**醫院2023年「優質服務年」活動方案
一、活動目標
二、活動路徑
三、組織領導
四、活動時間
2023年3月至2023年1月
五、主要措施
1.醫務人員的服務行為，直接影響著群眾的就醫感受。今年將聘請專業公司集中乙個多月時間分批次對全院職工進行全員服務禮儀培訓。
通過培訓，進一步提高全院職工的形象意識和禮儀意識，讓服務「看的見、做得好」，更好地提公升服務規範水準，體現有「聲」有「形」的人文關懷服務。
2.為了樹立醫院中層幹部的管理意識、提高管理技能，全面提公升中層幹部的管理水平（國內一流的醫院管理培訓師饒宇教授），今年將圍繞如何提高中層幹部的執行力、如何突破傳統創新管理等問題，全面啟動中層幹部培訓活動。
3．根據我院在醫療質量、醫療安全方面出現的新情況、新問題，開展醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院幹部員工的質量意識和服務意識。
4．對新引進人員開展（包括新聘用人員）服務意識的培訓、考核，並簽訂服務承諾，防範新「短板」的產生。
（二）創造適宜醫療服務環境
1.針對群眾反映的問題，繼續優化各種醫療服務流程，簡化服務環節，合理布局科室；
2.加強對門、急診衛生管理，診療場所、公共廁所無異味；
3.各科室、服務標識規範、清楚、統
一、醒目、易懂，無亂張貼現象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施；
4.門診提供適宜的導診諮詢服務，有適宜的候診椅、有飲用水、有輪椅服務；
5.設立銀行取款，增加社保繳費視窗等服務設施；
6.提供預約服務。
（三）開展醫患溝通情景劇匯演
在前期禮儀服務培訓的基礎上，將醫療服務流程標準化、規範化、一體化。醫院將舉辦一次醫患溝通情景劇匯演，發揮情景劇的趣味性和教育性，引導醫護人員掌握溝通技能，提高服務水平，展示醫院服務規範和工作人員的文明風範，努力預防和減少因為溝通問題而引發醫療糾紛（活動方案見附件）。
（四）開展「感動服務」活動
1.全院深化「感動服務」文化。
提出「細微之處暖人心」的服務口號，在主動做好的細節上讓患者感動，執行儀表儀容、文明用語、勞動紀律等相關規定，建立尊重、關愛、體貼患者的新型醫患關係，倡導人性化服務。
具體要求：
開展「五聲」服務（即上班時「看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲」）。
針對早上和下班時間電梯使用高峰，醫院開展「把電梯讓給患者」活動（5層樓以下的上班人員步行樓梯，5樓及以上的方可乘坐電梯）。
2.住院臨床部門打造「親情服務」文化。
各住院科室要「視患者如親人」，讓患者住院治病時放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家裡一樣那麼溫馨。
具體做法「九個要」：
一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細、耐心解答病情及**情況；三要善於傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關心患者，多巡視、多問候；五要保護患者的隱私、僅允許病區內討論患者病情；六要協助患者做好各項輔助檢查及標本送檢；七要文明用語，不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和**費用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區環境、禁止喧嘩，無異味。
3.門急診部門做好「規範服務」文化。
門急診是醫院的視窗,是提公升患者滿意度的關鍵部門之一，通過規範門急診醫療服務行為，為患者提供乙個有序、安靜和安全的就診氛圍。
具體做法為「六個規範」：
