田至鶴國學管理系列
本章重點：了解客人知道客人需要什麼
建立完備的客人檔案，無異於籌備乙個龐大的資訊庫。他可以指導您的發展方向方式，也將成為您巨大的寶藏，只要合理運用就如同管道一樣，為您源源不斷的製造財富。
第一節如何跟進客人
只要有新客進店，就要著手客人檔案的建立與管理了。沒開卡的要定期聯絡，以簡訊問候為主，產品資訊為輔。已經開卡的客人注意階梯式跟進。把儲備力量的作用展現出來。
第一天：詢問效果、感覺，並指出要注意的事項；
第五天：再次跟進詢問感覺，並提出下次服務的時間快到，提醒客人；
第七天：沒有過來的客人，要詢問原因，為什麼沒有過來，並再次確立時間，並告訴客人是按時來，專人跟進，一般是誰服務誰跟進，注意語調的親切。
沒有開卡的，但很有意向開卡的客人，隔三天左右要**跟進，明確意向，並告訴客人優惠期快結束了。新專案優惠時限到了等，給客人以緊迫感，讓客人不要失去這個大好機會。對於無消費能力的客人可少花精力，將資料歸檔，但有少數客人也有銷售機會，不要完全放棄，發現其有意向便可進行銷售。
第二節檔案的管理
一、客人檔案的作用
填寫客人檔案是開展專業護理的第一步，也是日後服務的重要依據。美容院通過檔案卡建立詳實的客人資料，通過資料了解客人的需求，創造客人的需要。在增設專案、優惠活動、拓客方案實施中發揮他不可忽略的作用。
所以可靠的客人資料是美容院寶貴的無形資產。美容院在工作中掌握的重要資料要分兩份乙份是工作檔案，乙份是關愛檔案。
二、客人檔案的主要內容
應能較全面地反映客人的一般情況，如美容史、**診斷、護理方案、效果分析、客人意見等。
1、客人一般情況：包括姓名、年齡、職業、文化程度、健康狀況、家庭成員具體情況、心理需求、家庭住址、聯絡**、郵編等。
2、美容史：是指以往**護理的情況，包括是否在美容院護理過，做過哪些護理，效果如何，有、否過敏史等等。
3、**診斷：是指對客人**狀況進行分析、診斷、記錄。
4、護理方案：是指具體護理措施，包括儀器護理、手法運用、產品選用等。
5、效果分析：是指對每一次或乙個階段護理效果的記錄。
6、客人意見：是指客人對療效、產品、服務、管理等方面的意見和建議。
三、客人檔案填寫要求
1、要向客人講清楚填寫的目的，以便客人積極配合。
2、填寫字跡要清晰，不可隨意塗改，客人資料由客人本人填寫，**分析由美容顧問或美容師通過問話形式協助填寫。
3、填寫內容要及時、真實、準確、詳實，詳細登記每次客人到店的記錄。
4、美容師應註明客人護理過程中的注意事項，當次與客人介紹的產品和專案，下次美容師應主推的產品和專案，客人在護理中所關心的話題和客人對護理的喜好（如**受力程度等）。
5、美容師有義務將客人的最新資料送到前台彙總，及時更新記錄，同時讓客人記錄每次護理後的感受，效果前後對比確認。
6、客人檔案應按一定的順序編輯，如按姓氏筆畫、漢語拼音，或製卡時間順序或按**情等，裝訂成冊，或製作成電腦資料庫。
7、檔案要由專人管理，電腦資料庫設定密碼，定期備份，以防遺失。
四、注意事項
1、填寫客人檔案要尊重客人的意願，切忌強制記錄。
2、要為客人保守秘密，如客人的年齡、住址或美容專案、消費金額等都要注意保密，不可隨意讓人翻看。
3、設立加密檔案。就是由美容師根據客戶檔案整理的豐富性檔案。在檔案裡明確客人的愛好、行業、朋友、子女以及一些只有信任才可以知道的訊息。
以此檔案作為人情溝通資本。比如事件關心、生日禮物等。
第三節檔案的實際作用
美容院定期定時對客人加以討論。討論中操作美容師記錄，其它美容師閱讀並思考怎樣為客人提供服務；夕會研究操作美容師明天將來店的客人，根據檔案記錄，必須做到事前了解對應；做到客人滿意高興，服務到位的結果。
