上海金茂君悅大酒店實習報告
從目前的社會就業形勢看，旅遊酒店業已經逐漸成為國家經濟一支必不可少的產業，酒店業的年產值已經以往年不可比對的形式提高。毫無疑問酒店業人才的需求量也與日俱增。我院為適應社會的高速發展，積極培養具有實際操作技能和理論知識的高素質複合型人才，專職培養旅遊、酒店方面的空缺人員。
學院找到理論知識與實際操作的結合點，綜合理論與實踐相結合的教學方法，培養旅遊界的精英。
應學院安排，我們到上海金茂君悅大酒店進行為期一年的實習。酒店的學習生活使我們了解了酒店的生產經營，組織管理的過程，酒店的服務及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結合的具體應用能力。讓我們學會酒店行業的服務精神，培養我們的服務意識
一、 實習期間的經歷
從學校到社會從學生到員工，環境的變化及身份角色的轉變使我積累了一定的工作經驗，提高了工作能力，為以後的工作奠定良好的基礎。在我看來，學校與企業都是為人提供學習，展現自我的乙個平台，在平台上究竟能學到多少知識，能鍛鍊到哪個程度，關鍵在於個體學習主動性強弱的差異。學校裡老師管著，只要不出重大的差錯一般都能順利畢業，而在企業裡面，在市場經濟的競爭的原則作用下，人們面臨著強大的工作壓力，短期內不能勝任本職工作只能落得被炒魷魚的下場。
所以，在高速發展的經濟社會局面及追求高額利潤的驅使下，企業往往要求勞動者有較強的適應能力和學習能力。
首先，在培訓部進行了為期七天的培訓。我們借助酒店資料及培訓深刻了解酒店的文化：凱悅集團的品牌價值觀和使命；集團國際文化：
創新開拓、群策群力、彼此關懷、鼓勵成長、文化繽紛、以客為尊；誠心意識及人際關係技巧和團隊精神。然後，我們分四部分學習了優質服務意識，重點是怎樣妥善處理客人的投訴，和解決客人投訴的技巧，再就是酒店運營的重要組成部分，推銷技巧。最後，酒店總經理為我們講述了酒店日常運營的注意事項，和怎樣更好的為客人服務；保安部經理為我們重點培訓安全意識。
二、 對酒店推銷的認識
（一）提高推銷能力
如何提高員工的推銷能力呢？我從兩個方面說明，乙個靠酒店的文化，科學的管理; 另乙個靠對一線員工不停地培訓。
酒店的文化是企業競爭的核心，這取決於管理層的能力與素質。而管理則是酒店管理層日常傳授給員工的資訊，這不僅要說在嘴上，寫在紙上，還要貼在牆上。大道理大家都懂，也都明白，但為什麼在工作中說的跟做的不一樣呢，我們現在的管理是否僅僅是說在嘴上？
人的大腦不是錄影機，也不是錄音機，有些話，當時聽了很有感觸，但過一段時間就忘了，員工出了錯，如果領導一開始沒有明確提出來，這是領導的錯，但如果說出來員工還是犯錯，這是員工的錯，我認為我們應該把酒店明確支援的、反對的、提倡的都貼在牆上，讓每個員工一進部門都能看到，時時地提醒自己。
酒店每個餐廳都要定製日常營業額，想要達到並且超過就必須依靠一線員工，制定培訓計畫是必要的，但是更重要的是班前會部門經理的傳達和鼓勵。我們可以根據日常的營業額來制定培訓計畫，有針對性的培訓員工，把經理乃至主管的銷售技巧傳授給員工和實習生。每週設立課時，主管和員工分角色扮演客人和服務人員，對點單的過程情景重現，過程中主管既可以了解員工現有的推銷知識，也可以有針對性的提出一些問題，「為難」一下他們，看員工是否具備應變能力，在此基礎上便在無形之中教會了員工怎樣處理類似的問題。
具體問題具體分析，只要方法恰當，提高員工的銷售能力那就是時間的問題。至於班前會的傳達和鼓勵就是經理的管理技巧，在員工掌握了一定的推銷技巧後，怎樣讓客人心甘情願的接受他的推銷建議，把客人主動點的一千的紅酒推銷成兩千的，更能讓客人欣然接受，這就成功了。但需要注意的一點是，千萬不可在班前會上給員工潑冷水，如果員工帶著沮喪的情緒上班，是絕對不會有推銷的可能的。
而這一點卻不是每個經理都能做到的，所以，員工也要有一定的自製能力。
（二）培養推銷技巧
說到推銷技巧那就是細節的培訓，這不僅僅是部門的培訓範圍，更是自己通過日常的工作學習的積累。以下我們談五點。
1、對推銷產品的認識。
想要推銷產品就得認識產品，只有對產品足夠了解才能有推銷的可能性。服務過程中，只有對客人的疑問熟能生巧，才能讓客人心甘情願的消費。客人問一瓶紅酒或是威士忌的年份和特色，只要你能熟練地講解，客人才能對你的推銷沒有質疑，即便是你對這款紅酒不很了解，那就得看你的應變能力和口才了。
2、相信自己的能力。
推銷產品就是推銷自己，相信自己是最好的，也應該相信自己的產品是最好的，不要對自己和產品沒有自信。華為老總說過一句話是「我的產品不夠優秀又怎樣，只要我能賣的出去」。這就是對自己和自己產品的自信。
3、怎樣消除客人的抗拒心理。
想要讓客人接受你的推銷建議，就要讓客人覺得你是站在他的角度為他著想，至於你怎麼說，那是自己對知識的了解和口才的鍛鍊。客人沒有了抗拒心理，你的推銷自然成功。
4、觀察的習慣。
觀察客人的習慣，想在客人之前，你就會在推銷中站在主動位置。客人坐下了主動問好，服務一些小吃，讓客人有家的感覺。客人打噴嚏主動遞上餐巾紙，讓客人注意你的動作，理解你的心意，這些細節就是你推銷成功的可能性。
5、明確的目標和決心。
部門應該建立一套獎勵制度，獎勵那些推銷業績好的員工。只有這樣才能讓每個人有熱情去推銷。這自然會讓員工自己建立一套推銷計畫，明確自己本月或本季度的目標，每個人的目標都明確了，並下定決心去做，這樣就會事半功倍，達到酒店對營業額的期望值。
三、實習的收穫
通過這次的實習我真的收穫了很多，因為在酒店中能看到形形色色的人就像乙個社會的縮影，這次的實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。
（一）溝通能力提高
與客人的接觸是面對面的也是最直接的。即使不是面對面只是通過**，我們所說的一句話就會影響客人對酒店的整體印象。如何使自己說出的話讓客人聽得舒服，聽得開心是我們接待員必須要掌握的。
當然溝通不僅限於與客人之間，還存在於同事和上級之間。如果在工作與生活中出現了情緒上的波動，這種情況往往會影響他人的心情。所以酒店對「五步十步」的要求特別嚴格，在任何的時候我們都要用微笑面對每個人。
在實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整心態。
(二)突發事件應變能力提高
在工作的時候每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。在喝醉酒的客人中難免會有一些不太禮貌的客人，甚至會有一些不合理的要求。面對這樣的情況要安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對於我來說又是一種考驗。
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