客戶管理實訓報
告系別：管理系
班級：市場營銷1002班
姓名：高豪傑
學號：2010030414
客戶管理實訓報告
實訓時間：2023年5月14日——2023年5月18日
實訓地點：sy8409
指導教師：王作成
實訓內容
一、 客戶尋找與拜訪計畫
二、 客戶檔案建立
三、 客戶服務調查
四、 顧客抱怨投訴處理
五、 客戶滿意度調查
實訓總結
1、客戶尋找與拜訪計畫：以乙個背景企業為材料,尋找該企業的客戶，並對該企業的客戶進行拜訪。通過這個專案的實訓，我學會了客戶尋找與拜訪的一些基本方法，如：
上網查閱資料、圖書館查閱資料、利用朋友網和關係鏈、廣告等方法來尋找客戶的方法以及上門拜訪、約見拜訪等一些客戶拜訪的方法，加深了對知識的理解和運用。
2、客戶檔案建立：將客戶尋找環節中的資料進行收集、整理和歸檔，建立完善的客戶檔案管理系統和客戶服務管理規程，提高營銷效率，擴大市場占有率。乙個完整的、不斷更新的客戶檔案能使企業贏得更多的客戶，並且不斷培養客戶的忠誠度，為企業創造更大的收益和價值。
3客戶服務調查：模擬乙個企業，為企業確定客戶服務理念，制定客戶服務標準，組建客戶服務團隊，然後按照確立的服務理念和制定的服務標準進行企業的執行，並且不定期對客戶服務情況進行調查，發現客戶服務方面的漏洞，不斷提高客戶服務水平。現在企業之間的競爭越來越取決於企業服務的競爭，不管是生產製造型企業還是服務型企業。
優質一流的客戶服務能夠為企業帶來巨大的收益，是企業發展壯大的基礎。
4、顧客抱怨投訴處理
任選乙個企業，分析該企業客戶投訴的的原因，以及該企業是怎樣應對客戶投訴的，該企業客戶投訴處理結果如何等。通過這個專案的實訓，我了解了客戶投訴處理的一般程式，客戶投訴處理的一般方法，以及怎樣減少客戶投訴等。顧客投訴處理得當，能挽回企業的損失，重塑企業形象，反之，可能使企業永遠無法翻身。
5、客戶滿意度調查
主要調查影響客戶滿意度的因素，客戶滿意度調查內容以及客戶滿意度調查的方法等。通過這個專案的實訓，我學會了如何設計客戶滿意度調查表，學會了客戶滿意度調查的一些基本方法以及企業在執行過程中，怎樣做才能使客戶滿意等
實訓心得
為期一周的實訓是緊張而又短暫的。通過這次客觀管理實訓，我發現了自身的一些不足：
（1） 理論知識掌握得不夠紮實。如：客戶服務的一些基本知識，學過去後，雖然有點印象，但是在做調查方案時，腦子裡一片空白，不知道客戶服務包括哪些內容。
（2） 有的知識雖掌握了，但運用得不夠熟練。如客戶調查問卷在市場調查課中已經學過，但在設計調查問卷時又忘了基本的格式。
（3） 團隊意識有待提高。通過這次實訓我發現，有的東西上網確實查不到，這就需要我們自己想辦法，開動腦筋，必要時進行小組討論和分析，這樣會提高實訓效率，達到事半功倍的效果。
建議：（1）如果這門課程的實訓能與一些單位進行合作，在社會上去實踐，去體驗，把理論知識真正用到實踐中去，效果會更好。
（2）將班級進行分組，以團隊形式進行仿真實訓。今後，我將從這些不足之處出發，積極參加類似的實訓，不斷提高自己，完善自己，為自己將來的工作奠定乙個良好的基礎。
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