一、美容師通過檔案可了解的情況
1、了解客人的情況：姓名、年齡、位址、學歷、收入、所用產品或護理、生活習慣、平均月收入、個人愛好、感興趣的沙龍活動等。
2、填寫**分析時，通過一問一答，形成和客人的雙向溝通，達到更能準確的了解客人的**的需求。
3、客人**護理規劃以及每次護理內容記錄。
4、客人感興趣的話題，以及在護理中的喜好注意事項（例：**的受力程式，肩、頸部按摩要求）。
5、客人到店情況，長時間沒到店的原因，客人積分記錄客人參與活動記錄。
6、每次與客人介紹的產品與專案，當次應主推的產品與專案。以及客人的反應。
二、前台怎樣應用檔案
1、在客人生日前提前一星期給客人小禮物，生日當天致電祝賀；
2、定期給客人寄信：新產品的資料，**方案等；
3、提醒客人定期護理；
4、建議客人換季產品的購買及正確使用。
四、店長對檔案的應用
1、定期檢查客人檔案，檢查美容師的服務執**況。
2、定期通過客人檔案，了解客人到店情況。註明長時間沒到店的客人，了解原因並安排人定期跟進。
3、及時了解客人對店內各方面的要求和建議，對工作及時做調整。
4、方便了解到客人對沙龍感興趣的主題內容，做出相應的活動。
5、根據客人的積分記錄準確掌握客人的消費。
6、根據檔案，在例會中和美容師溝通，計畫客人進店的應對。
第四節會員制管理
經過**活動拓客後，活動的氣氛慢慢冷卻下來，這是就要著手美容院新客的管理階段，同時防止出現**拓客後的低落期與銷售空擋，這時要加強美容院會員制度的建立。以長期吸引客人，留住客人，防止客**失，同時又可刺激客人繼續消費。現舉乙個會員管理案例來說明一下。
一、 會員管理方案：
美容院會員建立系統
這是乙個全新概念的互動式會員營銷體系，乙個完全為你提供貼身服務的會員互動場所，它使消費者在這裡能夠以最低**，最實惠的服務方式購買到自己心怡的產品，和享受到滿意的服務。在這裡你將懂得更多的護膚之道，並與你的好友分享美麗與大家庭的溫馨，結識更多的各界朋友，使你的生活從此變得更絢麗多彩！健康起航、財富倍增、家庭穩定幸福！
本美容院推出有普通會員、銀卡會員、金卡會員、鑽石卡會員。
（用級別方式鎖定不同群體。）
（1）、會員細則
1、 客人自願申請，並填寫會員申請表，交彩色1寸相片2張，入會費98元，即可辦理普通會員卡；
2、 一次性消費1800元或普通會員累計消費3000元以上即可辦理銀卡會員；
3、一次性消費2800元或普通會員累計消費5000元以上即可辦理金卡會員；
4、一次性消費5800元或普通會員累計消費10000元以上即可辦理鑽石卡會員。
（以上金額為參考，以經營中的實際情況制定屬於您的價位。）
（2）、會員尊寵待遇
1、普通會員
● 凡購買***任何護理專案享受9.折優惠；
● 凡購買***任何家居產品均享受9.5折優惠；
● 獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的基礎護理1次（本人不能享用）。
● 獲贈精美會員禮品1份；
● 憑卡可參加會員社交及美容交流活動，促進會員之間的情感、豐富會員業務生活；
● 普通會員生日當天可憑會員卡享受8折購物，和其它美容服務專案消費，並有精美禮品相贈；
● 普通會員每介紹新客人消費（要劃分介紹會員級別），即獲贈50元現金積分，顯示現金充值卡上、累積500元或者實現現金充值1000元即可使用；
2、銀卡會員
● 凡購買任何護理專案享受8.5折優惠；
● 凡購買任何家居產品均享受8.8折優惠；
