——隨州市中心醫院案例
由於醫療行業市場競爭愈趨激烈，近年來，醫療機構尤其公立醫院匯入市場化經營體系成為乙個熱門話題，但由於醫療機構市場競爭歷史短、經驗少，缺乏醫院經營管理專業人才，因此，一些醫療機構尋求諮詢顧問或培訓等方式來改進、完善其經營體系。以下是乙個**醫院市場化經營策劃諮詢的成功案例，希望有助於醫院了解諮詢運作，同時借鑑其運作模式。
2023年4月，武漢九鼎醫院管理顧問機構受邀為湖北省隨州市中心醫院進行3s醫院經營模式整體策劃，目的在於完善其經營體系，提公升經營業績。雙方簽約一年，即自2023年4月8日—2023年4月8日。
至2023年底，醫院業績從2023年底不足6000萬元突破9000萬元，實現50%的業績增長；醫院形成了完善的市場化運營體系；全體員工觀念實現了根本性的轉變，患者滿意度達90%以上。是乙個較為成功的策劃諮詢案例。
策劃分兩個階段：
前3個月為方案策劃期，後9個月為顧問期。計畫確定以後，院方組建了以蔣從清院長直接掛帥、院辦秦波主任（現為副院長）、宣傳部長王剛（現為策劃部長）為主的班子，與「九鼎」公司配合開展工作。以下對整個策劃過程進行介紹：
一、調研階段
作為一家資深的管理顧問機構，自2023年成立以來，「九鼎」顧問為近200家各類企業提供過諮詢顧問服務，深知乙個成功的策劃案例的關鍵在於對客戶情況和當地市場情況的客觀、全面、準確的把握，這是策劃能否取得成功的前提，調研資料也是各項策劃方案是否可行的基礎。
「九鼎」公司為「隨州」案例專門成立了以總經理黃中為首的專案工作組，用乙個月時間，對隨州市中心醫院及其市場進行了詳細的調研：
一是對醫院決策層和相關管理層幹部進行了訪談。
全面了解了醫院現狀、醫院經營優勢、醫院經營劣勢與存在問題、當地醫療市場情況、當地醫療行業競爭狀況等。
二是對員工進行了全面調研。
發放問卷800份，對醫院全體員工進行了問卷調研，向員工了解對醫院現狀、優劣勢的評估、員工的滿意度情況、員工對人事分配制度改革的評價、員工的價值觀、員工對醫院經營的建議等。
三是對市場進行了全面調研。
「九鼎」調查小組專門對隨州城區居民發放了100份問卷，對隨州郊區厲山鎮居民發放了100份問卷，對住院病人發放了100份問卷，並組織了一次病人座談會。全面調查了解了患者以及社會公眾對醫院各方面的評價，客觀了解了患者的總體滿意度和各分項滿意度，患者及社會公眾對醫院優勢與劣勢的評價，當地患者及社會公眾的就醫消費心理，就醫行為特徵，醫院的品牌形象知名度、美譽度、忠誠度，對本地醫療行業競爭的評價等大量市場一手資料和資訊。
「九鼎」調查人員還親自到相關競爭醫院進行了實地走訪考察，對當地醫療行業競爭現狀做到心中有數。
根據一系列有計畫的調研，「九鼎」專門依據經營戰略swot分析，提出了《隨州市中心醫院調研診斷分析報告》，對醫院的競爭發展優勢、劣勢、市場特徵、行業競爭格局進行分析，做到心中有數。
調研始終是在院方相關人員的全力支援配合下完成的。
二、方案策劃階段
根據雙方約定的工作計畫，根據調研實際情況的綜合分析，「九鼎」公司提出了如下策劃方案：
（一）《隨州市中心醫院經營戰略與醫院文化規劃報告》
經營決策層和員工觀念的突破是醫院經營突破的前提，因此，「九鼎」首先提出了醫院經營戰略規劃的建議，即對醫院經營理念、經營方針、宗旨以及3—5年的戰略目標與步驟規劃提出了建議，明確了醫院基本的經營理念和經營思路，以便統一全院職工尤其是醫院決策層、管理層的經營管理觀念，明確醫院發展的大政方針。
報告還專門就隨州市中心醫院文化系統進行了規劃。隨州是中華民族始祖神龍氏的故鄉，「神龍嘗百草」以療民疾體現了中華民族始祖自我犧牲的奉獻精神。作為神龍故里隨州市最大的地區級中心醫院、國家**醫院，隨州市中心醫院已有50年的光榮歷史，面臨世紀之初的醫療行業大變革，醫院以神龍氏為民療疾的奉獻精神為醫院之魂，溯源2023年，構築新時代的醫院文化體系。
根據對隨州市中心醫院員工文化價值觀的調查了解，結合市場環境、改革環境、醫療競爭的需要，「九鼎」專門為隨州市中心醫院策劃了醫院文化價值觀體系，包括：
1、 醫院院訓（核心價值觀）
2、 醫院宗旨
3、 醫院管理理念
4、 醫患關係理念
5、 病友滿意度理念
6、 醫療模式理念
7、 良醫的標準
8、 醫院質量理念
9、 醫院服務理念
10、營銷業務理念
11、競爭理念
12、品牌文化理念
13、人力資源理念