一規範衛生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規範門急診坐診制度，嚴肅勞動紀律，門診要準時坐診；三規範門急診秩序管理，導診為患者排隊做好分流，耐心指導就醫；四規範門急診安保管理，加強保安公司人員對門急診部門多次的巡查工作，確保患者人身及其財物的安全；五是規範導診管理。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務；六是規範健康宣教諮詢。印製門診醫生名片，名片包含個人****（提供諮詢
時段），方便醫患隨時溝通，包括下班時間，方便病友日後諮詢健康問題，增加患者對**醫院的忠誠度和信任度。
4.服務視窗堅持「文明服務」文化。
服務視窗工作人員要做好文明服務，切實解決患者**、收費和取藥排隊時間長的問題，為醫院樹立文明、高效的良好形象。
具體做法：
一是創新服務流程，簡化業務手續，合理排班，提高辦事效率；二是維持患者排隊秩序，合理分散排隊**，文明勸導，並加強保安巡視以保護患者安全；三是實行首問負責制，微笑服務，熱情接待，有問必答，態度和藹，語言文明，做到「來有迎聲，問有答聲，走有送聲」。 四是安裝「三好一滿意」群眾評價系統，患者及群眾對醫院的服務進行現場評價。
5.醫技部門倡導「便捷服務」文化。醫技部門要為患者及臨床科室提供方便快捷服務。 具體做法為：
一是優化服務流程，規範標本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結果的等候時間；二是加強與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時間，共同做好醫患溝通工作和糾紛防範工作；三是加強裝置操作技術培訓，提高工作人員技術操作技能，提高工作效率；四是設立自助列印報告服務處；對因各種原因不方便到我院取報告單者，提供**報告（需到登記留下患者姓名及**）；根據病人要求提供郵寄檢驗報告等業務。
6.行政後勤部門堅持「高效服務」文化。行政後勤部門圍繞為臨床一線服務的思想，強化高效、周到服務。
具體做法為：篇二：醫院管理年活動實施方案
自貢同濟醫院
2023年5月-2023年3月管理規範年活動實施方案為加強和規範我院管理，根據大安區衛生局統一部署的民營醫院管理規範年活動實施方案精神，結合我院實際，特制定本方案。
一、指導思想
堅持以病人為中心，以提高醫療服務質量與醫療安全為主題，把維護群眾利益，構建和諧醫患關係作為主要內容；以健全管理機制，促進法律、法規、規章制度的落實，強化醫療質量管理、保障醫療安全為重點，以今年我院申報等級評審為契機，力爭通過一年時間，使我院管理工作逐步科學化、規範化，制度化，不斷提高我院整體服務功能，滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，促進我院醫療衛生工作健康發展。
二、組織領導
醫院成立規範化管理工作領導小組，負責醫院規範化管理工作的組織領導。領導小組成員如下：
組長：陳高珍
副組長：周懿柱
成員：陳潤先袁淑琴葉家榮張翠蘭李德明任翔
三、工作重點
（一）基礎管理
1、加強醫務人員法律、法規學習與法制教育，嚴格執行醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規範、常規，做到依法執業，行為規範。按照國家法律法規與規章要求，加強對醫院各科室管理,採用多種形式加強對醫院工作人員法律法規
與規章的學習，編印醫療管理相關的法律法規合訂本。（醫務部、護理部分別負責醫藥技、護理人員法律法規學習，院辦負責合訂本編印）。
2、實行醫務人員違法違規行為通報制度。按照《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫師外出會診管理暫行規定》及醫院管理制度等要求，及時糾正違規行為，並全院通報。嚴格執行醫療機構准入制度，不隨意更改和加掛機構名稱，不承包科室和出租科室。
嚴格執行醫務人員資格准入制度，沒有相應執業資格的人員嚴禁從事相應的醫療業務活動，醫師、**在法定時限內辦理變更、登出等執業手續；建立健全各部門規章制度職責，並定期進行督導檢查執**況，在督導與檢查過程中發現問題，及時解決，並按醫院各項管理規定予以通報與處理。
