超市實用指導工具書—營運管理篇
營運督導管理
作業規範
北京東方國泰商業顧問****
二零零九年一月
目錄前言 3
好督導—營運總監的火眼金睛 3
第一章營運督導的形象及素質要求 4
第二章營運督導部的工作職責 5
第三章營運督導（食百生）的工作職責 6
第四章營運督導（客服）的工作職責 9
第六章營運督導（收貨）的工作職責 13
第七章營運督導（工程）的工作職責 15
第八章營運督導巡場管理規定 18
第九章營運督導作業體系規定 20
第十章營運督導巡店作業流程 21
第十一章營運督導賣場巡檢檢核標準 25
督導是什麼？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力。
只是很多企業的分工還沒有那麼細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經營為主的企業開始越來越關注這種能力，因為這種能力意味這企業更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經不少企業設定了督導的崗位，但我們看到的是，很多企業從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該幹什麼，如何做好。
我們大家都知道，在一家連鎖企業裡，眾多的門店由營運總監乙個人去進行監控，難度之大可想而知，而且就算是這個營運總監有再大的本事，也只是對門店進行巨集觀控制，而無法到細微之處，那麼如何去改善？如何對門店進行更加有效的監督和管理？設定督導是最明智的選擇！
本手冊對督導的作用及工作內容進行詳盡的描述，希望能夠對零售企業從事督導工作的同仁們有所幫助！
北京東方國泰商業顧問****
二零零九年一月
1． 0目的
為規範督導幹部的形象及素質要求，以便樹立良好的營運督導部形象和工作作風，順利的履行相應的職責，特制定本管理規定。
2． 0適用範圍
公司營運督導部及各門店。
3．0工作程式
3. 1督導的形象要求
3.1.1 外表乾淨整潔，溫文而雅
3.1.2 談吐優雅，有禮貌
3.1.3 著裝簡潔，體現職業風采
3.1.4 笑容可掬，具有親和力
3.1.5 舉止大方，顯幹練
3. 2 督導的素質要求
3.2.1 熟悉行業狀況，專業知識全面，電腦操作熟練
3.2.2 普通話標準流利，表達清晰
3.2.3 溝通、適應能力強，善於協調關係
3.2.4 頭腦靈活，反應靈敏
3.2.5 品行端正，讓人信賴
3.2.6 辦事幹練，效率高
3.2.7 敬業，責任感強，積極進取
1. 0目的
為明確規定營運督導部的工作職責，以便營運督導部正確地行使職權並履行相應的職責，特制定本管理規定。
2. 0適用範圍
公司營運督導部及各門店。
3．0工作程式
3．1 在營運總監的領導與授權下，直接監督營運部門的各項工作。
3．2 據已制定的年度營運目標及考核指標，監督各門店完成公司的業績指標。
3．3 期組織營運工作培訓，針對督導工作中發現的問題及時糾正和改進。
3．4 與各店進行密切地交流與溝通。
3．5 每月組織採購部與各門店店長進行營採溝通會，交流日常工作中的各種問題。
3．6 監督各店的營運工作是否按規範流程操作。
3．7 負責監督及檢查店面執行崗位工作職責和行為規範狀況。
3．8 定期巡店, 督導店面的商品管理、商品陳列及顧客服務狀況。
3．9 負責檢查門店生鮮區域的衛生控制及生鮮商品的品質管理狀況。
3．10 根據巡店情況提出店面營運過程中的整改意見。
3．11 負責每個季度的季度盤點工作的計畫與組織。
1. 0目的
為明確規定營運督導（食品、百貨、生鮮）的工作職責，以便營運督導正確地行使職權並履行相應的職責，特制定本管理規定。
