xx家具終端銷售培訓手冊
（內部資料嚴禁外洩）
前言企業綜合競爭力，全球各大公司都在努力將自己的企業改造成為「學習型組織」，不斷吸收最新科技成果、管理思想、發展理念，以適應世界變化的趨勢迎接新經濟帶來的機遇和挑戰。
毋庸置疑，具有極強能動性的人是生產力中的核心因素。組織的日益創新、資源的優化配置、效率的最大化實現無不源於員工的不斷學習和進步。今天，員工的培訓與發展已成為企業不斷發展的原動力之一，培訓已成為創新的播種機，進步的催化劑！
乙個沒有新鮮血液注入的組織必將漸趨老化而最終腐朽！
在乙個企業裡，當新的科學技術、工作方法、管理程式及系統需要推行時，我們需要培訓；當崗位職責和任務需要變動時，我們需要培訓；當員工的績效不能達到目標時，我們需要培訓；當顧客的投訴經常發生時，我們需要培訓；當出現連續性的高錯誤率、高成本時我們需要培訓；企業要贏得現實及未來的競爭，就需要培訓！
本書的編寫，主要是為更好地促進xx事業的發展，使xx的工作更系統，更規範，更高效。以便讓營銷人員更好地了解公司，並成功地把公司產品推向市場提供書面依據。
手冊在倉促之下編寫而成，又增添了部分全新內容。由於編者能力所限，定有疏漏之處，望營銷人員在實踐中給予指正。
編者 2023年12月
目錄第一章公司概況
第二章導購知識
第一節導購知識
第二節導購成功之道——專業化導購流程
第三節接觸前準備——導購成功的成功準備
第四節接觸——營銷成功的開始
第五節說服——營銷成功的關鍵
第六節促成——營銷成功的臨門一腳
第七節拒絕處理——營銷成功的希望
第八節售後服務——營銷成功的保證
第九節提供優質的服務水平
第三章專賣店店面服務與技巧
第一節顧客購買心理及行為分析
第二節顧客型別及接待
第三節顧客接待技巧及事項
第四節必備導購知識
第四章 xx家具產品介紹
第一節產品設計
第二節材料介紹
第三節工藝介紹
第五章顧客關於xx家具產品經常提出的問題解答技巧
第六章產品組裝及售後服務
第一章公司簡介
xx集團成立於一九九九年，是一家專業生產、銷售韓式田園家具及美式貴族家具的大型企業，公司不斷引進國際先進的家具製造技術和管理經驗，引進大批行業高素質管理人員；至今已逐步成長為一家有近50000平方公尺的花園式家具工業園；擁有從德國、義大利等國引進自動化生產裝置的現代化企業。
企業從產品設計到客戶服務均遵循人性化的原則，每一件產品的設計、開發、飾品及氛圍的營造均經過設計師的精心考量，公司全體同仁均視「質量就是企業的生命」！每一件產品在設計開發及生產製造環節中全程進行質量監管，公司嚴格執行iso9000：2000質量保證體系管理及工作現場5s管理。
產品先後被授予「中國名優產品」「中國著名時尚品牌」等稱號，產品深受國內、外消費者的認同和喜歡，使企業在眾多的家具製造同行業中脫穎而出。
xx家具以「質量第一，顧客至上」的生產經營方針為宗旨，以「開拓進取，積極創新」為理念，以「互惠互利，廠商共贏」為目標，以「真誠至信」為態度為廣大消費者提供盡善盡美的服務。在未來的日子，xx人將攜手海內外朋友，為創造美好家居生活而不懈努力。
xx家具願與您攜手開創更為美好的明天！超越期待，鑄就精品！
第二章導購知識
第一節導購知識
一、 導購員培訓規定
（一）、導購員招聘要求
1、年齡：23歲——35歲之間。
2、身高：158cm----170cm。
3、性別：女性為佳。
4、形象:綜合組織能力強、溝能力佳、懂廣告，了解市場、有營銷經驗、熱愛此行業。
（二）、上崗導購員培訓要求與內容
1．新員工培訓重要性：
乙個未受過專業訓練的員工，是一位工作效率低，會影響整個團隊鬥志的員工。 隨著公司的不斷發展，會不斷地接收那些新的、熱愛但又不熟悉導購作業要求的新員工。
1）如何使她們在熱情未消退前，對工作產生更大的興趣？
2）如何使她們在工作初期不因大的挫折導致喪失鬥志？
只有通過專業培訓，盡快使她們熟悉和掌握一套規範化的服務標準，才能適應公司的運作模式。
2．上崗前的培訓內容：
1）宣傳xx家具的企業理念及建立優秀導購團隊必需的團隊精神。
2）熟悉公司產品的特點和賣點，對一些重要產品進行重點培訓。
3）了解公司企業簡介、品牌文化與內涵以及公司的經營理念、產品設計理念。
4）熟悉公司及專賣店（區）的各項規章制度。
5）掌握要求的服務標準及規範做法。
6）熟悉公司產品及相關產品、工藝、材質等知識。
7）熟悉行業、競爭產品的基本知識。
8）掌握基本的導購服務技巧。
9）了解基本的顧客特性與顧客的購買心理。
10）掌握商品陳列展示等的要求
11）懂得如何處理客戶投訴要求。
3．上崗培訓時間：（1—3月）
可根據每個員工的自身條件，條件優越可提前進行考核，考核合格後可提前正式上崗。
4．考核內容
1）產品基礎知識
2）導購服務技巧
3）溝通能力
4）規章、規範的理解掌握
二、導購員素質要求
（一）、什麼是導購
１、什麼是導購
企業只有依靠銷售活動才能帶來收入，企業的生存與發展取決於銷售工作。如果企業的銷量不足，那麼，再好的裝置、再先進的技術、再完善的管理都毫無價值可言。而處在企業銷售終端的賣場的導購更是實現企業銷售最直接的原動力；導購工作的好與壞決定了我們的產品能否從賣場和倉庫裡運出去從而實現產品的價值，實現我們的價值。
因此，必須重視導購員的培養導購技巧的開發，樹立全員品牌意識和全員公關意識,實現導購營銷的專業化。
