一、調查背景
商業銀行作為經濟中最為重要的金融機構之一，在現代經濟活動中有信用中介、支付中介、金融服務、信用創造和調節經濟等職能，並通過這些職能在國民經濟活動中發揮著重要作用。商業銀行的業務活動對全社會的貨幣供給有重要影響，並成為國家實施巨集觀經濟政策的重要基礎。
然而我國商業銀行起步較晚，與西方老牌商業銀行還有很大的差距。作為乙個服務型行業，了解客戶的心理非常重要，因此，此次調查從普通民眾入手，對他們的需求行為進行分析，從而以此借鑑幫助商業銀行進行業務改善。
二、調查概述
1、調查目的：
本次調查希望通過被調查者的問卷結果分析出消費者對商業銀行的需求，由此針對不同人群的特點，提出建議供商業銀行進行業務改善時進行參考。
2、調查物件：
調查樣本總數：80；
調查人群：20-70歲的普通民眾（含在校大學生）；
3、調查內容：本次調查是向普通市眾發起的針對其對我國商業銀行目前提供服務的需求行為的一次調查活動。；
4、調查方式：問卷調查；
5、調查時間：2011.7-2011.8；
6、調查地點：校園、辦公場所、街道。
三、資料整理與分析
受調查者共80人。
此次調查問卷中，47題主要分為分為五大部分：
1，（1-10題）消費者選擇往來商業銀行的因素；
2，（11-17題）消費者的資金分配狀況；
3，（18-46題）消費者對商業銀行部分業務,產品,活動的需求現況與需求心理；
4，（47題）消費者對商業銀行的建議。
第一部分的10道題調查了消費者選擇往來商業銀行的因素。
第10道題是乙個總結，「您在選擇往來銀行時，第一注重的是 ，第二注重的是 ，第三注重的是 。a資產規模大，b歷史悠久、口碑良好，c分支機構和營業網點多，d服務環境優良，e員工專業化水平高、服務態度好，f產品豐富，g提供個性化服務，h單位發放的工資卡在該銀行，i子女使用的銀行卡在該銀行」
表1選擇銀行資產規模大為因素之一的人數為29，佔總人數的36.25%；選擇銀行歷史悠久、有良好的口碑為因素之一的人數為52，佔總人數的65%；選擇銀行分支機構和營業網點分布廣泛為因素之一的人數為62，佔總人數的77.5%；選擇銀行服務環境優良為因素之一的人數為24，佔總人數的30%；選擇銀行員工專業化水平高、服務態度好為因素之一的人數為46，佔總人數的57.
5%；選擇銀行產品豐富為因素之一的人數為5，佔總人數的6.25%；選擇銀行提供個性化服務為因素之一的人數為7，佔總人數的8.75%；選擇單位發放的工資卡在該銀行為因素之一的人數為14，佔總人數的17.
5%；選擇子女或家人使用的銀行卡在該銀行為因素之一的人數為1，佔總人數的1.25%。
由上述資料可得，b,c,e是消費者選擇往來商業銀行的主要三大因素。其中，排第一的為c.分支機構和營業網點多，其次是b.
歷史悠久、口碑良好，再次是e.員工專業化水平高、服務態度好。
從中我們可以看出，消費者最希望商業銀行覆蓋全面，方便他們能夠歲時便捷的辦理自己所需要的業務。其次，商業銀行的信譽度也是消費者所關注的，大多數人都希望選擇的銀行信用口碑好，讓消費者安心。再次，銀行工作人員的服務水平與態度、服務環境好也能拉動不少的消費者，畢竟銀行屬於服務型行業，消費者更樂於在舒適的環境中辦理業務。
第二部分的7道題調查了消費者的資金分配狀況。
通過第13題得知25人表示會購買銀行的理財產品，具體資料見表2。
表2很顯然，消費者是否選擇購買銀行的理財產品，主要是看理財產品的收益性。投資產品預期如果沒有收益甚至是虧本，那麼即使是再好的服務，消費者也不會考慮購買，這是影響消費者的首要因素。而消費者在購買理財產品之前，大多數人都希望銀行對理財產品做乙個詳細的說明，辦乙個產品宣講會，或是由理財經理為他們介紹每一款的優劣勢。
這說明大部分消費者並不是特別了解哪種理財產品更適合自身，需要專業人士的參考。因此銀行可以定期安排專業人士對消費者進行答疑釋惑。而當理財產品出現零收益的時候，88%的被調查者都表示會轉換銀行，因此銀行應該注重於售後服務，並及時告知消費者詳情以便消費者能夠更好的選擇。
在此，我們主要分析選擇銀行購買理財產品的消費者的存款狀況，見圖1.
