少兒英語課程顧問話術
一、**的禮儀
1． 禮貌撥打
「您好，請問某某在嗎?」/「是某某嗎？」
（打完**後切記要向客戶致謝）
感謝您用這麼長時間聽我介紹，希望您能滿意，謝謝，再見！
（另外一定要等客戶先結束通話**，才能輕輕掛下**，以示對別人的尊重。）
2． 面帶笑容，端正姿勢
雖然雙方看不到，但愉悅的聲音是能感染客戶的，交流氣氛輕鬆，跟客戶溝通自然容易。
3． 掌握好時間，在正確的實踐作有效的溝通，避免吃飯、午休時間，如真打了也要禮貌地說：「您好，我是英特國際英語某某某，這個時候給您打**沒有打擾您吧？」
（如不方便通話應與其道歉並說清楚再次通話的時間）
如果打家庭**，要找的人不在的話，則可說：「請問某先生的手機號是多少，他上次給我留了這個**，謝謝您的幫助。」
4． 有時候通訊訊號不好，先請對方等待，「對不起，請您稍等一下」，然後再說明讓別人等待的理由。再次接通應先道歉「非常感謝您的等候。」我建議像「對不起，讓您久等了」之類的話就應避免，因為給人一種等了好久的感覺，還不如意感謝代替呢。
如果聽不清楚客人的聲音可以直接說明，總比胡亂地當完成任務應付幾句好，要讓這幾個**都能獲得有效的資訊。「對不起，請您大聲點好嗎？我聽不太清楚您講話」
千萬不能把平時大聲喊的「喂喂，大聲點」帶到工作中來。
二、 預約時的要點
1． 說話的語氣很重要，因為突然接到陌生來電只能憑聲音猜測，語氣客氣，語言盡簡潔明瞭，讓聽者心情愉悅，樂於聽你說下去，產生出不信任感，不能讓對方有壓迫感。
2． 無論對方是誰，都應保持語速適中。因某些同事可能因個性直、心性急，都以快語速結束通話，完成任務為目的，至於介紹內容能否被聽者接受就不管了。應事先準備好約見的事由，理由充分具吸引力，心平氣和地進行有效的溝通，因為客戶並不是我們的親朋，並不了解熟悉我們平時的語調語速和用詞，太快的話不僅聽不清楚，而且會讓人產生強迫接受的感覺。
3． 我們課程顧問常用**與客戶進行初步交涉，目的是為取得客戶上門的機會，就算心裡在想其上門也要注意強調「只是想您介紹一下我們課程的先進和效果，絕對不是強迫您。。。」尤其是客戶拒絕預約見面時，保持禮貌，並問明原因，如果用了二選一法（星期二還是星期五方便呢？）都不行的話，可盡量將時間提前，因為我發現往往延後說服力不但會減少，而且客戶也可能發生其他變故。
4． 客戶會因為英特公司不了解，在開新點或者初次來中心，都可能對我們的教學服務、質量提出疑問，我們應先想好應付方法，可以說：「我了解您的想法，我們已經在個人英語培訓方面有過成功的經驗，再加上我們在團體客戶培訓也有相當豐富的經驗，一定能幫助您說好一口流利的英語的學習目標。」（以次來堅定客戶對英特的信心）
三、首次電聯預約
「某某媽媽/爸爸，您好，我是英特國際英語老師，有件是想請您幫忙。」（一開始請求幫忙，客戶一般不會拒絕，可以有機會繼續往下說）
「是這樣的，相信您收到過我們市場人員發的580元免費體驗卡了，因為每天來中心體驗的人非常多，為了不耽誤您寶貴的時間，現想跟您預約好體驗時間。」
1 如當時能馬上確定時間：
「好的，我會為您安排好，到時見。同時也非常感謝您對我工作的支援。謝謝。再見。」
2 當客戶說沒時間，最近忙，出差等情況時：
「哦，那沒關係，我星期一還是星期三再跟您聯絡方便呢？」（必須讓客人二選一，這樣才能確保有第二次通話）
「恩，那您先忙，等您回來在約好嗎？祝您工作順利/旅途愉快！（客人會感到親切，下次給他達**時不會反感，而且讓他記得我們）
四、再次預約上門