2. 0適用範圍
公司營運督導部及各門店。
3．0工作程式
3. 1 崗位目標
在營運總監的直接領導下，負責公司營運規範的編制、修訂、培訓、貫徹執行和追蹤反饋。
3. 2 工作職責
3.2.1 人員管理
3.2.1.1 監督本部門員工的出勤、儀容儀表及日常工作表現，及時向上級反映基層真實情況。
3.2.1.2 協助上級領導，組織本部門人員業務培訓。
3.2.1.3 了解員工的心理動態。
3.2.1.4 培養相互合作的團隊精神和工作創新精神，利用一切可能的方法充分調動和激發自己和員工的工作積極性。
3.2.1.5 其它。
3.2.2 業務管理
3.2.2.1 生鮮部營運督導、食品部營運督導、百貨部營運督導：
3.2.2.2 督導各地區店鋪商品「進、銷、存」管理工作，使店鋪正常運作。
3.2.2.3 指導店鋪正確使用mis系統。
3.2.2.4 監督公司**計畫的執行，商品的庫存與訂貨管理。
3.2.2.5 監督公司系統內的定期盤點工作，確保盤點正確，並針對各店鋪的日常盤點、損溢的情況加以監督，對不合理的現象要求加以改善。
3.2.2.6 反映公司系統內異常現象，向上級提供訊息，並負責與公司各職能部門的協調溝通。
3.2.2.7 對公司系統各店鋪提供技術指導、技術支援，並督導各地區店鋪營運工作，幫助其改善不合理的狀況。
3.2.2.8 監督各地區店鋪，依照營運規範程式運作以確保全國各店鋪統一作業模式。
3.2.2.9 在實踐中修改營運規範。
3.2.2.10 負責新入市店鋪的規劃、人員培訓、店鋪輔導。
3.2.2.11 完成上級交辦的其他工作。
3.2.3 資產管理
3.2.3.1 對本部門的裝置、設施及其他資產的使用進行檢查、控制。
3.2.4 協調
3.2.4.1 協調與其它有關部門的關係，加強合作。
3.2.4.2 其它。
3.2.5 工作權力
3.2.5.1 公司營運規範編制、修改建議權。
3.2.5.2 相關部門人員考核獎懲建議權。對優秀員工加薪、獎勵的建議權
3.2.5.3 公司各店鋪工作規範執行的監督權。
3.2.5.4 新入市店鋪的賣場布局建議權。
3.2.5.5 店鋪裝置資產採購的建議權。
3.2.5.6 相關部門商品結構調整建議權。
3.2.5.7 人事變動權。
3.2.6工作標準
3.2.6.1 督導各地區店鋪商品「進、銷、存」管理工作，使店鋪正常運作。
3.2.6.2 對店鋪使用mis系統進行正確指導。
3.2.6.3 監督店鋪商品的庫存與訂貨管理，保證公司**計畫的有效執行。
3.2.6.4 監督店鋪定期盤點工作，確保盤點工作的正確進行，並關注各店鋪的日常盤點、損溢的情況，避免不合理現象的發生。
3.2.6.5 及時向上級反應營運系統內異常現象，並提出改進建議。
3.2.6.6 對營運系統各店鋪提供技術指導、技術支援，並督導各地區店鋪營運工作，幫助其改善不合理的狀況。
3.2.6.7 監督各地區店鋪，依照營運規範程式運作以確保全國各店鋪統一作業模式。
3.2.6.8 在實踐中修改營運規範。
3.2.6.9 新入市店鋪的規劃、人員培訓、店鋪輔導。
3.2.6.10 無條件及時完成上級領導下達的工作任務。
3.2.6.11 每月至少向上級提出2條工作改進建議。
1. 0目的
為明確規定營運客服督導的工作職責，以便營運督導正確地行使職權並履行相應的職責，特制定本管理規定。
2. 0適用範圍
公司營運督導及各門店。
3．0工作程式
3. 1 崗位目標
在公司營運總監和財務總監的雙重領導下，負責本公司客服業務管理及督查工作，確保公司各店客服部保持良好的運營狀態，提高工作技能和工作效率，並不斷提公升服務質量。
3. 2 工作職責
