試卷代號:1304
**廣播電視大學2011-2012學年度第二學期"開放本科"期末考試(開卷)
管理案例分析試題
注意事項
一、將你的學號、姓名及分校(工作站)名稱填寫在答題紙的規定欄內。考試結束後，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監考人收完考卷和答題紙後才可離開考場。
二、仔細讀懂題目的說明，並按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。
三、用藍、黑原子筆或鋼筆(含簽字筆)答題，使用鉛筆答題無效。
一、判斷正誤(請根據你的判斷，正確的在題後括號內劃「√ 」 ，錯誤的劃「×」。每小題2分，共 10分)
1.案例有許多別稱，有的稱為個例，有的稱為事例，有的稱為個案。( )
2.管理案例的真實性是指對於企業實際發生問題的提煉和掩飾性處理。( )
3.案例教學的目的是對案例所揭示問題的回答，主要解決案例企業自身的問題。( )
4.案例不同於例項，是因為案例比例項所包括的範圍廣泛。( )
5.在案例的分類中，短小精幹的案例一般都屬於高結構式或技術問題型案例。( )
二、簡答(每題5分，共20分)
6.按照教學目標分類，有哪幾種案例型別?
7.為什麼說案例教學最重要的特點是具有"啟發性"?
8.管理案例分析的基本原則有哪些?
9.簡述案例分析方法中的"談判法"。
三、案例分析(共70分)
為什麼員工失去了工作樂趣
a企業是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐為主打，消費檔次在中檔偏上，其地方風味特色很受歡迎，生意也不錯，開了多家連鎖店。這類公司時常要注意的事情是，如果哪道菜加工得過火了，或是哪批包子的餡鹹了，或者是顧客多了上菜慢了，弄不好顧客不滿之下就另投別家，成為其它餐飲企業的食客。於是公司力求塑造一套標準化的操作程式，既要保持本公司餐品的風味特色穩定，又要通過服務贏取顧客的好感和滿意度。
a企業也向一些國外餐飲連鎖巨頭們取過經，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細的員工手冊，力求將操作和服務標準化。不過這還不夠，因為這一套其它企業也容易做到，a企業決定在餐品的"鮮"字上下功夫，並且提高對顧客的反應速度。比如說，顧客如果可以稍等一下，那麼包子、餃子等可以現做；根據提前估算消費量做好的包子必須在三十分鐘內賣出，否則不能再上餐桌，菜必須在顧客下單後的半小時內做好等等。
改造從後廚開始，引進了一些裝置，使烹飪變得「數位化」起來。比如麵粉發酵，多少麵粉加多少發酵粉加多少水，多少溫度發酵多長時間，都有乙個比較準確的數字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機器調好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數量的包子和餃子，以及每斤配好的麵粉包多少個包子和餃子這個標準，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜裡。
而以前負責蒸包子的夥計，現在負責看管電蒸櫃——比如把一屜屜的生包子端進蒸櫃裡，然後就是開啟開關，靜等若干分鐘後就端上櫃檯，也不用再去看火候，看時間，電蒸櫃把時間和溫度都設定好了。顧客點餐之後，也不用跑堂的服務員像往日一樣叫號，向後廚下指令，點餐臺直接將選單下達後廚，各道菜餚自動流向所負責烹飪的廚師。
現在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡單，以前要憑豐富的經驗和感覺才能做出出色的食品，現在僅靠這套機器就把做出來，而且次品率極低。現在，經驗豐富的廚師們也不再像以前那樣有一兩個夥計打下手，那種感覺讓自己太像個大師傅了，但現在這種感覺沒有了，大家守著乙個機器去操作就行。像這樣，一批年紀大些的員工們怎麼都有些不適應;而年輕的小夥計們對引進這些半自動化裝置感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來跑去了，這讓他們感到輕鬆。
不過，時間長了，連這些十幾、二十來歲的90後和80後也有些不適應了。過去是團隊協作，前台一聲令下，後廚馬上就會熱鬧起來，或盛上**為顧客端去，或廚師們馬上就開鍋，彼呼此應之間，氣氛融融。現在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場面，也沒以前那麼火熱了。
那些裝置更象是流水線，大家分布在這條流水線上，成為其中某個環節的乙個螺絲釘，每天守著機器裝置。後廚的一些大師傅們之前的成就感現在一落千丈，因為他感覺餐館不再依靠他的經驗和技術了。年輕人也覺得每天很無聊，操作越簡單，工作越機械，每天重複這樣簡單機械的工作，興趣大大喪失。
一位80後員工在部落格上感嘆「以前是自己牽著一條流水線運作， 現在自己是一條流水線上的乙個零部件；以前每天覺得在這裡工作很有氣氛，現在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這裡……」
問題:(1)為什麼管理流程"科學化"後，員工反而失去了工作樂趣?
