須擱置**時或讓賓客等待時
應給予說明，並致歉。如可徵詢對方是否在意，說明稍等的原因，如我幫您查一下電腦或幫您轉到***，每過20秒留意一下對方，向對方了解是否願意等下去。
轉接**要迅速
當然每位員工都必須學會自行解決**問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，要讓對方知道此**將轉給誰，說明，我幫您將**轉到商務中心陳主管那裡，他對此事比較清楚。同時轉**時也要將情況告訴接**的人（如上面的陳主管），陳主管，有一位李小姐想詢問從深圳到瀋陽的飛機票，我現在將**轉給您，你幫助回答，好嗎？
對方需要幫助，我們要盡力而為
作為酒店員工應盡力去幫助賓客，其實在**裡，酒店員工就可以為賓客提供多種幫助的選擇，如給賓客道歉、留言、轉**、回電或親自去尋找等等，但實際上很多酒店的員工只會答，對不起，我們經理不在，你待會再打過來。為什麼不盡力幫助賓客？為什麼不讓對方留下**，讓您經理回來後給對方回電？
為什麼不徵求對方意見是否需要留言？
感謝對方來電，並禮貌地結束**
在**結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
在接聽**時應當注意：
絕對不可用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎。
想象讓對方感覺到您是非常樂意幫助對方，在您的聲音當中能聽出你是在微笑。
如果想知道對方是誰，可以禮貌地問，對不起，我可以知道應如何稱呼您嗎？
因為對方看不見，永遠給對方優先選擇的權利，否則對方會認為你不願意幫助。
如果**是打給別人的，請避免說「你是誰」。
當接到乙個打錯了的**時，可以說，對不起，這裡是人力資源部，我可以幫您轉
過去嗎，請稍等，我把您的**轉給***，好嗎？
仔細聽清楚。
在聽對方冗長的談話時，也必須有所反應，如使用「是的」、「好的」等來表示您仍
然在傾聽。
要經常稱呼對方的名字，這樣是對對方表示尊敬。
留言五要素
致：即給誰的留言。
發自：誰要要留言。
日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會。
記錄者簽名：這樣有助於尋找線索，或者弄清有些寫得不夠清楚的地方。
內容。一些簡單的**技巧
◆ 接**技巧
接到乙個打給他人的**，而他又不在時：
請勿如此說請如此說：
上洗手間了上時不在
正被老闆訓正在開會
看電影有事出去
正在吃飯剛剛出去一會兒
正在睡覺正參加一重要會議
被解雇了已不在酒店工作了
◆ 打**
·列出打**的要點：這樣可能避免重複，節約時間。
·再次確認**號碼：如果沒有把握，可以再次核對再打。
·打錯了**，請致歉，不可無禮地結束通話**。
在打**前也要準備筆和紙，不要吃東西、喝飲料或抽菸，要保持正確的姿態，正確地握住**聽筒。同時還要注意：
如果你想要找的人不在，那麼可以問一下對方什麼時候可以再給對方打**或者請
其回**，這時，你需要將自己的**號碼告訴對方和你希望回電的時間。
在給其它部門打**諮詢問題時，要首先報部門與姓名，必要時告訴對方打**的
目的，這樣可以避免對方因詢問你的情況而浪費時間。
如果對方佔線，應有耐心等對方打完**後，再撥其**，不要輕易插線，儘管在
技術方面是可行，但這是不禮貌的表現。
打**要注意效率，不要浪費時間也**費
第二節培訓方式
**禮儀可以說是一門技術，但並不為絕大多數人所認可，認為**接聽就是那麼一回事，拿起**就聽，就說，別人說什麼就聽什麼，自己想說什麼就說什麼，有什麼技術什麼禮節？很多新員工都有這種想法，為此在培訓此節課時一定要讓其認識到自己的不足。在上課前，讓同事打乙個**到培訓教室，直截了當地找培訓人員，看聽**的員工怎樣接聽，很明顯員工在接聽**時會說：
喂，你好；等一下；老師，**。
培訓可以按以下順序進行
以例子開課