14、員工職業理念
15、醫院員工誓詞
16、醫院對內標語
17、醫院對外標語
18、醫院對外主導廣告語
以期建立適應新形勢要求的員工價值觀體系，凝聚全院共識，形成有利於改
革發展的價值觀。
醫院文化的主體是醫院價值觀，但光有價值觀，沒有一套行之有效的醫院文化培訓和醫院文化建設計畫、以及相配套的一系列制度加以保障，醫院文化將淪為空談。為此，「九鼎」專門提出了醫院文化建設的一系列建議，並配合院方展開了一系列培訓，從醫院決策層、管理層、業務科主任到一線人員進行了一系列培訓，以事實和嚴密的理論作依據，使醫院文化觀念得以順利地貫徹下去。
（二）cs策劃——《隨州市中心醫院顧客滿意服務手冊》
現代「cs」即「customer satisfaction」顧客滿意理論認為，企業尤其是服務業的核心競爭力是顧客滿意，它是企業經營的基礎，對於醫院而言，我們認為，cs理論是非常實用且切合當前醫療行業實際的理論。為此，「九鼎「顧問專門就醫院的患者滿意服務系統進行了詳細調研和策劃，以醫院關係患者滿意度的幾個關鍵問題為重點，對cs顧客滿意服務體系進行了策劃，提出了：
1、 服務理念體系；
2、 服務策略；
3、 服務流程重組；
完善就診前、就診中、就診後服務流程，對流程中關鍵問題提出對策。
4、 顧客滿意服務管理系統；
尤其是服務資訊收集與反饋、顧客滿意度調查、顧客滿意度考核機制、行政管理考核機制等，形成完善高效的服務管理體系。
新的服務體系抓住一些影響患者滿意度的關鍵因素以及服務管理中存在的一些問題提出了建議，構建了一套新的服務滿意系統，又對全員進行了系統的顧客滿意服務培訓，在較短的時間內使全員服務意識和服務管理有明顯變化，患者滿意度明顯上公升。
（三）cis策劃設計——《隨州市中心醫院品牌形象手冊》
對於病人而言，選擇一家醫院就診，最直接的原因是品牌，而非醫院技術、裝置、服務、收費（當然，後者是構成品牌的重要因素，尤其是技術質量），醫院的競爭實際上是爭奪病源的競爭，直接表現則是醫院品牌的競爭，為此，醫院必須匯入品牌戰略即cis體系——corporation image systerm。
「九鼎」顧問為醫院策劃設計了一套cis系統，專門設計了醫院的新標識、標準字、標準色，並開發設計了一系列應用規範，如：
1、醫院辦公事務用品，如名片、胸牌等；
2、醫院業務用品，如病歷、處方、單據、床單等；
3、醫院公關事務用品，如手提袋、旗幟、請柬等；
4、醫院標牌，如形象標識牌、招牌、戶外導示牌、科室導示牌、樓層流水牌、公共標牌等；
5、醫院導醫臺；
6、急救車等車輛；
7、報紙廣告規範；
8、院內廣告宣傳欄規範。
等進行了系統設計。
醫院的形象是乙個系統工程，包括醫院的理念識別（mi）、視覺識別（vi）、行為識別（bi）系統，醫院的視覺識別系統除通常的vi設計外，還應包括醫院的建築裝潢、環境綠化等，為此，「九鼎」專門對醫院的形象改造提出了詳細系統的計畫，以期從整體上建立乙個現代化的、有鮮明個性的醫院品牌形象。
（四）ms策劃——《隨州市中心醫院市場營銷手冊》
醫院業績的提公升，就經營而言，患者的綜合滿意度是前提，品牌是保證，而市場營銷策略則是關鍵。因此，「九鼎」建議醫院將「宣傳部」改為「市場策劃部」，轉變職能，並專門就ms—markerting systerm市場營銷策略提出了系統方案，方案包括：
1、營銷swot分析
2、營銷財務分析
3、醫院營銷觀念
4、醫院營銷策略原則
5、醫院營銷組合策略
（1）目標市場定位
（2）醫院品牌定位與品牌傳播
（3）醫院競爭定位與競爭戰略
（4）醫院專科業務規劃
（5）醫院**策略
（6）醫院服務營銷策略
（7）醫院業務推廣策略
（8）醫院公關廣告計畫
等內容，旨在協助醫院建立完善的市場營銷策略系統，制訂詳細的市場營銷計畫，提公升經營業績。
（五）方案實施與成效——《隨州市中心醫院神農計畫》與實施
方案的策劃如果沒有很好的實施則無太大意義，為此，在全部策劃方案在三個月時間內完成並定稿後，「九鼎」公司又提出了全部策劃方案的詳細實施計畫，命名為神農計畫，神農計畫分三大實施步驟，即：
步驟一：觀念溝通階段
提出一系列觀念革新的計畫；
步驟二：制度調整階段
尤其對服務滿意度、考核體系進行了一系列調整，部分機構及職能
調整；步驟三：方案實施階段
對品牌營銷、業務推廣方案制訂了詳細實施計畫。
