目錄第一章、打破堅冰篇1
第二章、銷售技巧篇11
第三章、**異議篇19
第四章、折扣異議篇30
第五章、貨品異議篇40銷售
第一章打破堅冰篇
1、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看。
錯誤應對
1．沒關係，您隨便看看。
2．好的，那您隨便看吧。
3．那好，您先看看，需要幫助是隨便叫我們。
實戰策略
1．沒關係，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，先生，我先給您介紹一下我們的古焙茶……請問，您平時喜歡什麼喝什麼茶葉啊？
2．沒關係先生，買東西是要多看看。請允許我首先帶你看我們店鋪的設計格局，以便您決策。這是我們的古焙茶系列……這個是我們的茶枕系列產品……
2、顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。
錯誤應對
1.不會呀，我覺得挺好的。
2.這是我們現在的熱銷產品古焙茶/茶枕。
3.這個很有特色呀，怎麼不好喝/用呢？
4.甭管別人怎麼說，您自己覺得怎麼樣？
實戰策略
1．這位先生，您對茶葉/茶枕肯定有獨特的見解，而且對朋友也很用心。您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交流看法，幫助您的朋友挑選到合適的茶葉/茶枕，好嗎？
3、顧客雖然接受了我們的建議，但是還是要決定回去與家人商量要不要買。
錯誤應對
1．真的很好，您就不用再考慮了。
2．……(無言以對，開始收拾東西)
3．那好吧，歡迎你們商量好了再來。
實戰策略
1．先生這款茶葉/茶枕您今天一定帶走，你知道為什麼嗎？ 因為如果你今天帶走這款茶葉/茶枕，會有人很高興的。知道是誰嗎？
是你的身體。這款茶葉不傷胃/茶枕能讓你遠離蟎蟲的干擾，健康睡眠。女人需要呵護，其實男人更需要呵護，男人要對自己好一點，今天就是你呵護自己的最好時機。
4、我們建議顧客試飲/試用看看效果，但是顧客卻不是很願意。
錯誤應對
1．喜歡的話，可以品嚐/試用一下。
2．這是我們的新品，它的最大優點是……
3．這個也不錯，你可以看一下。
問題診斷
「喜歡的話，可以試穿一下」和「這是我們的新品，它的最大優點是……」這兩句話幾乎成了中國零售點評銷售中老生常談的經典用語，讓顧客聽得耳朵都起老繭。「這個也不錯，你可以看一下」這句話的問題是由於導購缺乏專業知識，未能向顧客介紹產品特性，會導致顧客不信任導購的推薦。
實戰策略
其實顧客之所以不願意去試穿，大多因為覺得太麻煩，怕東西不適合或者害怕試穿後不好意思不買。所以我們要求顧客試穿的時候應把握如下五點：
1、 把握時機，真誠建議----在適當的時候提出試穿建議，顧客的試穿率才會到達最高。
2、 專業自信，給出理由----導購一定要用專業，自信，充分合理的理由使顧客產生一定要親自試穿一下的衝動。
3、 巧用肢體，積極引導----在顧客猶豫不決的時候，可以運用知道動作來引導顧客。比如有利的手勢引導，拿起商品轉身去試衣間。
4、 壓力緩解，學會堅持----導購可以告訴顧客買不買都沒有關係來緩解顧客壓力，從而鼓勵顧客試穿。
5、 真誠探詢，重新推薦----當兩次建議都遭到拒絕的時候，就不要做第三次建議了，否則就會讓顧客有反感情緒，此時，導購應真誠的探詢顧客的真實需求，並重新為顧客做推薦。
語言模板
1． 先生，真佩服您的眼光，這是我們的**，賣得非常好！根據您的身形和膚色診斷，這件衣服非常的適合你。先生，我說的再好還不如您自己穿上去感受下，來，這邊有試衣間……
2． (如對方還不動)先生，衣服每個人穿在身上，效果都不一樣。我說的再好，如果您不穿在身上就看不出效果來，先生，其實你買不買真的沒有關係的，請這邊跟來來……
點評：首先肯定顧客眼光，然後以專業自信的口吻建議顧客試穿，並且用自己的肢體很堅決的引導顧客去試衣間。
5、你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。
錯誤應對
1． 如果你這樣說，我就沒辦法了。
2． 算了吧，反正我說了你又不信。
3． ……(沉默不語繼續做自己事情)
問題診斷
「如果你這樣說，我就沒辦法了。」表面看很無奈，其實很強勢，潛含意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話可說了，簡直不想理你。 「算了吧，反正我說了你又不信。
」意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語繼續做自己事情則傳遞給顧客這樣的資訊：導購自己覺得理虧，所以預設了他的說法。
實戰策略
現在有些導購為了多賣產品可以不擇手段地將一些不適合顧客的東西推銷給顧客，事後對顧客的投訴又採取不理不問的態度，導致許多顧客對導購員的推薦產生不信任感。在這種情況下，導購員首先要做的是恢復顧客對我們的信任感，然後將心比心地顧客講最容易讓其接受的簡單道理，並以事實說服顧客。
語言模板
1、 先生，您說的這種情況現在確實也存在，所以你有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支援，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，我一點我很有信心，因為……
點評：首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產生心理好感，然後再強調我們店鋪長期經營的事實，以打消顧客的顧慮。
1． 先生，我能夠理解您的想法，不過，這一點您放心。一是我們的「瓜」的確甜，這我很有信心；二是我是賣「瓜」的人，並且我已經在這個店賣了很多年的「瓜」了。如果「瓜」不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？
