餐飲服務管理規範
一、 基本素質
（一） 儀容儀表
儀容、儀表就是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出乙個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔給人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，並使客人增強信任感。
酒店對員工崗位儀容的要求是：
男員工—頭髮要梳理整齊，頭髮兩側長度不能蓋及耳部，後部長度不能蓋及衣領，不留鬍鬚，並每天剃鬚、保持指甲清潔，不得留長指甲，工作期間或在工作現場一定要著酒店統一工裝，衣服要整潔，衣扣褲要扣好，領帶領結要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為標準。衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放東西，襯衣要乾淨，下擺紮進褲內，內衣、**不能露出。
女員工—頭髮要梳理整齊，不留怪髮型，頭髮長度不宜過肩，髮型樸素，只用一種頭髮飾物。不留長指甲，不得染指甲。不能濃妝豔抹，要化淡妝。
不得戴首飾上崗，戒指不要隨便戴，如戴錯了位置就會引起誤會，影響服務。著裝要整潔大方，衣領、袖口不能有汙跡，裙子長度要過膝。不得穿黑色或帶花紋**（穿肉色**），襪子不能有破洞，襪口不能外露。
不要在大庭廣眾之下化妝，挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。
（二） 儀態
儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態度，說話的聲音，面部的表情等。
1、 站態
（1） 挺胸、收腹、梗勁。
（2） 站立要端正，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容。
（3） 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳
狀態。（4） 女子站立時，雙腳呈「v」字型，雙膝靠緊，兩個腳後跟靠緊。
（5） 男子站立時，雙腳與肩同寬。
（6） 站立時要防止重心偏左或偏右。
（7） 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。
（8） 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向後撤半步，但上體仍須保持正直，
不可把腳向前或向後伸得過多，甚至叉開很大。
2、 坐態
坐時的姿態要端正，這是形態美的重要內容之一。平坐在椅子上的要領是：入座
要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與勁、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上、雙膝併攏。雙目平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二）但不可坐在邊沿上，就座時切不可有以下幾種姿態：
（1） 不可坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳。
（2） 不可將腳跨在椅子或沙發扶手上或架在茶几上。
（3） 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3、 行態
行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘公尺左右，每走一步，兩腳跟間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度，（隨身材高低而不同），行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。
不與他人拉手，摟腰搭背。不得以任何藉口奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲「對不起」，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。
盡量靠右行走，不走中間。與上司，賓客相遇時，要點頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
引導客人時，讓客人、上司在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時，中間為上賓，在行人路上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。
（三） 禮節、禮貌
（1） 遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。一般地說「您好」、「早上好」、「晚上好」等，不要說「您幹什麼去？」「您吃飯沒有？
」不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行，不要過久地盯住某乙個部位打量客人，特別是女賓客。
（2） 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說話，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手錶、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方，對於沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請賓客再重複一次，在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。
說話的語調要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體簡潔明瞭。
（3） 向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。如問對方叫什麼名字，人數多少，不能說：「您叫什麼名字，有幾個人？
」應該說「我該怎麼稱呼您呢？你們有幾位？」在問賓客吃飯需要什麼調料時，應說「您需要酸一點還是鹹一點呢？
」不能說：「您吃醋嗎？」以免衝撞客人。
（4） 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向對方解釋，或待事後搞清楚再作回答。
（5） 在賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察後，先說聲「對不起，打攪一下」，在得到賓客允許後再發言。
（6） 對外來**找客人時，一定要聽清要找的賓客姓名，單位或房間，然後視情況轉告，不得就近高聲大叫「xx接**」，當賓客表示感謝時，一定要回答「請別客氣」
四、服務稱呼
所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的要求和規範。
對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男賓可稱「先生」已婚女賓可稱「太太」，未婚女賓可稱「小姐」。對宗教界人士一般稱「先生」，有職務的稱職務。