(2)請分析如何激勵員工產生新的工作樂趣?
11. (35分)
宗慶后:乙個麵麵俱管的當家人
有人說，在過去的20年中，讓幾乎每個中國人都掏錢買過的品牌不會超過三種，其中便有娃哈哈。從兒童營養液到果奶、純淨水、非常可樂、營養快線……娃哈哈年年推陳出新，獨創的 "聯銷體"營銷模式讓國際大鱷可口可樂亦元可奈何，宗慶后堪稱過去30年來最具進取心的企業家。
宗慶后性格相對內斂，交遊不廣，**溝通能力也不算強。"我這一輩子都很坎坷。"42歲開始創業的宗慶后回憶道"可能，這使得我有乙個比較好的心態。"
他在經營上的乙個突出特點是對企業的絕對控制，曾經有傳言說娃哈哈買一把掃帚也要經過宗的簽字。宗本人對此也並不諱言，2023年他在清華大學演講時提到，經營者要強勢開明。"強勢就是要做到令行禁止……要做到強勢，經營者必須懂行……讓員工信得過"，"… 讓員工怕你而不恨你。
"娃哈哈日均銷售收入超過千萬元，員工近2萬名，這樣的龐大企業竟然連乙個副總經理都不設。宗慶后曾說"我用不著副總經理，那只會讓效率變低。"宗慶后坦言，他並不喜歡看市場模型之類的複雜分析，在他看來，自己的直覺和經驗比任何調研和分析更加準確。
"我一年到頭都在全國各地跑市場，所有的意見都是從實踐中來的，我知道老百姓最需要什麼。"他認為做企業就像打仗，抓住了機會就能一舉成功，而要迅速抓住市場商機，必須確保"決策"和"執行" 兩大關鍵管理環節的有效和迅捷，減少中間環節。雖然也有一些錯誤決策，如娃哈哈童裝回報並不理想，但他總能夠靈活地控制風險，適時改變。
娃哈哈發展過程中沒有發生因為決策錯誤給企業帶來的重大挫折(與達能合作也許是唯一的例外)。
扁平的公司結構對應的是直接下屬眾多。宗慶后說"我的直接下屬……一百來個人"。對於管理幅度過大的疑問，宗慶后的回答是"這些人是……一步步培養起來的，他們的個性能力我很清楚……一聲令傳下去……直接就到了前線"。
他可以一夜之間撤換公司的人事部長、生產部長，也可以不經過銷售公司的總經理直接免掉省區銷售經理的職務。"娃哈哈現在實行計畫和批准制度，我負責制訂計畫、批准預算，這個計畫指的是月度計畫"。雖然娃哈哈實施了分級授權制度，但各類採購合同、廣告費、交際費等仍牢牢控制在宗慶后手中。
娃哈哈營銷方面的任何決策，任何產品的包裝、**、廣告等，都是宗說了算。裝置的引進、生產線的安裝、廠房的設計，許多時候他也要親自過問、定奪。娃哈哈已經有300多種產品，他對產品的包裝引數瞭如指掌，模具研發時他都在場參加論證。
如果宗慶后出差在外，辦公室每天晚上要給他關於營銷、生產、採購等方方面面的幾十份傳真，由他**指示或簽字後傳回。就連每月的銷售通報都是他親自撰寫。
以身作則也是宗慶后中國式管理風格的特點，他本人生活樸素，幾乎沒有娛樂。"員工看到我比他們還辛苦，當然也就心甘情願地跟著幹。讓員工感覺到自己和管理者在人格上是平等而相互尊重的。
川我覺得中國企業領導者比西方領導者需要更高的情商……中國還是要講究人情味和情面的"0 2023年，在與達能的企業控制權之戰中，面對對手運用全球資源施加的巨大壓力，宗慶后沒有動搖。針對當時爆出一些宗本人的負面新聞，宗表示，"他們要我的命! 我總不能連老命都沒了，還談什麼企業家形象。
