汽車技術系
目錄1展廳接待 1
1.1知識目標 1
1.2能力目標 1
1.3實訓內容 1
1.3.1公共關係規範 1
1.3.2儀表與禮儀規範 2
1.3.3道德規範 4
1.3.4 4s店組織機構 4
1.4實訓任務 5
1.4.1如何處理好與消費者、**商的公共關係。 5
1.4.2掌握儀容儀表。 5
1.4.3不同場景下禮儀、儀表的正確使用。 5
1.4.4 4s店的組織機構與組織分工。 5
1.5實訓成績的評定方法 5
2 選擇汽車銷售策略 6
2.1知識目標 6
2.2能力目標 6
2.3實訓內容 6
2.3.1熟悉汽車市場 6
2.3.2目標市場 7
2.3.3汽車商品調查問卷 7
2.3.4汽車營銷市場調研 8
2.3.5市場** 9
2.3.6汽車營銷策略 9
2.4實訓的任務 12
2.5實訓成績的評定方法 12
3 實施汽車銷售實物 14
3.1知識目標 14
3.2能力目標 14
3.3實訓內容 14
3.3.1汽車銷售流程 14
3.3.2售前技巧 15
3.3.3接待顧客 16
3.3.4車輛展示 17
3.3.5異議處理 17
3.3.6成交 17
3.3.7售後服務 18
3.4實訓任務 19
3.5實訓成績的評定方法 19
4汽車銷售綜合實訓 21
1、了解儀容儀表的含義，正確理解儀容儀表修飾的原則；
2、掌握運用肢體語言的標準，認識肢體語言在汽車銷售工作中的重要性；
3、掌握汽車銷售展廳接待的商務禮儀；
4、掌握來店顧客的心理分析方法；
5、了解公共關係規範。
1、能處理與消費者的公共關係；能處理與**商的公共關係；
2、能在不同的場合從儀表、著裝、姿態三個方面，運用合適的禮儀規範；能運用禮儀知識進行介紹，談吐，**，信函等活動；
3、能夠對事物進行綜合分析；遵守職業道德規範；
4、能夠運用有效的方法對來店顧客的心理進行分析。
1、公共關係——企業為了適應環境，爭取社會公眾了解、信任、支援和合作，以樹立企業良好形象和信譽為目的而採取的各種有計畫的行動。
2、公共關係的特點：注重長期效果，注重雙向溝通，物件的廣泛性，工作的主動性和經常性，是一種間接的**手段。
3、公共關係的表現形式
（1）通過新聞媒介傳播企業資訊：撰寫新聞稿件，舉辦記者招待會，邀請記者或其他知名人士參觀企業，製造新聞事件，編寫影視劇本。
（2）散發宣傳資料
（3）借助公共廣告
（4）舉辦各種專題活動和策劃企業領導人的演講或報告
（5）參與社會公益活動。
4、公共關係的內容和策略
（1）處理好與消費者的關係（主要內容）：售前——與潛在使用者的溝通，售中——與現實客戶的溝通，售後——與產品使用者之間的溝通。
（2）處理好與**商的關係（主要問題）：長期友好合作，互惠互利，雙方資訊溝通與交流。
1、儀容禮儀
（１）頭部修飾
髮型髮式：
男士——前不覆額，側不掩耳，後不及領，面不留須。
女士——保持美觀、大方，發卡、髮帶的式樣應莊重大方；最好剪短發，頭髮長不過肩，過長需挽束。
面部修飾：男士——不蓄鬍鬚，鼻毛不外現，乾淨整潔，口無異味。女士——淡妝。
手部修飾：清潔，不使用醒目甲彩，不蓄長指甲。
（2）化裝規範
自然——最高境界為「天然去雕飾」「狀成有卻無」
美化——以美化為基本要求
協調——強調整體效果
禁忌——濃裝豔抹、當眾表演
（3）儀姿儀態
站姿——立如松
坐姿——坐如鐘
行姿——直行、勻速、無聲，警惕不良姿態
表情——大方自然、專注友善：面帶微笑、注視對方、適度互動、不亢不卑
2、著裝禮儀
（1）區分場合
表1-1
（2）幾種著裝西裝：
三色原則——全身顏色限制在三種之類
三一定律——鞋子、腰帶、公文包顏色要統一協調（黑色優先）
三大禁忌——不拆商標/正式場合夾克打領帶/襪子顏色、質地和衣服不統一
領帶——質地要求，顏色要求，穿短袖不打領帶（除**）
女士著裝：
