《業務員教材》專題十一：如何進行事實調查
深圳市麥肯特企業顧問****
從開始銷售前到銷售結束後，調查研究的動作都在進行，如拜訪前的準備調查到銷售結束後的客戶滿意度調查。調查是在幫您取得訂單。
當您順利地做了開場白，引起客戶的注意，並陳述您能帶給客戶一般利益，在這個過程中，您同時必須要能**出您能提供給客戶諸多利益，如：產品、售後服務、**方式……等，有哪些是客戶真正需求的。這些真正的需求，可透過事實調查確認，能做為您做產品說明、展示說明、建議書及成交的有力實證；這才是調查的最大目的。
什麼是事實調查
事實是最具說服力的，一位銷售飲用水處理的銷售人員，只要拿出附近地區飲用水的水質檢驗報告及經過處理後的水質報告，讓客戶過目後，客戶更能知道他要的是什麼及他能得到的是什麼。
有些客戶並不充分地清楚他的需求或他所處的狀況。銷售人員能透過事實調查，讓客戶更清楚自己的需求。例如一位汽車的銷售人員和一位想要抽查新車的客戶，在討論換車的事情，銷售人員了解客戶目前的車子使用了幾年、一年要檢驗幾次、保養費多少、停車費多少、每公升汽油能跑幾公里，並估計車子目前值多少錢，一年後值多少錢。
他發現這位客戶雖然要先支付一筆錢購買新車，但目前舊車子轉手要比一年後在**上划算，同時新車每月節省的油錢、修理費、驗車時間等，客戶實在並不需要多支付多少錢，就能享受新車的舒適及方便。這些調查的結果，讓客戶明確地了解了他的現狀及增高了他購買新車的慾望。
事實調查在過程中能發揮下列直接的功能：
·您在做產品說明時，能將事實調查的結果，作為有力的實證。
·您在做產品展示時，能將事實調查的結果，作為有力的實證。
·您在做建議書時，能利用事實調查的結果，作為有利的實證。
·您在提出成交時，能將事實調查的結果，作為有利的實證。
上述調查的目的，能讓我們知道，調查從銷售前的準備開始應持續到成交為止；是整個銷售過程中，您都不能忽視的工作，只有將確實的調查資料，反應在您的銷售話語中，您的銷售話語才更具威力，才能擊中重心。
另外，透過事實調查，您也能對潛在客戶的企業或關鍵人士個人，有更多的了解，也能讓您與潛在客戶商談時，有更多的話題。
事實調查的內容
要調查什麼呢？您可從二個方向著手：
1、能增加銷售時的話題
例如：·企業經營的業務範圍；
·銷售的產品；
·關係企業；
·產業的動態；
·企業的文化；
·企業的經營理念；
·關鍵人士的興趣；
·關鍵人士的人際關係。
上面這些列舉的專案，我們是假設和您銷售的產品沒有關係。例如您銷售的產品是傳真機，這些專案和傳真機的銷售並無直接的關係，但它都能增加您與潛在客戶的話題。
2、與銷售直接有關的專案
例如：·內部的裁決途徑；
·預算的有無及編列方式；
·企業營運的好壞、景氣與否；
·正確的關鍵人士及為人狀況；
·使用單位及採購單位；
·目前是否有使用？若有使用，其品牌為何；
·是否有競爭者介入；
·企業的經營觀念是保守或先進；
·為何需要您的產品；
·使用您的產品後能帶給他那些好處；
·使用您的產品後能解決他那些問題；
·使用您的產品有哪些地方能提高效率；
·使用與不用會有那些差別。
經由事實調查後，您的銷售話語可以變得更有說服力，經過事實調查後的銷售訴求的話語更能打動客戶。
成功導航：事實調查帶來的說服力
·這種新型的影印機每分鐘可印45張，速度非常快。」
轉換成「您目前每天所花的影印時間約6個小時，使用這種新型的影印機，由於速度快了1.25倍，因此您每天至少可節省3個小時以上的影印時間，而這些時間能做其它更有意義的工作。」
·這部車有特別設計的省油系統，平均一公升可跑12公里。」
轉換成「您目前這部車平均每公升只能跑8公里，您每天往返上班需65公里，每天至少可省下3公升的油錢！」
·根據陳處長的想法，辦公室內部改裝的設計是這樣的，費用約60萬。」
轉換成「根據陳處長的想法，辦公室內部改裝的設計是這樣的，為了要達成您的想法，有些地方略微超出了預算，但為了遵照陳處長指示不超出60萬的預算，多出的部分，為配合企業的規定，我們只好自己吸收。」
事實調查的物件
您的調查物件有關鍵人士、使用單位及採購單位。
1、關鍵人士
您首先要說服關鍵人士允許您向相關單位做事實調查，因此，第一步驟您要讓關鍵人士知道事實調查能帶給他哪些好處。