3.2.1 人員管理
3.2.1.1 檢查各店客服經理工作完成情況。
3.2.1.2 制定各店客服經理培訓計畫並實施。
3.2.1.3 經常與各店客服經理進行溝通，明確指出客服經理優點與不足，月末將評估表上報公司。
3.2.1.4 提出聘用、選拔、晉公升、獎罰人員方案，上報公司批准後執行。
3.2.1.5 經常巡店與各店的客服員工溝通，了解他們的心理動態，及時解決問題，做好協調工作。培育相互合作的團隊精神。
3.2.1.6 提出客服經理人事調整建議上報公司。
3.2.1.7 其他。
3.2.2 業務管理
3.2.2.1 每月制定客服部的工作計畫及工作重點。
3.2.2.2 督查各店執行公司規章制度及客服工作程式的落實情況。
3.2.2.3 制定公司客服的培訓計畫並跟進、考核。
3.2.2.4 抽查各店收銀中心周轉現金的保管情況。
3.2.2.5 服從上級領導的管理，完成上級領導布置的任務。
3.2.2.6 經常組織業務交流及活動。
3.2.2.7 不斷加強客服人員的服務意識，提高服務水平。
3.2.2.8 定期召開公司客服會議，佈署當月工作，指出各店客服部存在的問題，制定解決方案，規定解決期限。
3.2.2.9 向店長提出客服工作改進建議。
3.2.3 資產管理
3.2.3.1 對本部門的資產及裝置的使用與檢控
3.2.4 協調
3.2.4.1 與公司其他部門的溝通與協調
3.2.4.2 與各個店鋪的溝通與協調。
3.2.4.3 其他。
3.2.5 工作權力
3.2.5.1 對各店客服經理的指揮權。
3.2.5.2 人事調整權
3.2.6 工作標準
3.2.6.1 每月對各店客服經理的工作做出評估。
3.2.6.2 獎懲分明、處事公正。
3.2.6.3 制定工作計畫並認真實施完成。
3.2.6.4 及時貫徹公司指示精神，做到上通下達。
3.2.6.5 定期召開客服經理例會。
3.2.6.6 確保客服經理得到全面培訓，達標上崗。
3.2.6.7 每年至少為公司培養合格的客服經理2名。
1. 0目的
為明確規定營運專櫃督導的工作職責，以便營運督導正確地行使職權並履行相應的職責，特制定本管理規定。
2. 0適用範圍
公司營運督導及各門店。
3．0工作程式
3. 1 崗位目標
在公司營運總監的領導下，負責本公司專櫃業務管理及督查工作，確保公司各店專櫃部保持良好的運營狀態，提高工作技能和工作效率，並不斷提公升服務質量。
3. 2 工作職責
3.2.1 人員管理
3.2.1.1 檢查各店專櫃主管工作完成情況。
3.2.1.2 制定各店專櫃主管培訓計畫並實施。
3.2.1.3 經常與各店專櫃主管進行溝通，明確指出專櫃主管優點與不足，月末將評估表上報公司。
3.2.1.4 提出聘用、選拔、晉公升、獎罰人員方案，上報公司批准後執行。
質量管理第一冊
山西錦興能源 興縣肖家窪煤礦 措施斜井井筒工程 共五冊，第一冊 質量管理資料 建設單位 山西錦興能源 設計單位 中煤國際工程集團武漢設計研究院 監理單位 西安煤炭建設監理中心駐肖家窪煤礦監理部施工單位 中煤三建三十工程處 認證單位 山西錦興能源 質量監督站 編制日期 年月日 卷內目錄 建設單位各責任...
第一冊安全管理基本
建設工程施工安全標準化管理資料 第一冊 安全管理基本資料 工程名稱 建設單位 施工單位 監理單位 江蘇省建築安全監督 目錄1.1 基本內容 1.1.1 工程概況表 1.1.2專案部管理人員名冊 1.1.3 特種作業人員名冊 1.1.4 分包單位登記表 1.1.5 分包單位資質審查表 1.1.6 總包...
第一冊工程質量施工管理
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