濟南藝考空乘培訓基礎知識之溝通技巧

語言是一門的藝術，它是人與人交流的橋梁。空乘在服務過程中會遇到各種問題。在與不同的人溝通的時候，需要有巧妙的技巧，拿捏好分寸，在不違背原則的基礎上，更好的解決問題。

下面由濟南藝考空乘培訓學校（濟南藝琳苑教育培訓學校）空乘藝考培訓老師為藝考生整理的關於空中服務特殊情況下的幾個溝通技巧：

一、調節糾紛的技巧

1.及時地為旅客傳遞各種資訊，把服務做在旅客開口之前

2.有效調節乘客間的矛盾

3.巧用幽默調節乘客之間發生的糾紛

二、拒絕技巧

1.真摯致歉

拒絕乘客不合理要求時，一定要真摯耐心。認真的解釋民航規章以及拒絕的理由，得到乘客的理解。在這個過程中，不能流露出對乘客的責備之意，態度要誠懇，不然會適得其反，達不到好的效果。

2.婉言回絕

用委婉的方式從側面拒絕或用模糊語言迴避對方的鋒芒。

3.化解不滿

學會傾聽，了解乘客的不滿意之處，獲得乘客的理解，積極反饋給航空公司進行改進。

三、說服技巧

說服人是具有難度的，會遇到很多的抗拒和阻力，如果處理不恰當，極有可能引起衝突，造成意想不到的局面。在對違反規定的乘客進行說服時，要學會運用方式方法，避免矛盾激化，需要站在乘客的角度，分析乘客的行為所帶來的後果以及性質。把握好「度」，給乘客留足面子，讓對放理解你的難處以及航空公司的規定。

四、突發事件的溝通技巧

飛機上，有時候會由於一些原因造成飛機延誤等情況，這時空乘人員應該沉著冷靜，一切以乘客的安全為目的，先安撫好乘客，其次耐心的解釋突發事件的情況，盡量進行說服，獲得乘客的理解。最終保持乙個良好的秩序，避免產生混亂。

在學習空乘專業時，首先是對基礎知識進行系統的了解，其次應該針對案例、方法進行分析學習。天籟藝術學校有豐富的培訓經驗，強大地師資力量，能夠幫助你更好學習溝通技巧，在空乘藝考中發揮的更出色。