙個班次，防止斷點失效。
3.5.3.3售後服務人員在零件需要篩選排查時一定要對現場所有可能存在有零件的區域進行徹底的篩
2選排查，如因漏篩而造成斷點失效，一次處罰200元，同時取消當月績效獎勵。3.6負責對售後服務業務人員的培訓和考核工作
3.6.1制定培訓計畫，按計畫對售後服務人員進行培訓。3.6.2根據《售後服務人員管理規定》，每月對售後服務人員進行考核。
附加說明：
本標準由工程部提出並歸口。本標準由客戶服務部負責起草。本標準主要起草人：3
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