短裙穿長襪、長褲穿短襪；盡量不穿無袖的衣服；不穿涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋；佩飾少而精。
3、見面禮儀
（1）稱呼禮儀
慣例的幾種稱呼：稱呼行政職務、技術職稱、行業稱呼、泛指尊稱。
（2）介紹禮
表1-2
（3）使用名片
三不准：不得隨意塗改；不提供2個以上頭銜；不提供私人****。
交換順序：由近而遠，由尊而卑；位卑者先遞給位尊者。
名片的索取：
交易法——「將欲取之，必先予之」，
激將法——「很高興認識你，是否有幸…」，
謙恭法——讚美對方後索取，聯絡法——希望以後保持聯絡，怎麼聯絡方便啊。
名片的遞交：
起身站立，使用雙手（用拇指和食指輕捏名片的兩個上角，盡量避免將名片的內容遮住）或右手，正面對著對方（若對方是外賓，需將英文一面對著），說些寒暄的話，千萬不要用食指和中指夾著名片給人。
名片的接受：
起身站立，面帶微笑，目視對方，雙手捧接，或以右手接過，從頭到尾默讀一遍，謙辭敬語。有不認識的字應馬上詢問，不可拿著對方的名片玩弄。看完後應將名片放入名片夾或認真收好，不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋，這都是對他人的不尊重。
（4）握手禮儀
基本要求：目視對方，面帶笑容，稍事寒暄，稍許用力。
伸手的順序：在正式場合，取決於職位、身份；在社交場合：取決於年紀、性別、婚否、位置。
（5）接待禮儀
文明待客：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。
禮貌待客：問候語，請求語，感謝語，道歉語，道別語。
熱情待客：眼到，口到，意到。
4、必備物品
公司的徽標，名片夾，紙巾，公文包。
1、公民基本道德規範：愛國守法，明禮誠信，團結友善，勤儉自強，敬業奉獻。
2、職業道德規範：實事求是，真誠可信；公正無私，光明磊落；勤奮努力，精益求精。
3、營銷職業道德：語言規範，舉止得體，待人熱情，守信、負責、公平。
1、總經理
2、銷售部
（1）銷售部經理；（2）銷售顧問；（3）銷售計畫與控制；（4）車輛管理員；（5）關鍵客戶專職；（6）二手車主管。
3、展廳
（1）展廳經理；（2）前台接待員；（3）展廳服務；（4）客戶管理員；（5）內訓專職。
4、市場部
（1）市場部經理；（2）行銷策略；（3）市場分析。
5、辦公室
（1）人事培訓；（2）文件管理員；（3）資訊管理。
6、財務部
（1）財務部經理；（2）預算計畫與控制；（3）會計；（4）出納。
7、售後服務部
王某，男性，是一名中年教師，計畫年底買汽車；張某，女性，是一名年輕公務員，剛買車；李某，男性，是一名中年醫生，擁有汽車已5年。你作為一名4s店的工作人員，如何處理好與上述三人的關係。
要求使用的方法：選擇適當時機打**、預約並登門拜訪；送去節日的小禮物、問候；送去最新的汽車款式或**；詢問汽車使用後的滿意度。
掌握儀容儀表，包括頭部、面部、著裝等，遵守職業道德規範。
你是一名4s店的員工，請回答以下問題：
1．舉一例項，進行恰當的儀容儀表裝飾？（注意：男性和女性是有一些區別的）
2．你認為需要遵守的職業道德規範有哪些？
不同場景下禮儀、儀表的正確使用，包括稱呼、介紹、遞名片、握手、接待等過程中的恰當禮儀的運用。
一天，某顧客（是來了解了解的）光臨××4s店，假如你是一名銷售顧問，應該如何接待？
要求完成的動作：與顧客的招呼，雙方握手和自我介紹，互遞名牌，會客臺接待，進入顧客的議題，送客。
1、處理好與消費者、**商的公共關係20分；
2、儀容儀表30分；
3、職業道德規範30分；
4、 4s店的組織機構與組織分工20分。
1、掌握汽車營銷策略；
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