● 獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的基礎護理1次（本人不能享用）。
● 獲贈精美會員禮品1份；
● 憑卡可參加會員社交及美容交流活動，促進會員之間的情感、豐富會員業務生活；
● 銀**會員生日當天可憑會員卡享受7折購物，和其它美容服務專案消費，並有精美禮品相贈；
● 銀卡會員每介紹新客人消費（要劃分介紹會員級別），即獲贈100元現金積分，顯示現金充值卡上、累積500元或者實現現金充值1000元即可使用；
3、金卡會員
● 凡購買任何護理專案享受8折優惠；
● 凡購買任何家居產品均享受8.5折優惠；
● 獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的基礎護理1次（本人不能享用）。
● 獲贈精美會員禮品1份；
● 贈送價值160元女性卵巢養護專業護理1次
● 憑卡可參加會員社交及美容交流活動，促進會員之間的情感、豐富會員業務生活；
● 金**會員生日當天可憑會員卡享受6折購物，和其它美容服務專案消費，並有精美禮品相贈；
● 金卡會員每介紹新客人消費（要劃分介紹會員級別），即獲贈200元現金積分，顯示現金充值卡上、累積500元或者實現現金充值1000元即可使用；
4、鑽石會員
● 凡購買任何護理專案享受7.5折優惠；
● 凡購買任何家居產品均享受8折優惠；
● 每月獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的基礎護理1次（本人不能享用）。
● 獲贈精美會員禮品1份；
● 贈送價值160女性卵巢養護專業護理1次
● 贈送價值160元腎部保養專業護理1次
● 憑卡可參加會員社交及美容交流活動，促進會員之間的情感、豐富會員業務生活；
● 鑽石**會員生日當天可憑會員卡享受5折購物，和其它美容服務專案消費，並有精美禮品相贈；
● 鑽石卡會員每介紹新客人消費（要劃分介紹會員級別），即獲贈300元現金積分，顯示現金充值卡上、累積500元或者實現現金充值1000元即可使用；
說明：建議推出積分卡方案，以留住一些消費力不太高，比較實惠型的客人，以長期吸引她們消費，如消費10元積1分，帶新客人積10分，積分達xx，則返回xx元護理，可以同時結合會員卡一起使用，從而長久留住客人這樣整個美容院也就運作良好了。
附錄：顧客護理前檔案記錄
性別年齡職業身高體重
血型**位址
第三章芳香性習題
3 1 從化學式來看，苯是高度不飽和的化合物，為什麼苯不易發生加成反應？3 2 為什麼苯在催化氫化時，一步就生成環己烷？3 3 下列環狀化合物，哪些是芳香雜環化合物？用 o 圈出雜環化合物中雜原子參與形成芳香 電子體系的未共用電子對。a b cd 3 4 酮a是乙個穩定的化合物，能發生親電取代反應，...
第三章計畫
t 4 c類工作特徵是不迫切，後果影響小。f 5 既然時間客觀存在，時間就可以儲存。四 填空題 1 按計畫的約束程度劃分，計畫可分為 2 目標管理分為制定目標體系和三個階段。3 時間的特徵包括客觀性 和 4 計畫工作的核心問題是 5是管理職能中最基本的職能。五 名詞解釋題 1 計畫 2 目標管理 六...
禮儀第三章
第三章 儀容 儀表 儀態禮儀 3.1儀容 儀表 3.2儀態 3.3著裝與服飾 3.4美容與化妝 3.1儀容 儀表 3.1.1儀容 儀表的概念 3.1.2注意儀容 儀表的意義 3.1.3儀容 儀表的基本要求 3.1.1儀容 儀表的概念 儀容的概念 儀容是指個人的容貌，它是由髮式 面容以及所有未被服飾遮...