所謂的導購，就是幫助顧客購買商品的活動，為顧客而推銷。導購的中心問題是顧客---是顧客需要----是滿足顧客需要。導購員的主要任務是通過自己的工作，幫助顧客滿足需要。
★ 導購就是發現顧客的需求和慾望，並說服顧客購買
★ 導購是買進得利，賣出也得利的雙贏
★ 導購不是一錘子買賣，而是要和顧客建立長期關係
★ 導購就是一種服務，優質的服務就是良好的導購
★ 導購是一種高尚的職業，是「xx」美好生活的倡導
因此，導購是一種為顧客謀利益的工作，導購員是美麗的使者，帶給顧客幸福生活。
２、導購工作的重要性
顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導購工作的影響，高質量的導購工作可以促成顧客的購買，建立顧客對產品和服務的信賴；低劣的導購行為很可能引起顧客的反感和不滿，從而導致成交的失敗。因此，導購工作在產品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。
具體地講，導購工作具有以下幾個重要作用：
（1）品牌形象作用
在顧客的選購行為中，首先接觸的就是賣場的導購員，顧客總會自覺不自覺地將產品的形象與導購員的形象聯絡起來。在無形之中導購員就成了企業產品的形象代言人。高素質的導購員會給人以可靠、優秀的感覺，從而使他（或她）所銷售的產品也具有了令人信賴的形象；而低劣的導購行為則給人以劣質、可疑的印象，因此就會給產品和品牌的帶來負面的影響。
（2）產品的銷售作用
導購工作的結果是實現商品的銷售和利潤的回籠。乙個企業唯有在創造利潤之後，才談得上發展。因而，導購員要充分運用自己的綜合知識和推銷藝術，努力爭取每乙個顧客，不斷擴大產品的銷量，為企業的發展打下基礎。
（3）資訊收集作用
導購員置身於產品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對產品的看法；產品在使用中存在的問題；有無改進的可能和必要；顧客需求是否發生變化；消費結構會不會轉型，以及競爭對手的經營狀況等重要資訊。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理營銷部門，可作為今後改進產品、調整結構、研發新品種、進行市場**和經營決策的重要依據。此外，導購員也有責任將產品，公司企業以及品牌等相關資訊傳遞給顧客，讓顧客對企業的經營理念、公司實力、發展規劃、服務專案和服務保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。
（4）提供服務作用
導購員在銷售產品的同時，還應向顧客提供各種服務，包括售前、售中和售後服務。如提供商品的資訊諮詢；商品安裝和除錯、維修，協助顧客解決某些業務問題；代辦貨物運輸等。熱情周到的服務，能贏得顧客的信賴，提高品牌和公司的信譽，在顧客心中留下良好的印象。
（5）公關作用
當顧客與公司發生誤會、衝突時，導購員要盡力設法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免衝突公升級，使顧客與企業之間保持良好、融洽的關係。通過良好口碑的建立，贏得更多的顧客。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業的印象，反而有助於加深雙方的了解，並且使顧客對企業的服務有乙個真切、滿意的體驗，增強對產品和品牌的信心。
（二）、導購員素質要求
要進行成功的導購，導購員必須具有以下四個方面的基本素質：正確的思想觀念、良好的個人形象、專業的導購知識和優質的服務水平。
１、成功的導購素質之一：樹立正確的思想觀念
成功的導購員必須牢固樹立「顧客至上」的服務觀念。而此觀念的具體體現，就是服務顧客；服務顧客的服務標準不是我們自己說好就是好，而是使用者的滿意；以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責。惟有使顧客滿意，才能有企業的利潤，才能有企業的發展壯大。
同時，也要意識到服務就是我們產品的一部分，要把服務當產品做，做出質量，做出個性，做出品牌，服務致勝。
xx家居培訓教材之導購營銷知
目錄第一章導購的定義1 第二章商場導購知識2 第1篇導購工作的重要性2 第2篇導購人員的培養3 第三章導購技巧10 第1篇導購基本技巧10 第2篇成功推銷三步曲16 第3篇避免失敗的服務18 第4篇擺脫顧客抗拒之方法18 第5篇從顧客的抱怨中學習19 第6篇銷售的12種開場白20 第7篇如何締結成交...
家居建材導購員通用技巧
導購員專業銷售技巧 ppss purchasing guider professional selling skill 一 市場終端 策略終端。市場終端 商場 專賣店 形象店 店中店 ka。歐派的市場終端，無論是商場和專賣店，站在經銷商的角度，我想目的只有三個 1 要賺錢 2 要持續地賺錢 3 要持...
XX家居培訓系統管理規定
編號 gzr 018 制定日期 2007年10月31日 保密級別 a級 傳達部門 各部門 一 培訓型別 1 新員工的入職 崗前 在崗 培訓 2 在崗人員的專題培訓 3 管理人員的晉級培訓。二 培訓相關管理規範 一 新員工的入職培訓 1 培訓目的 是使新員工了解公司概況，學習公司規章制度，以便更快地勝...