「某某媽媽/爸爸，您好，我是英特英語，我們之前聯絡過，約好今天給您打**的，最近工作怎麼樣了？/旅行玩的開心嗎？/出差回來休息好了沒？
」（盡量避免**開始就談公事，應當對方是朋友，先閒話家常，當他對你產生初步信任感時，約上門體驗也不難了。）
五、回訪
客戶已經上門體驗過後跟蹤過程，應善於提問，了解客戶真實想法，有針對性解決。
1， 「你能談談參加這次英語課程後的感受嗎？」
「可以請教您幾個問題嗎？」
「您能告訴我您最真實的想法嗎？「您為什麼會有這種想法？」
「您覺得英語交流能力運用的好壞對工作有沒有影響？」
「會不會因為這方面的因素導致了您的報名計畫的推遲呢？」
「您覺得那些方面我們需要改進呢？」/您覺得那些方面我們做的不是很完善呢？」
「您覺得怎樣做才是最好的？」
「您選擇英語培訓的預算是多少呢？」
「是否了解了這個問題，您就會選擇報名學習呢？」（將問題鎖定，促使其盡快做決定）
「適合自己的才是最好的，您認同這句話嗎？既然這樣，您沒理由不選擇我們呀？」
2． 吸引對方，達到預約到訪成功的目的。
① 從效果（主要針對工作沒時間）
「不少人都會為提高英語水平從促使工作業績找好工作而傷腦筋，如果只需要花兩個月就能解決這個問題您願意嗎？「
2 節省開支（針對媽媽以價高為藉口）
「如果我告訴您，給您介紹的學習課程會節省一筆教育開支，您一定感興趣，對嗎」
3 節約時間
「如果有一種學習方法，可以在您現在基礎上每天節約x小時時間，您一定想知道，對嗎？」
3．當客人說「您們**太高」解決辦法
① 「您這樣說肯定有您的理由，能談談為什麼會有這種感覺呢？」
② 「我可以理解你的感受，**雖然是決策的乙個重要因素，但卻不是唯一因素，質量和服務比**更重要，是不是？這一點你怎麼看呢？」
③ 「但考慮到優質的服務和好效果，物超所值，您認為稍微多投資一點點錢，獲得最好的東西和少花點錢選擇最終證明效果不明顯的課程機構相比，那乙個更好呢？」（當與同行相比時）
④ 「關於**方面，我們的課程與同行相比並不高，我希望您能在花點時間考慮」
4．當客人說「沒時間」
① 「時間是擠出來的，課件可以裝回家，只看你有沒有毅力了。」
② 「我們課件特色剛好就是時間短見效快呀
③ 「如果我有48小時/天，肯定在分給您一辦，讓您能學好英語，但上帝給每個人的時間都是固定的，我這樣說是想給您信心，下定決心來學英語
5． 注意**用語
① 多用禮貌用語（您好，請問，您看方便嗎？那麻煩您了，再次感謝）
②就算對方接到**表現的很不耐煩，甚至說出讓你難堪的話，我們也要以禮相待。（沒關係，謝謝您，不好意思打擾您了，再見）
3 提高靈敏度，抓住時機適當的讚美顧客（您的聲音真的非常好聽，針對小姐或女士）（聽您說話我就知道您是這方面的專家。當客戶貨比三家或提出專業性強的問題時用接著就可以順其自然的談出他潛在的要求，用我們的特色去擊破他的難題。）
（跟您談話我覺得我張了不少見識）
（公司有您這種領導真是太榮幸了。當客戶非常忙，擠不出一點時間是咱一下他，也許會變的有時間）
6． 「不需要」為藉口推託時有兩種情況：一種是真不需要，那就表示感謝後掛機；另一種是客人習慣性說，但並沒馬上掛**，這時應抓住機會說「我當然知道您不需要，因為沒有乙個人會再不了解產品的情況下就說需要的，」（這時他就會認同，接著說產品的先進性，與眾不同之處吸引他）
「為什麼不需要呢？「（問清原因，客戶資料來之不易，不能輕易放棄，了解後仍是存在潛在價值的）
「您是今天不需要，還是永遠都不需要，、？如果今天不需要，我改天在打來，如果是永遠不需要，那我覺得是不可能的，因為世界上沒有絕對的東西，「（我跟乙個男客戶說了之後，他讓我週末約時間，因為說的是客觀事實，也別不好意思。）
