第一章銷售過程中應對技巧
與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清苦口婆心不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發生，你要學會選用適當的言辭來表達自己的意思。
說話託辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情，待客態度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地出來。
學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是待等顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快。而你自己還不知怎麼得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。
如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。
多些自我啟發，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。
第一節從心開始----與客戶溝通的一般常識及注意事項
一、區別對待：不要公式化地對待顧客
為顧客服務時，你的答話過於公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點。
1、看著對方說話
無論你使用多麼禮貌恭敬的語言，如果只是你乙個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。
所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，並誠意地回答對方的問題。
2、經常面帶笑容
當別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫明其妙。
3、用心聆聽對方說話
交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的資訊。若乙個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。
4、說話時要有變化
你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，並逐步去改善。
二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣要為重要
不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。
曾經擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的「搖錢樹」，顧客是你的好朋友，他將會帶給你乙個聚寶盆。
每天早上，你應該準備結交多些朋友，
你不應向朋友推銷什麼，你應替他尋找想買的。
賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。
顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。
集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。
顧客不是單想買乙個物業，他是希望買到乙份安心，乙份滿足感，乙個好的投資和乙份自豪的擁有權。
最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕鬆、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之後，你的收益將會突飛猛進。
三、眼腦並用
1、眼觀四路，腦用一方。
這是售樓員與客戶溝通時達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等訊號的傳遞，留意人類的思考方式，並準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定「落定」之前，通常都會找一些藉口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。
2、留意人類的思考方式
人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可以利用這一點為加強客人的視覺反應，增為其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都願意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說「我愛你」，女的可能會沒有什麼感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到「我愛你」這一句話外，還可以用眼去看到，並加強「我愛你」這句話的可信度。
3、口頭訊號的傳遞
當顧客產生購買意思後，通常會發出如下的口頭語訊號：
①顧客的問題轉向有關商品的細節，如費用、**、付款方式等；
②詳細了解售後服務；
③對推銷員的介紹表示積極的肯定與讚揚；
④詢問優惠程度；
⑤對目前正在使用的商品表示不滿；
⑥向推銷員打探交樓時間及可否提前；
⑦接過推銷員的介紹提出反問；
⑧對商品提出某些異議。
4、身體語言的觀察及運用
通過表情語訊號與姿態語訊號反映顧客在購買過程中意願的轉換。
5、表情語訊號
①顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然大方、隨和、親切；
②眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕鬆；
③嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什麼。
6、姿態語言訊號
①顧客姿態由前傾轉為後仰，身體和語言都顯得輕鬆；
②出現放鬆姿態，身體後仰，擦臉攏發，或者做其他放鬆舒展等動作；
③拿起訂購書之類細看；
④開始仔細地觀察商品；
⑤轉身靠近推銷員，掏出香菸讓對方抽表示友好，進入閒聊。
⑥突出用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最後定奪。
7、引發購買動機
每個顧客都有潛在購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是「發掘」這個潛藏在動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，既使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而採取冷漠或對立的態度，並不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。
四、與客戶溝通時的注意事項
1、勿悲觀消極，應樂**世界
乙個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；
乙個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；
乙個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接地表達出來。
所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態度。否則，別人無法對你產生信心的好感。
2、知已知彼，配合客人說話的節奏
客人的說話習慣不同，節奏有快有慢，你要配合客人的說話節奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤於累積經驗。
3、多稱呼客人的姓名
交談中，常說照××先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每乙個人都喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。
4、語言簡練表達清晰
交談中，如果說話羅唆，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。
5、多些微笑，從客人的角度考慮問題
輕鬆的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的衝突和磨擦。
遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說「你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見」，然後說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。
6、產生共鳴感
交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續話題。反之，如果一方的看不被認同，繼續交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。
在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。細心找出客人的關心點和興趣點。
7、另插嘴打斷客人的說話
交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話後才回答，可以減少誤會的發生。
8、批評與稱讚
切勿批評對方的公司或產品，也不要稱讚顧客對手的服務或產品。多稱讚對方的長處。適宜的稱讚，會令對方難以忘懷；同樣，不經意的批評，也可能傷害對方。
9、勿濫用專業化術語
與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積是10000平方公尺時，可以告訴顧客綠地面積相當於多少個籃球場的大小。
10、學會使用成語
交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的慾望。
第二節循序漸進----銷售過程中應對技巧的應用
一、銷售員應有的心態
任何乙個推銷專家都必須經歷乙個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，並善於從中吸引經驗教訓，那麼成功終會向你招手。
1、信心的建立
※強記樓盤資料
熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強。
※假定每位顧客都會成交
銷售員要對每乙個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷假售員具有成功感而信心倍增。
※配合專業形象
人靠衣裝，好的形象能接近人與人之間的距離，便於雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發揮亦會良好。
2、正確的心態
※衡量得失
銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應正確對待該行業的工作，在遭受拒絕時認為自己本身並沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調整心態。
※正確對待被人拒絕
被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找藉口拒絕，並不是沒有迴旋的餘地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，這一段時間可以再跟進。
3、面對客戶的心態及態度
※從客戶的立場出發
「為什麼這位顧客要聽我的推銷演說？」所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：
令客人落定，清楚自己的出發點，並對症下藥。結合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態，拉近雙方的距離。
※大部分人對誇大的說法均會反感
世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的誇張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，並幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。
4、討價還價的心態技巧
※主動提供折扣是否是好的**方法
這是乙個不太好的**方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放鬆折扣，則客人就會「吃住上」，不放鬆反而會促進成交，若客人到最後還是咬緊折扣，可適當放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假**，並一邊打**一邊迫使客人即時取錢答應「落定」，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的「落定」。
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