(二) 醫療質量管理
1、修正、完善醫院各類人員崗位職責，並組織學習，使全體醫務人員對各自的崗位職責和責任明確了解、熟悉，並能在各自工作崗位認真履行職責。
2、完善醫院的質量控制體系，強化醫務人員醫療質量意識、安全意識和責任意識，嚴格按照自控、科控、院控**管理，環節質量與終末質量控制相結合，定期開展醫療質量、醫療安全檢查、講評、通報並落實整改措施，提高醫療質量，保證醫療安全。
3、健全並落實醫院各項規章制度、醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、**醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討
論制度、死亡病例討論制度、查對制度、交**制度、談話告知制度、技術准入制度、病歷書寫規範與管理制度等。
4、嚴格按照《醫療事故處理條例》的要求，實行醫療質量與醫療安全責任制和責任追究制，落實非正常醫療問題報告制度。對每一起糾紛或投訴有登記、有處理、有反饋。各科室要認真落實醫院制訂的醫療事故防範預案和處理預案，有效減少和控制醫療事故和醫療糾紛的發生。
5、按照有關臨床醫療質量控制與評價標準的要求，加強醫院重要部門的質量管理，尤其是醫院急診科質量管理。要根據急診科質量控制的標準，落實各項急診工作制度和管理規範，實現急診會診迅速到位，急診科、入院、手術「綠色通道」暢通，提高急危重症患者搶救成功率。
6、健全護理管理體系，合理配備護理人力。落實基礎護理和危重病人護理，強化護理安全管理，嚴格執行分級護理制度、護理缺陷報告、討論分析和管理制度以及護理文書書寫規範與護理技術操作規程等。
7、堅持因病施治，做到合理檢查、合理用藥。杜絕重複檢查，避免生化檢查「**」，嚴格高值耗材使用報告、審批和患者簽字制度，認真貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用原則，嚴禁濫用抗生素。
8、加強檢驗科質量管理，嚴格各種檢驗操作規程，重視臨床實驗室室內質量控制和室間質量評價工作。
9、加強臨床用血管理，嚴格執行《醫療機構臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術規範》，加強醫院輸血科建設，保證臨
床用血安全有效。
（三）醫保管理
1、為保證醫療服務質量，加強醫療保障管理，醫院健全醫療保障險管理制度，由醫務科負責監督制度落實。
2、醫院應在顯著位置公示定點醫療機構資格證書（正本）、對優質服務便民措施、 常用藥品及收費專案**進行公示，為就醫人員提供清潔舒適的就醫環境。
3、醫院加強醫療保險政策的學習和宣傳，堅持「以病人為中心」的服務準則， 熱心為參保人員服務， 在診療過程中嚴格執行首診負責制和因病施治的原則， 合理檢查，合理用藥，合理**，合理控制醫療費用。
新員工入職體驗
行走在 印記 中 柳汽初體驗 滴答 滴答 滴答，輾轉的時間決然的把我們從充滿別離情愫的六月帶走，也悄然的把我們剛入職那羞澀 拘謹 快樂的七月悄然翻過。在這凌晨之時，四周一片寧靜，心中竟然多了乙份平和 乙份釋然。這種感覺正如 看庭前花開花落，望天空雲卷雲舒 所蘊含的一般 時間在行進著，不緊不慢 不多一...
醫院新員工工作小結
醫院新員工工作小結 2 在貴州省電力職工教育培訓中心 學院 已不知不覺待了半年有餘。半年時間幾乎都是在忙忙碌碌中度過的。因為在政工部見習的同時，也在學院嘗試講授應用寫作這門課程，所以經常於貴陽和清鎮兩個地方來回跑。雖然工作是辛苦和勞累的，但是奔忙中卻體會到很多樂趣，也收穫了很多東西。在政工部，我主要...
醫院新員工崗前培訓內容
課程物件 醫院新進員工 職場新人自我提公升。培訓方式 案例貫穿講授，小組練習 情景模擬，體驗課程背景 新員工是醫院的新生力量,在醫院的人才梯隊建設和醫院的人才儲備方面具有重要的作用。新員工從學校步入醫院,存在著身份轉換 環境適應 心理適應 工作適應等諸多問題,為了使新員工盡快勝任工作,承擔起工作責任...