第二章社會工作實務的通用過程
第一節接案
（一）按案階段社會工作者的主要任務
1、了解服務物件的**（主動求助、他人轉介、外展？）
2、認定服務物件的型別（自願、非自願或強制？）
3、了解服務物件的求助過程（是否已嘗試自己解決問題）
4、使「潛在服務物件」成為「現有服務物件」（鼓勵他們介紹機構的協助成為現有服務物件）
5、與服務物件初步建立專業關係（激勵服務物件改變的決心）
（二）接案的步驟及核心技巧
1、做好會談準備並擬定初次面談提綱（提綱：介紹自己、介紹機構、介紹談話內容、徵求服務物件期望及意見，詢問是否有需要緊急處理的事情）
2、會談（澄清角色期望和義務，激勵、促進和誘導服務物件改變）
會談的技巧：主動介紹自己、溝通（**性溝通技巧）、傾聽。
3、收集資料（個人資料、身體情況、物件特點與能力、物件所處的社會環境）
收集資料的方法有：詢問、諮詢、查閱檔案記錄、家訪
4、初步預估：再次界定並確認服務物件問題。
5、建立專業關係（雙方達成共識、有時間限制、以服務物件利益為中心、社工掌握專業知識、社工控制情感投入和行動）
建立關係的技巧：同感、誠懇、溫暖和尊重、積極主動）
6、決定工作程序
（1）終結服務（機構缺乏專業人員、問題不在機構職責範圍、不在機構專業範圍內、服務物件不接受服務）
（2）轉介其他機構
（3）進入下乙個助人工作階段
7、簽訂初步的服務協議（目的是有乙個目標與約束，工作更有成效）
（三）影響接案成功的因素
1、不能建立關係的原因（期望不一致、社工能力不足、外部障礙、服務物件不接受幫助、雙方觀念不一致、配合出問題）
2、避免過早終止關係的策略（訂立明確接案工作指引、訂立初步協議、回應服務物件迫切需要、運用網路資源、給予不斷鼓勵）
（四）接案應注意事項
1、決定是否需要緊急介入；
2、權衡是否有能力處理問題；
3、決定解決問題的先後次序；
4、保證服務物件所要求的服務符合機構的工作範圍。
第二節預估
預估：收集資料，認定問題的過程。
（一） 預估的目的：
1.識別服務物件問題的客觀因素（服務物件的背景資料）；
2.識別服務物件問題的主觀因素（服務物件對問題的感受）；
3.識別服務物件問題的成因與使問題延續的因素；
4.識別服務物件及環境中的積極因素；
5.決定提供服務的方式和內容（個案、小組或其它活動）。
預估的任務：了解服務物件的問題，個人特徵，與環境互動得到情況，所處環境的有利與不利因素。
（二）預估的特點：持續性（是乙個動態的過程），社會工作者和服務物件共同參與，行動取向（介入的具體行動），有可識別的步驟（行動過程有計畫，有步驟）。
（三）預估的原則
個別化原則（服務物件問題的特殊性）
合作原則（社工與服務物件共同參與服務工作）
避免片面（採用多種方法收集資料）
避免簡單歸因（預估問題盡量全面）
兼顧服務物件的弱點與長處
（四）預估的基本步驟：收集資料——分析資料——認識問題——撰寫報告（第一部分：資料和事實，第二部分：專業判斷）
（一）收集資料（重點）
1.個人資料的收集（年齡、學歷、社會地位、與其相關的人和系統）
2.環境資料的收集：家庭狀況（人員情況、權利關係、收入、居住環境、健康狀況），社會環境 （社會支援網路有哪些）
3.收集資料的方法：
詢問：會談、角色扮演、問卷
諮詢觀察
家訪利用已有資料
（五）預估的主要方法
1、社會歷史報告（對服務物件社會生活歷史的梳理）
2、家庭結構圖p36-37頁（重點）
3、社會生態系統圖p39頁（乙個圖代表乙個系統）
4、社會網路分析（社會支援網路：非正式系統和正式的官方系統）
第三節計畫
服務計畫主要由目的及目標、關注的問題與物件、介入的方法和介入行動三部分組成
（一）.目的和目標：是社會工作介入要達到的成果。目的是指社會工作介入總體要達到的方向，而目標是指具體的指標，近期的工作指標、短期的、具體的階段性成果。
（二）.關注的問題與物件
1、關注的問題：計畫中要詳細列出預估階段社會工作者與服務物件所共同認定的問題。
2、關注的物件：個人、家庭、小組或群體、組織、社群
（三）.多層次介入策略