首先讓員工接聽乙個**，就如上面例子一樣，從接聽**當中找出其不足，開門見山，解釋**接聽對酒店服務或形象的重要性，如果賓客來電預訂房間，聽到上面的**，賓客一定會生氣，給酒店送錢，還受到這樣的待遇，豈有此理，一點禮貌也沒有，動輒就說喂，難道我沒有名字？再者如果賓客在酒店內部打**請求幫助，聽到此語氣，不說也罷。從一些具體的因**而引起的有損酒店形象和效益的例子來說明**禮儀對酒店的重要性。
考測員工**實際水平
在沒有上課前先對在座的每位員工進行**禮儀考核，讓同事擬定一些**問題，如：
我是酒店的賓客，房間內的燈光很暗，能否換乙個燈泡？
酒店有否洗衣服務，費用如何收？
我是酒店賓客，能否送餐過來？
請問三天旅遊，**是多少？
我房間內蚊子太多，快點來幫我滅蚊。
你們酒店的視窗封得很緊，空氣很悶，快來人將其開啟。
從廣州到北京的機票多少錢？
通過這個考核，很多員工都存在一些非常基本的失誤，如：
接聽**效率低，沒有在**鈴響三聲之內接起
沒有使用敬語
「喂」和「你是誰」經常會脫口而出
對賓客說不知道
沒有盡力幫助賓客，直截了當拒絕賓客
沒有問清賓客姓名，沒有用賓客姓名稱呼賓客
要賓客等待時沒有請賓客稍等
請賓客等候後再接起**卻沒有表示出歉意
沒有確認對方已掛了**就很大聲地掛**
說話的聲音較大，像是在吵架
**接聽的聲音太低以至對方聽不清楚
沒有聽清楚對方的內容，答非所問
系統講解**禮儀要求
將接聽**及相關的要求向員工講解，同時將其接聽**的不足穿插其中，這樣能讓員工充分意識到自身的缺陷，使其明白差距的存在。
練習規範接聽**
**接聽最常見的就是：「您好！（或早上好！
上午好！中午好！）中餐廳，我是陳列，請問我可以幫什麼忙嗎？
」但即使如此，有相當部分員工不習慣，因此就要求在課堂上每位員工都必須將此句子念十次，然後每個員工說一次，看能否將此句子念順口，脫口而出。否則分配到部門後還是會出現以上的情形。
再次實踐**接聽
再次讓每位員工接聽一次**，看是否有改進，如果仍然沒有改進的，讓其再次訓練，不改進，視為不及格，確保在本節課完成後能規範**的接聽。
聽錄音帶
將平時錄製的不規範**接聽放給員工聽，讓他們也從中了解到其實這些都是他們在接受培訓課前所犯的錯誤，加深印象。
課程時間安排表
專案培訓方式所需時間
解釋**禮儀的重要性講授5分鐘
請列出**投訴的原因員工討論、總結20分鐘
如何應對**投訴小組討論，模擬接聽35分鐘
評委評定，哪一小組**禮儀最規範？ 員工和培訓者5分鐘
對於任何**，我們都可以做些什麼？ 小組討論10分鐘
**錄音學習聽錄音機5分鐘
模擬訓練員工接聽15分鐘
規範**接聽練習員工自我訓練3分鐘
**分辨遊戲
通過**模擬來讓接聽者從**當中去推測對方的一些資訊，如學歷、性格、年齡、興趣等等，說明**服務比面對面服務的困難，如果接聽**沒有較好地集中精神，就沒法推測到賓客的資訊，就不能較好地針對賓客個性來提供相應的服務。（有關酒店**禮儀的更詳盡資料，請參照「第四部分酒店優質服務專題培訓」）
酒店新員工入職培訓系列教材第七章消防常識
如果火勢較大，則應及時用 通知 總機和酒店消防中心。在通 時，必須說明一些基本因素 地點 燃燒物 火勢 報警人部門及姓名。注意在通報火情時，通報次序應是先通報著火層，再通報著火層上層，最後才是著火層下層。關掉火災現場的門窗，同時呼叫附近的同事來幫助。如果火勢較大，則需盡快疏導賓客離 災現場。等待消防...
新員工入職培訓教材
人力資源部 目錄一 人力資源部致新員工的一封信 3 二 公司概況及組織架構 公司流程圖 4 三 員工手冊 7 四 部門標準化手冊 7 五 熟悉各部門工作環境 7 一 人力資源部致新員工的一封信 新同事們 你們好！首先歡迎你們加入到得悅科技發展 這個家庭裡來。大家都來自不同的地方，各有專長，每個得悅人...
酒店新員工入職培訓方案
員工崗前培訓方案 一 灌輸酒店意識 一 酒店意識 酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面 1 服務意識 酒店是服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那...