如天主教稱主教、神甫；**教稱教師、牧師；道教稱道士（道姑稱道長）佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。
稱呼雖是一件雙較簡單的事，但服務時如不加注意，稱呼不當，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務質量。
五、微笑服務
微笑是酒店服務取得成功的法寶，人們強調微笑，是表示對賓客的歡迎和友善。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，使客人在接受服務過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關係；同時也反映出乙個服務員的美好心靈和高尚情操。
對客人服務的微笑要發自內心，表達出對客人真心的感謝和歡迎，要笑得自然、得體、親切，不可牽強附和，皮笑肉不笑。作為服務人員應該切記：當你與客人見面，首先是微笑，然後是語言。
服務工作中的熱情、主動、禮貌、周到本身就包含著微笑的內容。
六、注意事項：
1、 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎麼辦？
（1） 須用手掩住口鼻；
（2） 轉身背對客人；
（3） 之後向客人道歉。
2、 要保持良好的表情，怎麼辦？
（1） 時刻面帶微笑；
（2） 精神飽滿，不可帶醉態，倦意上班；
（3） 說話時不可太誇張，不可過分喜怒形於色；
（4） 跟客人交談時，保持恰當的目光。
3、 佩戴名牌時，應注意什麼？
（1） 名牌應佩戴在左胸上方；
（2） 名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。
4、 佩戴飾物時，應注意什麼？
（1） 上班時不可戴戒指、耳環、手鍊、手鐲、腳鏈，耳朵已穿耳孔者，可戴素的耳針；
（2） 項鍊應放入**內，不可外露；
（3） 女員工不可戴過於花哨的頭箍和頭花；
（4） 手錶以不搶眼為宜。
5、 男員工上崗前頭髮修飾，應注意什麼？
（1） 頭髮整潔，頭屑少，沒有氣味；
（2） 髮型優美，髮質有光澤；
（3） 頭髮長度不能過眉，過耳，過後衣領。
6、 女員工上崗前頭髮修飾，應注意什麼？
（1）頭髮整潔，頭屑少，沒有氣味；
（2）髮型優美，髮質有光澤；
（3） 額前頭髮不可過長擋住視線；
（4） 餐廳女員工只能留短髮，後不可過肩。
7、 男員工上崗前個人的衛生，應注意什麼？
（1） 每天都要剃鬍鬚；
（2） 雙手清潔，不可有汙漬，筆跡；
（3） 常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；
（4） 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
8、 女員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
（1） 不可留長指甲，不可塗指甲油，指甲修剪為橢圓形；
（2） 雙手清潔，不可有汙漬，筆跡；
（3） 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
崗位職責
餐飲部前廳崗位職責
一、 餐飲部經理崗位職責
層級關係：
報告上級：總經理
督導下級：餐飲部副經理、廚師長
崗位職責：
1、 全面負責餐飲部的經營管理工作，直接對總經理負責。
2、 負責制定餐飲部長期、短期的年度和月度計畫，組織、督促完成各項任務和經營指標。並對月度、年度經營情況作分析並報總經理。
3、 制定服務標準程式和操作規程，檢查下屬各崗位人員的服務態度，服務規程，保證食品的質量，促使本部門做好衛生清潔工作，開展經常性防火、安全教育。
4、 與財務部配合做出每年的預算和月計畫，研究擴大銷售範圍和銷售量，增加經營收入。
5、 根據市場情況和季節擬訂並組織食品更換計畫，控制食品、飲品標準規格和要求，正確控制毛利率和成本。
6、 與人事部配合招聘、挑選、獎勵、處罰、晉公升、調動、開除餐飲部員工，並負責組織餐飲部員工的業務和衛生知識的培訓工作。
7、 制定服務技術和烹飪技術培訓計畫和考核制度。定期同行政總廚研究菜點推出新選單並有針對性地組織服務人員和廚師外出學習其它單位的先進經驗、技術。
8、 了解市場動向和掌握原材料**，有效控制經營成本，降低營業費用，從而確保營業指標和利潤指標完成。
9、 注意現場管理，經常性地對餐廳，廚房巡視監督，保證各項運作正常。
10、親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責vip客人的迎送，處理客人的重要投訴。
11、主持日常和定期的餐飲部會議，經常檢討業務狀況，及時調整完善經營措施，參加酒店部門經理會議。
12、抓好裝置、設施維修保養，確保各種設施處於完好狀態，並得到正確使用，防止發生事故。
13、協調本部門與酒店其他部門的關係，做好總經理或副總經理交辦的其它工作。
14、及時掌握市場動態，匯集、整理**過程中得到的各種資訊。進行客源市場調查，市場競爭者的定價、形式策略和形式動態，不斷開發新客源。
二、餐飲部副經理崗位職責
層級關係：
直接上級：餐飲部經理
直接下級：餐廳各部門主管
崗位職責：
1、協助餐飲部經理開展餐飲經營及銷售活動，完成計畫指標。每日提供銷售統計，每月擬寫經營報告。參與執行年度預算及選單的成本，**的制定。
2、審閱餐飲部每日營業報表，每日記事簿及客人的投訴單，發現問題及時糾正。
3、檢查餐飲部餐廳、酒吧、廚房，確保餐飲產品的質量，做好開餐前的準備工作，開餐高峰時，親臨現場指揮和督導下級，確保服務質量。
4、實施餐飲部的各項規章制度，解決人事問題，不斷地創造部門內良好、和諧的工作氣氛和環境；評估員工，實施員工培訓計畫，提高服務質量。
5、實施餐飲部的**活動方案，組織和協調有關部門，確保**活動順利進行。
6、加強與客人溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售人員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人投訴，並及時向經理反映。
餐廳廚房管理規範
第一條嚴格遵守公司的一切規章制度。餐廳廚房人員按時上下班，堅守工作崗位。第二條文明服務，態度和藹，主動熱情，禮貌待人，熱愛本職，認真負責。做到飯熟菜香，味美可口，飯菜定量，平等待人。第三條堅持實物驗收制度，搞好成本核算。做到日清月結，帳物相符。每月盤點一次，做好當月花銷記錄。第四條愛護公物。餐廳廚房...
餐廳服務規範
餐廳領位服務流程 2 對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重問清客人人數，是否有預訂。3 然後後退半步作出 請 的姿態領台。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散。4 將客人引至桌邊，徵求客人對桌子及方位的意見 先生 小姐，對這桌子還滿意嗎？待客人同意後讓客...
餐廳服務意識規範
服務員服務意識規範 1 點菜時，注意觀察客人的目光停留在選單的哪一部分，服務員要靈活為客人 介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變 轉換。2 當客人走到餐台前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3 當茶壺傾斜45。茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續水。4 隨時注意客人...