7． 藉口「我現在很忙，沒有時間，以後再說吧。「
「我知道您再說實話，作為現在都市人沒有乙個不忙的，忙，說明公司效益好，這樣吧，如果您今天真的忙，要不我明天在打來。您看如何？「（答案多數為肯定的）
8． 「我這有你們的****。等我們有需要是在跟你們聯絡。（最常遇到的拒絕）
「我們相信您一定不會再給我們打**。是嗎？可能您是在婉轉的拒絕我，我很理解您，同時也非常感謝您，最後能告訴我再這次交談中我那些地方做的不是很到位嗎？
因為我想在打另乙個**之前進步一點點。」（客戶一般會覺得你特誠懇，或會在跟你聯絡，但主要使自己認清問題所在，提高自己）
9． 「我們已經報新東方/別的機構培訓了。」（不要馬上掛**，顯得沒禮貌，應繼續交談，會有以外收穫。）
「哦，是嗎。新東方的確是個不錯的選擇，但我們也有我們的優勢呀。方便告訴我不選擇我們的真正原因嗎？
（針對他說的我們要拿出我們的優勢相比，盡量說的人無我有，人有我精，讓他後悔。最後，可以補上隨時歡迎您來這裡學習。）
10．「需要再考慮考慮」（說明客戶意向很大了，要他把顧慮說出來）
「不錯，謹慎的人在做決定之前都會認真考慮的，通常他們會考慮作用大不大，效果好
不好，服務是否周到等因素。請問您能告訴我您最擔心的問題是哪個嗎？」（對付家長）。
「對啊，我在選任何乙個東西前也會認真考慮，我通常是擔心我選的值不值，能不能達到預期效果。不知道今天您考慮的是不是和我的一樣呢？」（跟大學生和與我們年紀相仿的人群）
「我很想知道您的顧慮，能和我一起分享嗎？」（有些剛畢業工作的人）
說了以後要先感謝他，然後就是幫他解決問題了，當客戶得到滿意解決方案，報名也是必然的。
六、預約公開課試聽、英語角活動等
「某某媽媽/爸爸您好！我是***……有個好訊息告訴您。」（先引起他的好奇心）
「我們在xx舉行外教公開課，因為名額有限，所以我第一時間通知您。」（讓客戶感激並重視這件事）
一般流程（以外教週日公開課為例）
1、 周
五、六**通知週日外教課，好讓客戶提前安排時間，通話結束前祝客戶週末愉快！
2、 週日當天提醒具體時間，最好是下午
四、五點，從而能更好確定能否到訪。
3、 所有客戶通知確定後整理名單，按時間段、年齡層劃分好上交中心經理。
4、 客戶如約而至時填寫貴賓簽到表。
5、 對未到客戶**聯絡，問清原因並註明，下次再聯絡。
服務顧問話術
客戶抱怨應對話 術 適用人員 業務前台 客服人員 目錄一 常見小故障類抱怨應答3 12頁 1 各類異響抱怨應答3 4頁 2 音響故障類抱怨應答5 頁 3 輪胎類抱怨應答5 頁 4 油耗類抱怨應答6 8頁 5 常見小故障類應答9 12頁 二 保養類常見抱怨應答13 20頁 三 服務類問題應答20 25...
銷售顧問話術總結份
回報率計算方式 以貸款10萬為例，三年總利息共計12045元，每年實際利率為12045 100000 3 4.0 那麼只要用貸款省出的這10萬元錢所做投資年回報比率大於這個實際年利率，多餘的部分就是在白用貸出的錢來獲利 3.白領 上班族 先生 小姐，擁有一輛私家車都是每個小康之家所嚮往的，我們中國消...
汽車銷售顧問話術手冊
目錄1.銷售顧問話術001 2.誘導活動005 3展廳接待009 4.客戶需求分析012 5.車輛介紹018 6.處理客戶異議025 7.控制成交028 8.熱情交車031 9.跟蹤服務034 10.投訴處理036 11.提公升css話術039 12.汽車專業術語解讀040 一 銷售顧問話術 1 有...