2、使用單位
從使用單位那，您要了解他們目前在使用上有哪些需求，有哪些煩惱，最希望解決的問題是什麼。
3、採購單位
從採購單位了解預算、購買流程、採購作業進行方式、採購單位的習性等。
事實調查的方法
事實調查可由下列方式進行。
·事前調查：某些事前的調查，可運用銷售準備中的資料，如其它銷售人員的報告、工商年鑑、經理人名錄、報刊雜誌等。
·觀察法：注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。
·直接詢問法：用詢問的方式，獲取更多的資料，詢問時可用5w1h法則。
·問卷調查法：當調查物件很多時，您可設計問卷，針對有關人員進行調查。
不管您銷售的產品是單純還是複雜的，調查工作都是不可避免的。「詢問」與「傾聽」在調查技巧中扮演很重要的角色。
人們購買商品是因為有需求，因此就銷售人員而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因為客戶本身往往也無法知曉，自己的需要到底是什麼？
當您清楚地知道您要什麼時，您會主動地採取一些動作。
例如您想要租一間套房，您會開啟報紙，看看房屋出租廣告，如果有適合的出租套房，您會打**聯絡，然後實地去了解是否滿意。這種需求我們稱為「顯性需求」，是指客戶對自己需要的商品或服務，在心中已明確地了解自己的慾望。銷售人員碰到這種客戶，實在是運氣好，因為只要您的東西適合他，就會馬上成交。
相對於顯性需求的是「潛在需求」。有些客戶對自己的需要，不能明確地肯定或具體地說出，往往這種需求表現在不平、不滿、焦慮或抱怨上，事實上，大多數初次購買的潛在客戶，都無法確切地知道自己真正的需求。因此，銷售人員碰到這類客戶時最重要也是最困難的工作，就是發掘這類客戶的需求，使潛在的需要轉變成顯性的需要。
有一項發掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問題，刺激客戶的心理狀態，客戶經過詢問，而能將潛在需求，逐步從口中說出。
我們可以用以下三個詢問的方法對客戶進行事實調查。
1、狀況詢問法
日常生活中，狀況詢問用到的次數最多。例如「您在**上班？」「您有哪些嗜好？
」「您打網球嗎？」……等，這些為了解對方目前的狀況，所做的詢問都稱為狀況詢問。銷售人員提出狀況詢問，當然詢問的主題是和您要銷售的商品有關。
例如「您目前投保了哪些保險？」「您辦公室的影印機用了幾年？」等。
狀況詢問的目的是經過詢問了解潛在客戶的事實狀況及可能的心理狀況。
2、問題詢問法
「問題詢問」是您客戶狀況詢問後的回答內容後，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。例如：「您目前住在**」（狀況詢問）「百貨大樓附近」。
「是不是自己的房子」（狀況詢問）「是啊！十多年前買的，為了小孩上學方便。」「現在住的怎麼樣？
是不是有不好的地方？」（問題詢問）「嗯，現在太喧嘩，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動，實在不適合我們這種年紀的人居住。」以上問題詢問的乙個簡單例子，經過問題詢問能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機會去發掘客戶的潛在需求。
3、暗示詢問法
您發覺了客戶可能的潛在需求後，您可用暗示的詢問方式，提出對客戶不平不滿的解決方法，都稱為「暗示詢問法」。例如：「有綠地、空氣又好，您認為怎麼樣？
」（暗示詢問法）「早就想在這種地方居住了，只是一時下不了決心。」您若能熟練地交叉使用以上三種詢問的方式，客戶經過您合理的引導及提醒，潛在需求將不知不覺中從口中說出。專業的銷售人員，若無法探測出潛在客戶的潛在需求，將愧對「專業」這個字眼。
一旦您發現了客戶的潛在需求，您立即可自信、堅定地展示您產品說明的技巧。證明您能滿足客戶的需求。
《業務員教材》專題十五 展示的技巧
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