當然光我這個賣「瓜」的說「瓜」甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了，來，先生這邊請……
點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕鬆幽默的語調引導顧客試穿我們的產品。
6、顧客總是覺得**商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。
錯誤應對
1．您放心吧，質量都是一樣的。
2．都是同一批貨，不會有問題。
3．都是一樣的東西，怎麼會呢？
問題診斷
以上三個回答都非常的空洞，根本沒有消除顧客的疑慮。這個時候，導購可以坦誠地告訴顧客商品**的真正原因，以事實說服顧客，同時以**商品實惠、划算作為引導顧客立即購買的催化劑。
實戰策略
導購可以坦誠地告訴顧客商品**的真正原因，以事實說服顧客，同時以**商品實惠、划算作為引導顧客立即購買的催化劑。
語言模板
1先生，您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況再我們行業也確實存在。不過我可以負責地告訴您，我們這款產品之所以是**，是因為這款衣服斷碼了，而您非常的幸運，剛好有您的尺碼，現在**上比以前優惠得多，所以您現在買真的非常划算。
2．我能理解您的這種想法，不過我可以負責人的告訴你，這些**貨品之前其實都是正價貨品，只是因為我們為了回饋老顧客，所以才變成****品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。
點評：首先學會認同顧客的顧慮，然後再針對顧客以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，並且強調現在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。
7、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定。
錯誤應對
1．不要等，現在不買就沒有了。
2．您現在買就可以享受折扣。
3．那好，您把您家人帶來再說吧。
問題診斷
「不要等，現在不買就沒有了。」沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在顧客施加虛假的壓力。 「您現在買就可以享受折扣。
」好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。 「那好，您把您家人帶來再說吧。」剛好進入顧客頻道，給了顧客乙個離開的台階並很自然地將顧客趕出門店。
實戰策略
銷售做的是心理，成交靠的是引導。女顧客為老公買東西比如衣服等，是始於對老公的愛，也源於讓自己的老公更愛自己。作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現在不能立即決定購買的原因，然後打消顧客的顧慮，用利益策略來打動顧客立即採取購買行動。
語言模板
1．小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款衣服無論從款式、顏色來說，都非常適合您的家人的。我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以作出決定呢？
點評：首先恭維顧客，然後直接探詢顧客猶豫不決的原因，並有針對性的解決。
2. 小姐，真羨慕您的老公，有您這麼一位關心體貼他的老婆。上個星期也有位小姐給他老公買西服，我當時還不理解呢，後來才知道她只是想通過這種方式給老公製造乙份驚喜和浪漫。
我相信您老公穿上您給他買的這件衣服，一定也會非常開心，您說呢？您放心，您拿回去，如果他真有什麼地方不滿意，只有不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內拿回來調換，您看這樣成嗎？
點評：導購要學會講故事，通過故事非常輕鬆自然地將你的觀點告訴顧客，讓顧客感覺真是可信。另一方面，導購要學會通過聯絡性的語言煽動顧客想象她心愛的那個「他」穿上這件衣服時的美妙感覺，女人一般喜歡這種感覺。
8、顧客對產品非常滿意，但這款產品卻被閒逛的客人一口否決
錯誤應對
1．**不好看啦？
2．你不買東西就不要亂說。
3．你不要聽他的，他亂說的。
4．拜託你不要這麼說，好嗎？
問題診斷
「**不好看啦?」只會引導閒逛客進一步詳細說出商品不好的地方。「你不買東西就不要亂說」和「你不要聽他的，他亂說的。
」可能導致導購與閒逛客發生爭吵，影響導購的專業形象，並降低顧客購買的興趣。「拜託你不要這麼說，好嗎？」表示導購害怕閒逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是這件商品一定有問題。
實戰策略
有時候閒逛客的一句話可能成為顧客購買的推動劑，也有可能成為顧客離開的導火索。所以，導購要處理好改問題只要把握好以下三點即可：
1、 鎮定自如不失態----任何失態的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺商品真的有問題，否則導購為什麼要生氣呢.
2、 真誠感謝巧轉移----真誠感謝閒逛客的意見，但應立即通過提問閒逛客的需求轉移問題焦點，並將閒逛客支開。
3、 調整重心樹形象----導購在不得罪閒逛客的情況下，通過提問引導顧客思維，樹立自己的專業形象，並讓顧客感覺到閒逛客的觀點其實不重要，重要的是自己使用中的實際感受。
語言模板
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