在方案實施顧問階段，院方領導人表現了強烈的求變意識和極大的魄力，方案得到了醫院領導人的直接督促推動，由於前期醫院文化和培訓的系統推進，新方案也得到科主任和一線員工的大力支援，而在具體實施過程中，院方領導班子及策劃機構又在策劃方案以外作了大量具體的細化工作和制度調整工作，使方案更具可行性，「九鼎」作為顧問機構全力配合新方案的執行，雙方的精誠合作使得新方案幾乎全部得到執行，在短短幾個月內實現了較好的效果。
1、患者滿意度得到真實的提公升
患者綜合滿意度每月均在90%以上，無論是門診還是住診，就診人數明顯上公升。
2、初步形成一套新的醫院文化體系
從決策管理層到員工，觀念得到極大的轉變，使很多改革創新舉措得到員工的理解，從被動應付到主動變革，形成適應市場競爭需要的新觀念。
3、完善形成一整套醫院經營體系
從經營戰略到服務滿意體系，從品牌形象體系到市場營銷體系，醫院形成了一套適應市場競爭需要的新型經營系統，提公升了醫院整體的經營能力和競爭力。
4、醫院品牌形象上公升
醫院品牌形象在患者和社會公眾心目中大大改善，形成了全新的品牌形象，進一步拉大了與競爭同行的差距。
5、醫院業績明顯上公升
自2023年9月份，醫院業績開始明顯上公升，在就診量明顯上公升的前提下，醫院業務收入每月增長15%-30%，今年上半年，儘管由於非典影響，月營業額仍實現平均50%的增長，年業務收入從6000萬元/年上公升到7000萬元/年以上，整體經營上了乙個新的台階，醫院發展後勁更足。
6、醫院凝聚力增強
新的醫院文化體系從精神上凝聚了員工共識，業績的提公升又從物質上改善了員工待遇，員工凝聚力明顯增強，這是醫院發展最重要的保證。
幾點啟示：
一、精誠合作，創造雙贏
雖然諮詢公司在一般企業而言已經不是新鮮事（「九鼎」已經為近200家各類企業提供過諮詢培訓服務），但對於一家國有醫院而言，決定請諮詢公司策劃並付出一筆不算少的費用，仍然需要醫院領導人具有創新的意識和極大的魄力。隨州市中心醫院從院長到各位醫院領導，具體負責此項工作的副院長及策劃部門，均對「九鼎」顧問公司自始至終給予了極大的信任，並且醫院自己也採取了很多的配套措施，方案執行到位，可以說，沒有院方的堅決執行和細化實施，策劃是不可能有好的效果的，而「九鼎「公司也不負客戶之託，以最大的努力提供系統可行的方案，光出差前往該院不下20次，雙方的精誠合作取得了很好的效果。
二、系統調研，奠定基礎
作為一家資深的策劃機構，「九鼎」深知，沒有一家醫院是完全相同的，沒有乙個方案是可以轉殖到其他醫院的，因此，為了提供適合於每一家醫院特定需要的可行的方案，「九鼎」將系統客觀的調研視為策劃成功的前提和關鍵，務求客觀、全面、準確。
三、觀念革新，推動變革
觀念決定行為，行為決定結果，思路決定出路，因此，醫院經營創新必自觀念創新開始。在策劃之初，院領導就要求顧問公司注重醫院文化重建，「九鼎」也建議將2023年定為「醫院文化年」，一系列醫院文化活動和培訓，極大地改變了全院員工的觀念，使後續策劃方案得以順利推行。
四、方案策劃，務實系統
諮詢公司作為外腦，擁有專業化的優勢、解決問題的豐富經驗和作為「外來和尚」的獨特優勢，從外部引進經營新觀念和新策略，有利於推動內部文化和經營策略創新，從而達到良好的效果，但諮詢要真正為客戶創造決策價值，必須做到：
1、以智為本以信立業
知識的創新是諮詢公司的根本，而誠信則是諮詢服務能否成功的保證。
2、系統策劃分步實施
醫院本身是人才匯集之地，但相對而言，由於其人才結構原因和市場開放較晚的原因，其經營探索往往不系統，如果能系統規劃醫院經營體系，往往會產生長期、全面的良好影響，效果往往更好，更持久。
3、務實第一務求實效
策劃方案的目的是為了產生實際效果，因此，「九鼎」一向以「實戰派策劃」、擅長解決實際問題受到客戶歡迎，在隨州市中心醫院的策劃過程中，「九鼎」的方案緊緊圍繞經營實際問題，在大量調查的基礎上，在與院方有關人員大量溝通的基礎上，引進經營新思路，提出操作性強的解決方案，得到院方的充分認可和堅決執行，因而產生較好的效果。
自2023年以來，隨著醫療市場化改革的不斷深入，「九鼎」先後為十餘家各類醫療機構提供策劃諮詢培訓服務，「九鼎」也從一家綜合性的管理諮詢機構轉變為一家專業的醫院管理諮詢公司。「九鼎」願為中國各地醫院的市場化經營作出自己的貢獻，願隨州市中心醫院取得更大的業績！
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