"在與達能的那場爭鬥中，娃哈哈員工和經銷商 "一邊倒"地站在了宗慶后這一邊。"他的個效能激起人毫不摻假的忠心。"一位熟識宗慶后的記者感嘆說。
在企業內部，娃哈哈強調"家文化"，"把每個員工都當作自己的家庭成員一樣看待。"員工可以享受過節費、旅遊假和報銷額度。然而家文化也給宗慶后帶來了苦惱，因為員工變得越來越依賴他的決策。
"過去我們是親情文化，一般也不會撤職。"現在，娃哈哈實行競爭上崗和末位淘汰，打破"親情文化。"出生於2023年的宗慶后已經臨近退休年齡，他曾經坦言，"在娃哈哈，沒有我，以後的發展的確會出現問題。
"問題:
（1）請分析宗慶后的領導行為和風格。
(2)這種領導方式和管理措施存在怎樣的"利"與"弊"，如何避免負面效應?
管理案例分析試題答案及評分標準 (供參考)
2023年7月
一、判斷正誤(請根據你的判斷，正確的在題後括號內劃「√ 」 ，錯誤的劃「×」。每小題2分，共 10分)
1. √ 2. x 3. x 4. x 5. √
二、簡答{每題5分，共20分)
6.按照教學目標分類，可以把案例分為以下型別:
7.進入21實際，啟發式的教學方法逐漸受到推崇。管理案例分析的獨到之處在於，它的教學陣地大大突破了課堂的狹小範圍，並一改單純由教師進行課堂講授知識的傳統形式，要求學生對具有場景的管理案例進行分析研究，在把握事物內在的必然聯絡中萌生創見，這時，學生成為教學過程中的"主人"，他們在抒發己見的同時，也以高度的積極性和主動性表現自我。
所以說案例教學具有的"啟發性"是其最重要的特點。
8.管理案例分析的基本原則主要有以下四方面:
(1)理論和實際相結合; (2)創新性; (3)歸納與分析; (4)可操作性。
9.談判法是指模擬談判，即指定學生分別扮演談判各方，設立談判規則，陳述需要交涉的內容，確定談判的結果。在正式談判開始之前，將學習人員分為兩組，分別扮演談判雙方，模擬演示談判過程。
在模擬談判中，教師要事先設計案例，並創設直觀的、模擬**的談判場景，讓學生模擬談判人員，按照實際談判的程式和方法進行談判。
三、案例分析(每題35分，共70分)
10.第乙個問題:管理流程科學化要包括兩個方面，一是生產流程管理的科學和嚴謹，由於專業化極強，確實會帶來員工作業環節聯絡緊密，工作單調等問題，因此，管理流程科學化的另一方面還要有對於員工作為不同個體的人文關懷，以及能夠激發其創造性和積極性的制度和措施。
第二個問題:答題者提出的解決方案可以多樣，只要能夠自圓其說就可以。(35分)
11.第乙個問題:宗慶后的領導風格是個人說了算的領導風格，也被稱為**式領導風格。
第二個問題:這種領導模式在員工素質比較低的企業十分有效，決策及時果斷，能夠抓住機會並很有效率，但是不利於管理團隊的成長。企業難以持久發展。
解決的方案有很多，需要闡述至少兩點以上。
(以上答題要點僅供參考。請評卷老師根據學生答題情況酌情給分。要求觀點正確，敘述清楚，引用原理和方法正確，論證合理。)
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