1、直接提供服務：提供經濟幫助、提供技能訓練等
2、間接介入策略：倡導服務
社工的社會角色包括：社會經紀人、促進者、教育者、倡導者、調解者和社會控制者。
（四）制定服務計畫的原則
1.要有服務物件的參與
2.要尊重服務物件的意願
3.計畫要盡可能詳細和具體
4.要與工作的總目的、宗旨相符合
（五）制定服務計畫的方法
1、設定目的和目標
1.確定服務物件的需要和問題
2.向服務物件解釋設定目標的目的
3.選擇適當的目標
4.目標陳述要明白易懂，重在促進服務物件的成長
5確定目標並決定目標的先後順序
2、構建行動計畫
選擇介入系統、選擇行動內容
行動包括危機介入、資源整合、經濟援助、安置服務、專業諮詢。
3、簽訂服務協議（書面協議或口頭協議 ）
第四節介入
（一） 介入的分類
1、 直接介入：針對個人、家庭和群體直接採取行動
2、 間接介入：通過介入服務物件以外的其他系統來間接幫助服務物件的行動。
3、 直接、間接綜合介入
（二） 選擇介入行動的原則
1.以人為本、服務物件自決
2.個別化
3.考慮服務物件的發展階段和他們的特點
4.與服務物件相互依賴
5.瞄準服務目標
6.考慮經濟效益
（三）直接介入的行動及策略（重點）
1、促使服務物件運用現有資源
（1）促使服務物件運用現有資源的策略（內在資源、外部資源）
（2）社會工作具備的能力（了解現有資源（正式系統、非正式系統）、進行轉介、資源倡導、增能）
2、進行危機介入
3、活動作為介入的策略（如：開展小組活動）
4、調解行動（幫助服務物件與環境進行協調，適應環境）
5運用影響力 （誘導、勸導、利用關係、利用環境）
（四）間接介入的行動及策略
（一）運用和發掘社群人力資源（整合資源）
（二）協調各種服務資源與系統以達到服務的目標（協調資源幫助達到目標）
（三）制訂計畫創新資源（去爭取資源）
（四）改變環境（改變服務物件周圍的環境，促進服務物件改變）
（五）改變組織與機構的政策、工作程式和工作方式 （倡導政策的改變）
第五節評估
● 評估：指運用科學的研究方法和技術，系統地評價社會工作的介入結果，總結整個介入過程，考察社會工作介入的有效程度、目的與目標的達成狀況。
● 社會工作評估具有：持續性、互動性、逐步深入、知識指引性等特點
● 評估的目的
1.考察社會工作介入效果、服務物件進步情況及介入目標的實現程度；
2.總結經驗、改善工作技巧、提公升服務水平；
3.驗證社會工作方法的有效性；
4.進行社會工作研究。
（四）評估的型別：過程評估（對整個介入過程的監測）、結果評估（對工作過程的最終階段進行評估）
（五）評估的方法與技巧
1、基線測量評估（重點）：建立基線（確定介入目標、選擇測量工具、對目標進行測量並記錄）、進行介入測量期、分析和比較。
2、介入影響測量方法與技巧：服務物件滿意度測量，差別影響評分（進行自我陳訴並報告自己的變化，分析哪些是介入帶來的變化）
第六節結案
（一） 結案的型別
1、目標實現的結案
2、因服務物件不願繼續接受服務而必須終止關係的結案
3、存在不能實現目標的客觀原因的結案
4、社會工作者或服務物件身份發生變化時的結案
（二）結案階段的主要任務
1、總結工作
2、鞏固已有改變(回顧工作過程；強化服務物件已有的改變；表達積極支援的態度)
3、解除專業工作關係
4、撰寫結案記錄
5、跟進服務（**跟進、個別會面、集體會面、跟進服務物件的社會支援網路）
（三）結案時服務物件的反應及其處理辦法
結案時服務物件的反應包括服務物件的正面反應和負面反應。
1、正面反應 （興奮、希望、成就感、感激）
2、負面反應 （否認、倒退、依賴、抱怨、憤怒、討價還價、憂鬱）。
（四）結案反應的處理方法
1. 與服務物件一道討論他們對結案的準備情況；
2. 提前讓服務物件知道結案時間，早些做好心理準備；
3. 逐漸減少與服務物件的接觸並給予心理支援；
4. 預估可能發生的問題並做好防範措施；
5. 安排正式的結案活動。
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