圖1 其中9個人是以存款為主要投資手段，另外16人則以理財產品為主，這說明了銀行的理財產品仍有待發展。其中，選擇短期存款的消費者更樂意購買理財產品，這說明他們注重資金的流動性，而不願意把錢長期存在銀行獲取較低收益。這部分消費者是很有助於銀行推銷理財產品的。
第三部分的29道題調查了消費者對商業銀行部分業務,產品,活動的需求狀況與需求心理
其中第18、19兩題關於貸款，第20-23題是關於信用卡，第24-33題則是關於銀行卡及atm機。
圖2表示了消費者是否選擇貸款與他們的年齡（歲），年收入（萬）之間的關係。
圖244.4%的20-35歲的受調查者，56%的36-50歲的受調查者，41.6%的50歲以上的受調查者願意通過銀行貸款買房買車，其中，收入大於五萬元與小於五萬元的受調查者人數比例幾乎相當。
以常識看，一般年齡較大或是年收入較高的消費者不太樂意接受貸款買房買車這模擬較新潮的事物，而年輕的消費者由於事業剛起步，經常會選擇貸款超前消費。而以圖2所顯示的資料來看，並不太相符。這說明銀行貸款超前消費已經漸入人心，越來越多的消費者願意接受這一事物，這對於銀行來說是十分有益的。
受調查的80人中，29人表示不使用信用卡，這佔了總人數的36.25%。
表三表示了各年齡段不使用信用卡的受調查者佔各自年齡段的百分比。
表3從中不難發現年齡更大的受調查者不使用信用卡的百分比高於年齡更小的受調查者，所以信用卡在年輕人群中更易推廣。而年齡更大的人購買力一般沒有年輕人強，消費觀比較理性，更習慣用現金消費。同時被調查者表示他們認為信用卡會助長不理性消費，辦理信用卡過多產生的年費混亂，怕銀行亂扣錢也是他們不願使用信用卡的原因。
21-23題有關於信用卡的申請原因。
21.您是否因為該信用卡卡面設計獨特具有收藏價值而申請該卡？
22.您是否因為該信用卡與某商家有合作關係，在消費時，使用該卡可以享受到商家的一些**優惠或者是積分活動而申請該卡？
23.您是否因為在申請信用卡時可以贈送到相應的禮品而申請該卡？
這三題在51位使用信用卡的被調查者的資料統計如下圖。
圖3通過分析資料，我們發現21題因為該信用卡卡面設計獨特具有收藏價值而申請該卡的被調查者大部分年紀較輕，喜歡收集比較好看有收藏價值的信用卡，因此銀行在設計信用卡時也要注意外觀主題是否符合消費者的審美觀和特別嗜好。比如說生肖外觀的信用卡，nba球星的信用卡，信用卡也可以變成藝術品。22題中，64.
7%的人因為信用卡的優惠活動而去辦理，這也是符合當下的購物心理的。銀行可以多與商家合作，達到雙贏的局面。23題中有23.
5%的被調查者會因為獲贈的禮物而辦理信用卡。銀行在擴大信用卡業務的同時也要注意不要讓消費者濫用信用卡，辦理了無數信用卡卻不使用造成不必要的年費，或是信用卡詐騙，以保障消費者的利益。同時消費者自身也要更加理性，不要亂辦理信用卡造成資源的浪費。
29-33題是調查消費者使用atm機時的習慣，受調查者基本都使用過atm機。在79個使用過atm機的被調查者中，有16位表示不會專門選擇發卡行的atm機，他們當中有相當一部分比例的從事會計行業，可能是因為頻繁取用的原因，他們更注重效率。面對atm機的吞卡問題，80人中有34人選擇了不擔心，57.
5%的消費者擔心會出現吞卡的現象，可能現實中親身經歷過，也可能由於電視報紙上的報道造成了負面影響。對於銀行取消atm機取款上限的做法，有30人表示不同意，若銀行卡丟失或遇到詐騙案件，取消上限使不法犯罪者更有機可趁。
該部分最後1題是總結性的。「若銀行能滿足您下述需求，請您按重要性由高到低排序
a. 貸款融資 b. 增加財富 c. 保證財產完整
d. 節省時間 e. 贈送禮品等非現金收益 f. 顯示身份、提供個性化服務」
具體資料如下表所示：
表4從中可以看出消費者迫切需要的是「b. 增加財富和c. 保證財產完整」，次要的是「a.
貸款融資和d. 節省時間」，大多數消費者不太看重的是「e. 贈送禮品等非現金收益和f.
顯示身份、提供個性化服務」
第四部分1道題調查了消費者對商業銀行的建議
總體來說，就是以下5點：
1．多開視窗，縮短排隊時間，提高工作效率，改善服務態度；
2．增加理財產品不利因素的介紹，使資訊更加透明化，理財產品介紹可用手機簡訊方式告知客戶；
3．對老年人或是殘疾者提供上門服務；
4．殘破幣盡量**，減少其在市場上的流通；
5．網銀密碼丟失可以在網上銀行直接重設，不要到銀行，十分麻煩。
其中第1點建議較多，大部分消費者普遍反映銀行等待時間太長。對此，銀行可以增設網點或增設視窗，視窗細化分類，縮短等待時間，或是在客戶等待是提供如免費報紙，免費飲用水等等。
2,3,點是比較有建設性的建議，屬於更人性化的服務，銀行在控制成本的基礎上可以適當採納。
第5點涉及到網上銀行安全性問題，不過個人認為在網銀不太完善的今天還是到櫃面辦理較好。
四、調查結論與思考
通過對理財產品的分析，願意購買商業銀行理財產品的消費者尚未達到半數，說明銀行對理財產品的宣傳還不到位，或是產品的不適合不能吸引到消費者。對此，銀行可以加大宣傳，通過手機，網路，上門，廣告等方式吸引消費者；理財產品也要保證它的多樣性，根據不同的消費者制訂更個性化的理財產品。對於購買商業銀行理財產品的消費者，他們普遍願意購買具有較高收益率的短期理財產品，這說明他們的投資比較謹慎，也可能是對理財產品信心不足。
對此，銀行可以定期開辦宣講會，安排專業人員詳細講解理財產品，讓產品更加透明化，以減少消費者的疑惑。
消費者對月餅的需求調查報告
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